Customer Experience Analytics: como entender o seu cliente?

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É fato: as empresas que conseguem entender e atender às necessidades de seus clientes têm uma vantagem competitiva no mercado. Entretanto, para alcançar esse diferencial, é essencial olhar para os dados e, mais especificamente, para um conceito conhecido como Customer Experience Analytics.

Você já tinha ouvido falar sobre ele? 

Além de permitir conhecer mais de perto as características e preferências dos seus clientes atuais, a aplicação do CX Analytics permite que a organização explore novos mercados, aumente a rentabilidade de suas ações e muito mais. 

Para descobrir como aplicar a análise da Experiência do Cliente, na prática, continue a leitura!

ENTENDENDO OS FUNDAMENTOS DO CUSTOMER EXPERIENCE ANALYTICS 

Customer Experience Analytics, ou somente CX Analytics, é o processo de coleta, análise e interpretação de dados relacionados à Experiência do Cliente. 

Esses dados podem incluir feedbacks do cliente, interações em mídias sociais, análise de dados de vendas, análise de comportamento do consumidor e muito mais. 

A análise da Experiência do Cliente tem três objetivos principais:

• Identificar áreas de melhoria, por meio do reconhecimento de pontos problemáticos em processos de atendimento ao cliente ou a detecção de produtos e serviços que precisam ser melhorados;
• Otimizar processos ao analisar a Jornada do Cliente, para tornar a Experiência mais fluida e eficiente. Isso pode resultar em economia de tempo e recursos;

Para finalizar, aumentar a retenção de clientes. Saber como manter os consumidores é elemento fundamental para o crescimento do negócio. O CX Analytics ajuda a entender o que mantém os consumidores fiéis e o que os leva a deixar uma empresa, permitindo o uso de estratégias para aumentar a fidelização.

DIFERENÇAS ENTRE CUSTOMER EXPERIENCE ANALYTICS E CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Embora sejam frequentemente usados de forma conjunta, estes são dois conceitos distintos:

• Customer Experience Analytics: se concentra na coleta e análise de dados relacionados à Experiência do Cliente. Envolve a medição de indicadores como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) etc. O objetivo principal é obter percepções sobre o que os clientes estão experimentando e como isso pode ser melhorado;
• Customer Experience Management: o CXM vai além da análise de dados e se concentra na ação. Envolve a implementação de estratégias e iniciativas para melhorar a Experiência do Cliente com base nas percepções obtidas por meio do CX Analytics. Abrange a gestão de todas as interações com ele, desde o atendimento até o design de produtos e serviços.

POR QUE EMPRESAS INTELIGENTES INVESTEM EM ANÁLISE DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE 

As empresas investem nessa análise porque compreendem que o cliente está no centro do seu negócio. Nós, da Track.co, concordamos muito com essa afirmação! 

A Experiência do Cliente é um dos principais impulsionadores do sucesso empresarial. 

Além disso, investir em CX e, em especial, em CX Analytics, oferece várias vantagens. São elas:

• Aumento da Satisfação do Cliente: quando satisfeitos, os consumidores tendem a promover a marca. Eles recomendam seus produtos e serviços para outros, o que resulta em um crescimento orgânico e na redução do CAC;
• Melhoria do Retorno sobre o Investimento (ROI): a análise permite identificar áreas de melhoria que podem levar a um melhor uso dos recursos da empresa. Ou seja, investir em CX Analytics resulta em um aumento no ROI.
• Identificação rápida de problemas: as dificuldades são detectadas antes mesmo que afetem o cliente, evitando que a empresa tenha que lidar com a pressão constante para melhorar a Satisfação do consumidor e superar a concorrência.

EXPLORANDO AS PRINCIPAIS MÉTRICAS DE CUSTOMER EXPERIENCE ANALYTICS 

Como parte importante do processo, deve-se considerar o acompanhamento de métricas, pois essa etapa pode fornecer informações relevantes para embasar as análises. 

Entre os principais indicadores, destacamos:

• Net Promoter Score (NPS): mede a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa a outras pessoas. Isso é importante para entender o impacto que a empresa exerce na vida de quem utiliza a marca;
• Customer Satisfaction Score (CSAT): mede a Satisfação do consumidor após uma interação específica com a empresa. Sua empresa pode utilizar essa métrica para avaliar o nível de engajamento com cada ponto de contato;
• Customer Effort Score (CES): avalia o esforço que clientes precisam fazer para resolver um problema ou atingir um objetivo. Essa métrica pode garantir que os processos de atendimento ao cliente sejam, de fato, satisfatórios e sem atritos.
• Lifetime Value (LTV): é um indicador que mede o valor total que um cliente traz durante seu tempo de relacionamento com a empresa, por isso, facilita a compreensão sobre como está a retenção e a rentabilidade a longo prazo.
• Custo de Aquisição de Clientes (CAC): avalia qual é o custo médio despendido pela empresa para obter novos clientes. Através dele, é possível analisar a eficiência dos esforços de marketing e vendas, os melhores canais de aquisição, entre outras informações.
• Churn Rate: indica qual foi a taxa de perda de clientes ao longo de um período determinado, o que pode revelar possíveis problemas nas estratégias de retenção e na Satisfação do Cliente.
• Earned Growth Rate (EGR): mede o crescimento gerado pelos clientes existentes, ou seja, permite avaliar a eficiência das empresas em usar as interações com a sua base para impulsionar as vendas. Esse indicador não é tão conhecido, mas revela o impacto direto da Experiência do Cliente no crescimento orgânico e, por isso, merece ser analisado com atenção!
• Net Revenue Retention (NRR): é calculado considerando a receita total de um período menos a receita perdida devido a churn, cancelamentos ou redução de planos contratados, mais a receita proveniente de expansões, upgrades ou upsells feitos em um período. O resultado é dividido pela receita inicial total. 

FONTES E FLUXOS DE DADOS EM CUSTOMER EXPERIENCE ANALYTICS 

Para realizar uma boa análise, é necessário contar com diversas fontes de dados, que ofereçam uma visão completa do processo.

Conheça as quatro principais fontes e fluxos de dados e como essas informações podem ser utilizadas para gerenciar ativamente o relacionamento do consumidor com a marca:

• Feedback dos clientes: pode ser coletado por meio de Pesquisas de Satisfação, formulários de feedback, emails ou interações nas redes sociais. Ele fornece informações sobre as Experiências e sentimentos do público em relação à empresa;
• Interações em mídias sociais: incluem comentários, mensagens e avaliações, são uma fonte rica de dados que podem ser usados para avaliar o engajamento do cliente e identificar problemas em tempo real;
• Análise de dados de vendas: eles podem revelar padrões de compra, preferências e até mesmo indicar os pontos que contribuíram para a conversão. A análise de dados de vendas ajuda a entender o impacto da Experiência do Cliente nas decisões de compra;
• Análise do comportamento do consumidor: envolve o monitoramento das ações e escolhas em diferentes estágios da Jornada do Cliente. Isso pode incluir como eles navegam em um site, as páginas que visitam, os produtos que visualizam e os caminhos que seguem até a compra.

AS COMPLEXIDADES DA ANÁLISE DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: PRINCIPAIS DESAFIOS 

A implementação dessa estratégia não está isenta de desafios. 

Neste tópico, trataremos dos principais obstáculos enfrentados pelas empresas ao adotar o CX Analytics e como superá-los:

Necessidade de capacitação da equipe

Uma das complexidades iniciais na implementação de CX Analytics é garantir que a equipe esteja devidamente capacitada para utilizar as ferramentas e interpretar os dados coletados.

O processo envolve a coleta e análise de uma grande quantidade de dados, o que requer o trabalho de profissionais qualificados. 

É importante que a equipe seja treinada para interpretar corretamente as informações e tomar ações adequadas com base nas percepções obtidas.

Isso inclui a formação de analistas de dados, a contratação de especialistas em CX e a implementação de programas de aprendizado contínuo. 

Integração de dados e fontes de informação

É um desafio integrar os dados que provêm de diferentes canais. As organizações, geralmente, têm dados dispersos em sistemas, departamentos e plataformas diversas. Isso acontece na sua empresa?

Integrar essas informações para obter uma visão unificada do cliente é um passo importante para uma análise que resulta em ações efetivas.

Para superar essa complexidade, as empresas podem investir em sistemas de integração de dados e em criar uma estratégia de gerenciamento de informações. 

A implementação de um Customer Data Platform (CDP) pode ser uma boa solução para reunir dados de diferentes fontes e criar perfis detalhados de clientes.

Coleta de dados precisa e ética

Como você viu, coletar os dados é uma parte importantíssima da análise da Experiência do Cliente. Mas isso deve ser feito de maneira precisa e, claro, ética. 

As regulamentações, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), vieram para especificar como deve ser feita a coleta e o tratamento dos dados e garantir a segurança das informações pessoais.

Porém, implementar essas regras pode ser um desafio.

A empresa deve adotar práticas éticas de dados e garantir total transparência com os clientes em relação ao uso de suas informações. 

É importante implementar medidas de segurança robustas para proteger a privacidade dos clientes e cumprir as regulamentações.

MELHORES PRÁTICAS APÓS A IMPLEMENTAÇÃO DE CUSTOMER EXPERIENCE ANALYTICS 

Após superar esses desafios iniciais, é importante seguir práticas para uma boa gestão do CX Analytics, com os resultados sendo aproveitados ao máximo. 

Conheça as três melhores práticas:

Personalização de Experiências

Personalizar as interações e o atendimento promove a sensação de bem-estar, acolhimento e empatia com o público. 

Isso significa oferecer um atendimento customizado, criando uma conexão mais profunda com o cliente.

Com base nos dados coletados, a empresa pode criar ofertas específicas, recomendar produtos e comunicar de forma direcionada, para atender às necessidades individuais, aumentando a fidelização.

Redução da Taxa de Churn

A retenção de clientes é uma questão importante para o crescimento da organização e o objetivo é reduzir a taxa de consumidores que deixam de fazer negócios com a empresa.

A análise de dados ajuda a identificar os principais motivos dessa saída de clientes, conhecida como Churn Rate. 

Com isso, as empresas podem desenvolver estratégias para reduzir essa taxa, retendo clientes e mantendo um relacionamento de longo prazo.

Isso significa manter o engajamento deles e oferecer soluções financeiras que atendam às necessidades do seu negócio.

Aumento da taxa de recompra

Clientes satisfeitos estão mais propensos a comprar novamente. 

Ao usar os dados, a empresa pode aumentar a receita pela recompra e estabelecer um relacionamento duradouro com o público, com a possibilidade de investir financeiramente nas outras etapas.

Para todos os profissionais, é necessário usar a análise da Experiência do Cliente assertiva, aplicando as métricas adequadas, criando ações personalizadas e adaptando-se às tendências em evolução.

AVANÇOS E TENDÊNCIAS PARA O UNIVERSO DE CX ANALYTICS 

Novas tendências e avanços tecnológicos estão moldando como as empresas entendem e interagem com seus clientes. 

E o mercado de análise de CX continuará evoluindo. Algumas tendências futuras incluem:

• Ênfase na ética de dados: com a crescente preocupação com a privacidade, as empresas estarão cada vez mais atentas à ética de dados, na coleta e uso de informações dos clientes;
• Realidade aumentada e virtual: essas tecnologias já vêm sendo usadas para criar Experiências mais envolventes, especialmente no setor de Varejo e Entretenimento;
• Medições de Experiência do Cliente em tempo real: as empresas adotam métricas em tempo real para medir a Satisfação do consumidor e tomar decisões imediatas;
• Expansão da colaboração interna: departamentos de marketing, atendimento ao cliente, vendas e TI trabalharão juntos para oferecer uma boa Experiência ao cliente.

Nós, da Track.co, oferecemos soluções de CXM e de análise de feedback do cliente, o OpenCX, que podem ajudar as empresas a se manterem à frente das tendências do mercado. 

Empresas inteligentes reconhecem seu valor e as tendências atuais indicam que a análise da Experiência do Cliente continuará a ser um fator-chave para o sucesso nos negócios.

O CAMINHO PARA O SUCESSO DO CLIENTE COM A TRACK.CO

A jornada para entender o Customer Experience Analytics nos levou a perceber que investir em análise da Experiência do Cliente é um passo importante para ganhar a confiança do público e permanecer atraente no mercado. 

Além disso, as tendências futuras, como a ênfase na ética de dados, experiências mais imersivas e a medição em tempo real da Experiência do Cliente, indicam que essa análise continuará a desempenhar um papel importante no futuro dos negócios. 

Como especialistas na área, nós estamos prontos para ajudar você a alcançar o Sucesso do Cliente por meio de práticas de Customer Experience Analytics avançadas.

Se você deseja melhorar a performance da empresa em CX, saiba que nós estamos ao seu lado para fornecer as melhores soluções. 

Entre em contato conosco hoje e descubra como podemos ajudar sua empresa a se destacar no mercado!

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