O Atendimento da Zappos é para a Zappos, e não para você

O Atendimento da Zappos é para a Zappos, e não para você

Todos nós já ouvimos as famosas histórias de empresas que se dizem focadas no cliente, onde os funcionários possuem carta branca para agir de forma agressiva com o objetivo de tornar clientes fãs, oferecendo uma experiência a qualquer custo.

Na Zappos, um caso famoso é a história de um cliente recebeu uma pizza enviada pelo setor de atendimento enquanto estava esperando na linha falando com o Call Center.

Outro caso famoso funcionário da Nordstrom, que forneceu um reembolso para um conjunto de correntes de neve para pneus de carro, sendo que a empresa nem sequer vende correntes para a neve.

Imortalizadas nos livros e nas reuniões de qualidade, essas histórias são lendárias.
Mas você deve arriscar oferecendo este nível de serviço?

Provavelmente não.

Os clientes realmente não querem isso

Se você está olhando para o cliente na perspectiva da satisfação do cliente (ou Net Promoter Score), isso não tem sentido.

Não é o nível de serviço que é importante em um negócio, mas o nível de serviço em relação às expectativas.

Esta é a razão pela qual uma franquia McDonalds e um jantar de luxo em um voo na Classe Executiva pode obter a nota 10 em suas pesquisas com os clientes; experiências completamente diferentes, expectativas completamente diferentes, mantendo a mesma pontuação.

Os clientes querem que você entregue exatamente o que você diz que vai entregar, e talvez apenas um pouco melhor. Normalmente, não há expectativa de que você vai entregar um serviço substancialmente melhor do que você prometeu.

Observamos frequentemente este comportamento na análise do feedback dos clientes que coletamos. Quase sem exceção, quando analisamos o que impulsiona a fidelidade dos clientes, o principal motivo é “fazer o que você diz que vai fazer”, esta opção sempre está entre as três primeiras.

Observe que não é “fazer mais do que você diz que vai fazer.” Além disso, entenda que apenas entregar o que prometeu, você já estará à frente de muitos de seus concorrentes. Resumindo, você não deve inflar expectativas dos clientes.

Se você, massivamente entrega mais a um cliente, na próxima vez, ele vai levantar as expectativas para uma espiral interminável de custos. É notório que ao comprar um presente luxoso e extravagante para alguém, você vai criar um precedente, preparando quem recebeu o presente para a próxima vez. A próxima vez sempre será mais difícil, para ambos os lados.

É impossível fazer Consistentemente

Talvez o elemento mais problemático da “experiência impossível” é a consistência. Na prática, é impossível implementar níveis de serviços como estes em processos e treinamentos. Você simplesmente não pode escrever, treinar ou ensinar uma organização mostrando que se deve entregar pizzas aos clientes enquanto eles esperam na linha telefônica.

Na verdade, eu acho que é muito egoísta para os superiores e gestores para liberar a sua equipe para fornecer indeterminado WOW para garantir altíssimo nível de serviço.

É fácil pincelar sobre este assunto em um slide do Powerpoint, por exemplo em uma reunião de planejamento anual ou na reunião de entrada de um novo funcionário. Mas na prática, o gestor não tem uma definição real do WOW e nenhuma maneira para que um empregado possa entregar uma experiência incrível de forma confiável.

Se você não pode entregar confiantemente um atributo do serviço, através de todos os funcionários, isto pode ser inútil.

Finalmente, essas histórias não são direcionadas a você. A verdadeira razão que o serviço Zappos não é para você: você e sua empresa não são a audiência correta para este tipo de história sobre serviços ao cliente. O público não é sequer os clientes da Zappos ou da Nordstrom. O público real para estes contos ousados são os próprios funcionários da Zappos e Nordstrom. Estas empresas têm explicitamente escolhido competir através de um serviço excepcional ao cliente. Tendo feito uma decisão que precisa-se encontrar uma maneira de conduzir essa cultura profundamente em seus negócios. Uma das maneiras de fazer isso é contando histórias; casos magníficos de Customer Experience, e como o cliente possui heróis para lhe atender.

A Gestão do encorajamento e grandes feitos de serviços ao cliente são altamente valorizados por estas organizações. Tornam-se modelos de comportamento a que todos aspiram. Essas histórias são muito importantes para os funcionários, mas apenas os funcionários da Zappos não o seu.

Aqui está o serviço que você deve entregar

O Customer Service da Zappos não é para você.
É muito pouco provável que ele seja aceito pela diretoria da empresa. Eles vão tentar escrever livros de regras sobre o que é e não é aceitável, e é claro, derrota totalmente a idéia da cratividade sem limites.

Minha sugestão, é atuar como organizações como a Amazon, que entregam apenas um pouco melhor do que o que você disse que iria entregar para o cliente. Eu sei que quando eu entro no site da Amazon para comprar alguma coisa, eu vou pagar exatamente o que eu pedi.

Eu provavelmente vou receber meu produto um ou dois dias antes do prazo combinado. E estou essencialmente recebendo exatamente o que eu quero.

Se você está procurando entregar um serviço de qualidade, que é um grande começo: faça o que você diz que vai fazer. Ele vai colocá-lo à frente de muitas organizações e você não tem que sequer para comprar pizza para todos.

Autoria:

Author Adam Ramshaw (@Genroe), is owner of Genroe, a consultancy specialising in customer experience management, customer feedback and Net Promoter (R). Artigo Original: //www.genroe.com/blog/zappos-service-is-not-for-you/9742.