Churn Rate: entenda o que é e sua importância para a empresa

Churn Rate: entenda o que é e sua importância para a empresa

Nenhum esforço de marketing e vendas terá um efeito duradouro sobre os resultados da empresa se não houver uma boa retenção de clientes. Uma das principais formas de gerenciar a saída de clientes é por meio de um indicador chamado Churn Rate, ou seja, a taxa de clientes que saíram ou cancelaram seu serviço.

Mas será que você já sabe como gerenciar corretamente seu Churn Rate? Confira algumas dicas essenciais.

Afinal, o que é Churn Rate?

O Churn Rate é um indicador que mede a taxa de cancelamentos dos clientes, ou seja, o percentual de clientes seus que deixaram de consumir seu produto ou serviço naquele determinado período.

Esse indicador é especialmente utilizado em empresas de tecnologia que têm sua receita proveniente do consumo constante, ou de uma assinatura, como é o caso das empresas de telefonia.

Mas praticamente qualquer empresa pode e deve utilizar esse indicador para avaliar a retenção de cliente, basta ter informações sobre a sua base de consumidores frequentes.

Como calcular meu Churn Rate?

O cálculo do Churn Rate tem uma fórmula bastante simples: quantidade de clientes que cancelaram ou deixaram de consumir, dividido pelo total de clientes ativos.

Um ponto muito importante a se cuidar é a definição do período de corte adequado para avaliar o indicador. Em geral, as empresas avaliam o Churn Rate de forma mensal, além de fechamentos semestrais e anuais, mas cabe a você identificar qual é a melhor frequência para o seu modelo de negócios.

Como definir que um cliente é Churn?

Um ponto que deve ser considerado muito bem antes de se analisar o Churn Rate é a correta definição de cliente Churn. Isso porque existem modelos de negócios em que a decisão de compra, ou permanência no serviço, é menos frequente, podendo ser bimensal, semestral, ou até mesmo anual.

Por isso é essencial compreender o seu produto para definir corretamente quando considerar que um cliente cancelou o serviço, ou deixou de consumi-lo, ou apenas está no período normal de latência entre um evento de consumo e outro.

Por que gerenciar o Churn Rate?

Todo gestor de empresas sabe que a quantidade de indicadores para se gerenciar pode ser assustadora. Então, antes de montar um indicador novo de gestão, é sempre importante ter ciência da sua relevância para o sucesso do negócio. No caso do Churn Rate é bem simples: manter um cliente ativo é até 5 vezes mais barato do que conquistar um novo.

Além de garantir um maior volume orgânico de vendas, controlar a saída de clientes, também conhecida como Churn, pode também trazer poderosos insights sobre a qualidade do seu serviço prestado, do seu atendimento ao cliente e de como sua empresa é percebida pelos clientes.

Vender seu produto ou serviço sem gerenciar a retenção de clientes funciona mais ou menos como encher um balde furado: se você não tampar o buraco, vai continuar colocando água para sempre, sem nunca encher, talvez até acabar esvaziando, dependendo do tamanho do buraco. E o Churn Rate é a melhor forma de você começar a gerenciar a retenção de clientes e garantir maior rentabilidade para a sua empresa.

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