Disclaimer: artigo produzido em conjunto com Fábio Mansur e Tomás Duarte.
Para as empresas que já implantaram um projeto de Net Promoter Score, o engajamento de todas as equipes é peça fundamental para o sucesso e conquista de objetivos. Mais do que uma simples estratégia, o NPS faz parte do Customer Experience Mindset — ou seja, a busca constante pela felicidade dos clientes tem de estar no DNA de cada colaborador.
Nesse cenário, e procurando por motivar todos a realmente participarem do projeto, é comum que os gestores considerem atrelar o NPS à bonificação dos colaboradores. E essa é uma solução que pode funcionar, mas não pode ser aplicada de maneira irresponsável e displicente.
Para que você entenda mais sobre a viabilidade de atrelar o NPS à bonificação de seu time, preparamos o texto de hoje com tudo o que você precisa saber. Continue com a gente e confira!
Se você está considerando vincular as metas do projeto de Net Promoter Score ao bônus/remuneração de seu time, fato é que sua empresa precisa de obter dados homogêneos e fidedignos com a aplicação da pesquisa. É fundamental que os resultados obtidos sejam coerentes, sem fraudes que influenciam na premiação
Pense na seguinte situação: a fim de premiar uma equipe, um certo negócio considerava apenas o resultado do NPS de dezembro — ao invés do NPS do ano inteiro. Isso fez com que os colaboradores voltassem seus esforços para entregar um resultado de qualidade apenas neste mês específico.
Dessa forma, no restante do ano, o time focava apenas nos resultados financeiros, operacionais e nas demais metas já existentes, desconsiderando o projeto de NPS e a Experiência do Cliente, de forma geral.
Nesse caso, você acredita que a bonificação fez sentido para a motivação do time? Imaginamos que não.
É por isso que, para aplicação desse projeto de bônus, dados sólidos da pesquisa e a forma correta de processualizar e implementar é fundamental. No próximo tópico, dissecamos tudo isso para você.
Dados sólidos são primordiais para atrelar NPS à bonificação dos colaboradores. Por isso, criar modelos de pesquisa de aplicação pouco e simplificada é o primeiro passo para o sucesso. É isso que ajudará sua equipe a auditar os números, por exemplo, conferindo a veracidade dos resultados e garantindo que não há fraudes.
Abaixo, confira mais pontos para desenvolver o cenário ideal para a bonificação;
Ao aplicar questionários de Net Promoter Score, é essencial que a sua empresa trabalhe em cima de uma quantidade adequada de respostas — ou seja, é necessário que existam respostas e feedbacks suficientes de clientes para que a amostragem seja verossímil, condizente com a realidade.
Geralmente, recomendamos que a amostra de respostas válidas corresponda a cerca de 20% do número de Pesquisas de Satisfação disparadas. Mas, é claro: quanto mais engajamento de seus clientes, melhor e mais fidedigno será o resultado.
Como este é um assunto delicado, sugerimos que você leia mais sobre o cálculo da margem de erro do Net Promoter Score.
Esse ponto é consequência da situação que levantamos anteriormente.
Nós sabemos que, para atingir um reflexo real da experiência de seus clientes, o ideal seria a aplicação de um censo, e não uma amostra. Afinal, as pesquisas são campanhas que visam coleta de dados, e nem sempre existe um engajamento de todos os clientes.
Mas, uma vez que a taxa de respostas é fundamental para a veracidade de sua pesquisa e posterior bonificação de seus funcionários, fato é que sua equipe precisa investir tempo em torná-la o mais criativa possível. Quanto mais atraentes, maiores serão as taxas de resposta.
Comentários de clientes são as principais fontes de dados úteis para tomadas de decisão a partir de um projeto de Net Promoter Score. Assim, uma pesquisa que não permite que os respondentes deixem seus comentários e suas justificativas acerca da nota dada certamente é falha — afinal, trabalha apenas de forma numérica.
Dar voz ao cliente é peça-chave para entender a recorrência de assuntos relevantes, sejam esses tópicos voltados para detratores, neutros ou promotores. E, a partir disso, cria-se um plano de ação específico as dores mais frequentes de seu público. Leia mais sobre a definição de prioridades com o NPS.
Sabemos que o tempo pode afetar a lembrança e a percepção do seu cliente. Portanto, é muito importante que a pergunta do NPS seja aplicada de forma próxima ao fim de sua experiência. Desde que ele já tenha consciência do sentimento acerca da experiência de consumo, é claro.
Mentalize o seguinte exemplo: para a jornada de alguém que está comprando ou alugando um imóvel, a pesquisa de NPS relacional pode ser feita de 30 a 180 dias após a mudança do cliente para sua residência. Estamos falando de um bem durável, afinal de contas.
Por outro lado, levando em consideração uma aquisição feita em um supermercado, ou mesmo um atendimento médico, por exemplo, você pode aplicar a pesquisa logo após o “momento de compra”.
Cada tipo de consumidor possui a sua própria Jornada e, tendo isso em vista, a pesquisa deve ser feita no momento adequado para aquela peculiaridade — e não em um marco estabelecido pela empresa. O seu foco tem sempre de ser no timing de seu cliente.
Nesse cenário, fica clara a necessidade da automatização das pesquisas. O ideal é que elas sejam integradas diretamente com o CRM de seu negócio. Assim, dispara-se a pergunta para a totalidade dos clientes com cadastro e eliminam-se as possibilidades de fraudes.
Aqui na Track.co, nós medimos a taxa de resposta de nossos clientes nos últimos 5 anos e percebemos que a média caiu 3%. Esse processo de “desengajamento” se dá em virtude do excesso de pesquisas que nós, consumidores, recebemos periodicamente. Confira mais sobre o assunto aqui.
O excesso de questionários relativos à mesma marca pode criar constrangimentos e percepções negativas por parte do público. Por isso, se você deseja atingir solidez dos dados obtidos a fim de atrelar NPS à bonificação dos colaboradores, esse é um passo de suma importância.
Para que exista confiança nos dados extraídos a partir da métrica do NPS, é preciso que a pergunta do questionário (conhecida como “a pergunta definitiva”) seja feita da maneira correta. Esse é um método testado acadêmica e mercadologicamente e, portanto, precisa ser aplicado da forma descrita para que seja efetivo.
Aqui na Track.co já passamos por uma situação similar: uma empresa de acessórios para carros alegava que realizava a pesquisa do Net Promoter Score, mas a pergunta era aplicada de forma equivocada: “você voltaria a comprar conosco?” era usada no lugar de “o quanto você recomendaria a empresa a um amigo ou familiar?”.
Nesse cenário, toda a estratégia de Gestão da Experiência do Cliente foi colocada em cheque. Os resultados não puderam ser analisados a partir da ótica do Net Promoter Score, afinal.
O índice de satisfação e lealdade dos clientes em relação à sua empresa também pode variar, dentre outros fatores, de acordo com o período de aplicação — e você também precisa estar atento a isso se deseja atrelar NPS à bonificação dos colaboradores.
Na prática, veja como isso funciona: o NPS do E-commerce Brasil sempre cai de 5 a 10 pontos em dezembro. Isso se dá devido ao alto volume de pedidos no fim de ano — e significa que medir o NPS somente neste período pode trazer dados frágeis, principalmente para estabelecer metas.
Assim, não se esqueça da dica fundamental: manter padrões homogêneos acerca de volume de clientes e períodos são recomendações para evitar desníveis sazonais e impactar na premiação dos colaboradores.
Fazer uso de benefícios para os colaboradores engajados no projeto de Net Promoter Score é uma forma válida de gerar motivação e disseminar o customer experience mindset em sua empresa de forma sólida.
Porém, é preciso que você e sua equipe também estejam atentos a possíveis adversidades causadas pela bonificação.
Abaixo, te contamos mais sobre esses cenários para que você consiga contorná-los.
É comum que colaboradores de alguns renomados bancos aqui no Brasil reclamem dos reflexos de pesquisas equivocadas, em que os gestores da métrica aplicam o NPS relacional para atendimentos transacionais.
Nesses casos, é comum que os clientes dos bancos se queixem não do atendimento em si ou do profissional, mas sim dos problemas da empresa como um todo — influenciando negativamente nos resultados daquela área e, ainda, gerado desmotivação. E esse não é o seu objetivo ao propor atrelar NPS à bonificação dos colaboradores, certo?
É fato que a percepção do cliente é a sua realidade, mas quanto mais adequada e específica é a pesquisa transacional, menor a margem de erro do projeto de Net Promoter Score para esse monitoramento — e, também, menor é a insatisfação da equipe.
Em várias concessionárias de automóveis das grandes montadoras, por exemplo, frequentemente observamos um modelo prejudicial — ou mesmo fraudulento, de fato — a fim de elevar a nota de pesquisas de satisfação.
Isso se dá pelo excesso de foco na avaliação em si (o que costumamos chamar de score watcher), e não no bom atendimento. Muitas vezes, a equipe de linha de frente não realiza um bom atendimento e age de maneira indelicada — solicitando notas de forma emocional para simplesmente garantir seu bônus, por exemplo. Esse é um comportamento que não pode crescer em seu negócio.
Estamos falando do “jeitinho brasileiro”, aquele pedido camarada que tenta-se estabelecer com o cliente por meio de uma conexão forçada, no desejo de enviesar a nota final para algo maior.
São exemplos comuns de fraude nesse cenário:
Leia mais sobre fraudes em pesquisas de satisfação e como evitá-las por aqui.
Como tentamos lhe mostrar, atrelar NPS à bonificação dos colaboradores pode ser uma boa forma de engajar a sua equipe. No entanto, zelo, cautela e uma boa gestão são pontos fundamentais para que os dados colhidos nas pesquisas sejam sólidos e fidedignos e, assim, a premiação faça sentido.
E você, já tem um projeto de bonificação em sua empresa? Conte para a gente. Além disso, você pode falar com nossos especialistas a qualquer momento!
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