O mundo dos negócios está cada vez mais consciente da importância de proporcionar uma boa experiência aos seus clientes. Para estar um passo à frente, apresentando um diferencial competitivo, o atendimento personalizado é uma estratégia valiosa.
E se engana quem pensa que este é um conceito aplicável apenas a negócios B2C. Afinal, mesmo negociando com outras empresas, são pessoas que estão na ponta do contato e que tomam as decisões de compra em seus negócios.
Se você quer saber mais sobre o atendimento personalizado e como essa estratégia pode ajudar a sua empresa a melhorar a experiência do cliente e obter bons resultados, acompanhe este artigo e conheça as boas práticas para que seu cliente se sinta especial.
O atendimento personalizado é um conjunto de estratégias e técnicas com o objetivo de fazer com que seu cliente se sinta especial e único na sua empresa.
Essa sensação de exclusividade promove, unida à percepção de que suas necessidades e expectativas foram atendidas, uma melhor experiência do cliente, aumentando sua satisfação e sua fidelidade à marca.
O perfil do consumidor está cada vez mais exigente e consciente, ao mesmo tempo em que a oferta de produtos e serviços aumenta, acirrando a concorrência. Por isso, o atendimento personalizado se torna um diferencial competitivo importante, construindo uma relação de lealdade entre o cliente e a sua empresa.
Como mencionamos, o atendimento personalizado é visto como um diferencial competitivo para que uma empresa se destaque em um mercado com grande oferta de opções.
Além da vantagem competitiva, podemos ainda listar diversos outros benefícios de se aplicar estratégias para um atendimento diferenciado para seus clientes:
Agora que já conversamos sobre a importância de um atendimento personalizado para fidelizar seus clientes e garantir seu diferencial competitivo, separamos para você algumas boas práticas para que seu cliente se sinta ainda mais valorizado e especial. Confira!
É importante que você tenha informações profundas e atualizadas sobre o seu público. Conhecendo bem o seu cliente, as decisões e o planejamento de ações da sua empresa serão mais assertivos e estarão focados em, de fato, satisfazer e encantar o cliente.
Algumas informações relevantes para manter-se atualizado sobre seu cliente, além dos óbvios dados cadastrais, são: o histórico de compras, solicitações, reclamações e como elas foram solucionadas, ticket médio e contatos já realizados.
Para conhecer bem o seu público, aposte em:
No fim das contas, todo negócio é feito por pessoas nas duas pontas do contato, não importa o quão automatizado é o seu processo ou se sua empresa é B2B.
Sua equipe, portanto, também é composta por pessoas, que devem estar satisfeitas com seu papel desempenhado e compreender a importância de atender bem o seu cliente. Esse desenvolvimento é realizado por meio de treinamentos, capacitações e ações de fortalecimento da cultura da empresa.
Os times que têm contato direto com o cliente precisam, por razões óbvias, estar muito bem alinhados e conscientes da importância de um atendimento pessoal, humanizado e gentil.
Além disso, é importante que todos os funcionários estejam na mesma sintonia, reconhecendo a relevância do papel de cada um para o sucesso do cliente.
As ações para um atendimento personalizado devem acontecer ao longo de toda a jornada do cliente, desde sua prospecção até o pós-venda.
Ou seja, é importante manter o contato, mesmo após a conversão, para saber se o cliente está satisfeito e, principalmente, atender a qualquer solicitação ou reclamação com agilidade, solucionando qualquer eventual problema.
Além disso, cupons especiais para clientes frequentes, brindes e outras “exclusividades” fazem com que seu cliente se sinta valorizado e mantenha a sua marca na memória. A intenção é manter-se presente de forma positiva na memória do cliente, facilitando novas compras e indicações.
É possível ser uma empresa completamente digital, automatizar processos e aproveitar ao máximo o potencial da tecnologia sem perder na humanização e personalização do seu atendimento.
Ao oferecer diversos canais de contato e adotar um atendimento omnichannel, por exemplo, você simplifica a comunicação com seu cliente e reduz ruídos e gargalos em sua jornada, tornando o atendimento mais agradável.
Se for utilizar o atendimento virtual, garanta que ele facilite a vida do cliente ao invés de tornar esse momento uma experiência ruim (como em intermináveis ligações em espera com inúmeros menus automáticos).
Use a tecnologia para tornar seu atendimento mais ágil, dando prioridade à solução do problema do seu cliente. Além de dar agilidade, as soluções digitais ajudam a identificar e compreender melhor as dores e desejos do cliente, gerando insights para um atendimento personalizado ainda mais especial e exclusivo.
Ainda que atendimentos via chatbots, por exemplo, sejam inevitáveis para garantir escalabilidade e agilidade, é possível utilizar a tecnologia de forma mais pessoal, acolhedora e personalizada.
Isso pode ser feito com o uso de NLP (Processamento de Linguagem Natural) na adoção de bots e no processamento de feedbacks, por exemplo. Como mencionamos no item anterior, é preciso usar a tecnologia não para afastar, mas para aproximar o cliente.
Não há nenhum problema em ter processos e protocolos de atendimento bem definidos e padronizados (isso é recomendado, inclusive), desde que você seja capaz de inserir elementos personalizados para aquela interação, seja na saudação ou na abordagem como um todo.
Além disso, é importante prezar por um atendimento gentil, ágil, de bom humor e que faça o cliente se sentir confortável e confiante.
Uma das coisas que mais deixa um cliente irritado é ficar esperando. Se essa espera for para solucionar um problema, a insatisfação é ainda maior. Por isso, é importante que a sua tratativa seja feita de forma ágil e objetiva.
Ao receber um feedback negativo, a empresa deveria solucionar a insatisfação do cliente o quanto antes por duas razões. Primeiramente porque, ao ter sua voz ouvida e sua reclamação considerada, o cliente se sente valorizado.
Além disso, a tratativa bem-feita tem grande potencial para converter um Detrator em Promotor, reduzindo as chances de perder um cliente ou de ter opiniões negativas sobre a empresa sendo transmitidas para outras pessoas.
E é claro, as tratativas em relação a feedbacks positivos também são importantes e devem ser realizadas no tempo adequado, fazendo com que o cliente se sinta especial. No entanto, elas não precisam ser tratadas com a mesma prioridade dos casos de feedbacks negativos.
Oferecer um atendimento personalizado faz parte de um modelo de negócio focado no cliente. Além de suprir a demanda do consumidor, o propósito é encantá-lo, fazer com que se sinta exclusivo de alguma forma, especial.
Apesar de, à primeira vista, parecer uma frivolidade, essa abordagem traz benefícios concretos, monitoráveis e sustentáveis para a empresa, como demonstramos ao longo deste artigo.
Sendo assim, por que não começar agora a pensar em estratégias e ações para oferecer um atendimento personalizado para seus clientes?
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