Atendimento humanizado: o que o Nubank, o Méliuz e o Paris 6 podem ensinar seu negócio sobre isso?

Atendimento humanizado: o que o Nubank, o Méliuz e o Paris 6 podem ensinar seu negócio sobre isso?

Durante o CX Summit: edição Inhotim, o executivo de e-commerce e Customer Experience, Rodrigo Tavares, disse uma frase marcante. “Não existe B2B, B2C…Só existe H2H (Human to Human)”.

Apesar de parecer simples inicialmente, esse princípio ainda é subestimado por muitas empresas. A facilidade de se comunicar pela internet faz parecer que o consumidor quer ter o mínimo de contato humano, mas isso não significa que ele quer ser tratado como um robô. Agora, mais do que nunca, o atendimento humanizado é fundamental para se destacar no mundo dos negócios.

A tecnologia deve ser uma extensão da relação humana. Ela não deve substituí-la. Fazer do problema do cliente um problema de toda a empresa e mostrar que ele tem valor são fatores imprescindíveis para alcançar isso.

Humanizar o atendimento de sua empresa não deve ser visto como algo distante e trabalhoso. Na verdade, a simplicidade contribui ainda mais para a aproximação com o cliente. Às vezes, os gestos mais simples demonstram intimidade e identificação entre empresa e cliente.

Um brinde inesperado, uma mensagem informal e personalizada pela internet são alguns exemplos. Eles podem levar o cliente a pensar: “Essa empresa dedicou um tempo para lembrar de mim e me conhecer, posso confiar nela”.

Muitas companhias, grandes e pequenas, já adotaram o atendimento humanizado como um dos pontos principais de sua cultura. Selecionamos aqui três exemplos de empresas que se destacam nesse fator:

1. Nubank

A startup de serviços financeiros talvez seja um dos maiores exemplos de atendimento humanizado executado com excelência no Brasil. Seus cases de atendimento ao cliente já viraram manchete de vários veículos da imprensa nacional.

Quando o assunto é lidar com cartão de crédito, sabemos que as pessoas já não ficam tão animadas. Para atrair seu público majoritariamente jovem, o Nubank surpreende seus clientes com os famosos “momentos WOW”.

Mas antes disso, a empresa procura resolver o problema do cliente de modo mais rápido, simples e espontâneo possível. O fato de o Nubank ser totalmente digital motiva sua equipe a ser ainda mais humanizada. Eles evitam aquela “terceirização” do problema. O conhecido “Vou estar te transferindo…”.

Os exemplos são vários: cartas escritas à mão enviadas ao cliente, envio de músicas e fotos da equipe feitos especialmente para o cliente aniversariante do dia…

É interessante perceber como a equipe de atendimento do Nubank procura criar uma aproximação com o cliente. Pelas conversas informais nas redes sociais, a empresa é capaz de conhecer seu cliente. Isso faz com que ele seja surpreendido com “brindes” que ele gostará de ganhar.

Quando um cliente teve seu cartão comido pelo cachorro, o Nubank enviou para ela um novo cartão, o básico, e um brinquedo roxo de presente para o cachorro.

Após outro cliente ser assaltado duas vezes no mesmo mês, a empresa enviou, juntamente a uma carta escrita à mão, um kit para “espantar o azar”, com arruda e sal grosso.

Outro consumidor comentou com um membro da equipe do Nubank que sua cidade estava muito quente. A empresa enviou, então, uma carta personalizada e um ventilador personalizado.

2. Méliuz

O Méliuz é outra startup cujo atendimento é um dos mais bem avaliados do Brasil. O serviço devolve aos clientes parte do dinheiro gasto por eles em compras. Assim como o Nubank, o Méliuz lida com dinheiro, algo que pode causar muita dor de cabeça nas pessoas.

E a semelhança entre os dois não termina por aí. O Méliuz também procura atender seus clientes de modo rápido e informal.

O cliente na Méliuz, como a própria empresa diz, é para vida toda. Portanto, manter o contato próximo com ele é fundamental para a empresa. Seja através de uma ligação telefônica, de uma carta, ou de uma mensagem pelo chat do facebook.

Certa vez, um cliente esqueceu de ativar o serviço do Méliuz na compra de uma viagem para o Chile. A empresa não conseguiu devolver o dinheiro, mas enviou para ele uma caixa contendo um vinho chileno, duas taças, receitas para acompanhar o vinho e produtos personalizados da Méliuz.

Em outro caso, um cliente com o mesmo problema tinha sido tão receptivo com a empresa, que para ele foi enviado um kit da cervejaria Wäls, receitas para acompanhar a bebida, um carta e um kit personalizado do Méliuz.

O encantamento de ambos clientes foi tão grande, que eles registraram sua satisfação pela empresa nas redes sociais. Isso é algo importante a se pensar quando se fala de atendimento humanizado. Quanto mais satisfeito seu cliente estiver, maiores as chances de ele compartilhar seus elogios sobre a empresa em suas páginas pessoais. (Mas lembre-se: as chances de um cliente insatisfeito manifestar seu desapontamento na internet também são grandes).

O Méliuz também utiliza de outras formas para se aproximar de seus clientes. Os brindes personalizados são muito eficazes para fazer com que o cliente se sinta membro da “família”. A empresa também convida alguns clientes para visitarem o escritório da empresa e participar de eventos comemorativos.

A equipe de atendimento é devidamente preparada e treinada para executar esse tipo de atendimento.  Todos os funcionários ligam para usuários que fizeram alguma queixa na primeira compra. Tudo para melhorar o exercício da empatia.

3. Paris 6

Recentemente, o vídeo de uma mulher sendo levada pela água da chuva na rua viralizou na internet. Ela estava prestes a entrar no bistrô Paris 6 em São Paulo, acompanhada de um funcionário do local que segurava um guarda-chuva.

Em meio a piadas, “gifs” e “memes” gerados após o ocorrido, o Paris 6 se pronunciou em sua página no Facebook. No texto, eles demonstram interesse em saber o nome e contato de sua potencial cliente:

Feita a publicação, a moça, Nathália, publicou em um blog sua resposta, demonstrando gratidão e elogiando a atitude do bistrô.

“A sensibilidade do Isaac – proprietário do Paris 6 -, e os milhares de comentários que se seguiram após sua postagem, diminuíram minha angústia. Parabéns pela atitude, Paris 6, Isaac e toda a equipe que trabalha com você, especialmente o manobrista que gentilmente me segurou”.

Além da “Noite de Estrela”, a empresa fez uma nova publicação declarando que Nathália seria cliente VIP vitalícia, podendo consumir os pratos do local gratuitamente em qualquer unidade.

A questão é: o Paris 6 poderia não ter se pronunciado sobre o acidente. Nathália nem tinha entrado no restaurante, e ainda tinha desistido de ir após o ocorrido. Eles poderiam ainda ter feito algo pior: ver o acidente como um piada, como muitos fizeram em suas redes sociais. Isso demonstraria uma grande falta de empatia diante de uma potencial cliente, prejudicando a imagem do bistrô.

O restaurante aproveitou o momento em que o caso estava em alta na internet para agir e se pronunciar, dando-lhe mais visibilidade (a publicação já tem mais de 40 mil compartilhamentos). Mas o que marcou foi a aproximação com Nathália. A empresa não só defendeu a cliente, como também deu benefícios a ela, conquistando a moça.

Além disso, o sócio-fundador do Paris 6, Isaac Azar, assinou o comunicado, realizando a personificação de sua marca. Assinando com seu nome, Isaac mostrou seu compromisso em tomar frente do discurso do Paris 6. Iniciou-se ali um relacionamento próximo e humanizado com a cliente. Nathália não foi consolada com uma mensagem automática, ela (e os outros que leram a mensagem) foi consolada por uma pessoa que por sua vez integra uma empresa.

Essas são apenas algumas empresas que já perceberam a importância do atendimento humanizado para sua empresa. Como sabemos, a cultura centrada no cliente, a Customer Experience e o atendimento humanizado tem se tornado pré-requisitos para o alcance do sucesso de uma empresa na atualidade. Portanto, não deixe isso para depois! Reconheça que seus clientes são pessoas como você e seus funcionários e deixe isso claro para eles em cada interação.

Você valoriza o atendimento humanizado na sua empresa? Como você o executa? Compartilhe conosco nos comentários.