O atendimento ao cliente consiste em todo tipo de suporte que uma empresa oferece ao cliente antes, durante e depois da compra e que busca oferecer melhores experiências e garantir a satisfação do consumidor.
É válido ressaltar que o atendimento ao cliente deve estar alinhado aos valores e metas da empresa e que pode ser um fator diferencial de uma marca.
O conceito de atendimento ao cliente diz respeito a estabelecer relações entre cliente e empresa a fim de criar laços entre ambas as partes.
Portanto, o atendimento deve sanar de forma ágil as dúvidas e dificuldades do cliente e garantir que ele fique satisfeito com o uso do produto ou serviço e com o relacionamento com a empresa.
Além disso, ele deve buscar oferecer soluções que estejam de fato alinhadas com as necessidades do consumidor e que o foco não seja apenas em vender, mas sim melhorar de alguma forma a vida do cliente.
Para garantir um atendimento que seja de fato resolutivo e ágil a empresa deve se preocupar com princípios que serão fundamentais para estabelecer a qualidade do relacionamento, e consequentemente para que ele se torne um diferencial e que irá encantar seu cliente, são eles:
Ajudar o cliente: o foco de um bom atendimento é ajudar o cliente, ou seja, se colocar à disposição para encontrar a solução mais adequada para cada tipo de necessidade. Para isso, é importante adotar uma postura proativa, ou seja, antecipar as possíveis situações que o cliente pode encontrar e oferecer produtos e serviços que estejam de acordo com elas.
Entender a necessidade do cliente: partindo da ideia de que o atendimento se trata de construir relações com o cliente, é importante que ele se sinta ouvido e compreendido. Além disso, compreender a necessidade do cliente é a chave para oferecer um atendimento resolutivo e ágil. Por isso, invista em uma comunicação clara e faça as perguntas certas para entender o que o cliente busca.
Empatia e simpatia no atendimento: pode parecer óbvio, mas simpatia é fundamental para criar laços com o cliente. Ele precisa se sentir acolhido e perceber que o atendimento está disposto a ajudá-lo. Além disso, se colocar no lugar do cliente é uma prática que ajuda a entender a dor do cliente e saber como solucioná-la.
Um atendimento eficaz considera os diversos perfis de cliente e busca ter o menor tempo de resposta possível. Por isso, o ideal é oferecer vários tipos de canais de atendimento e que eles trabalhem de forma integrada e funcional, por exemplo:
Telefone: dependendo do tipo de ajuda que o cliente busca, o telefone pode ser o canal mais adequado por oferecer uma comunicação direta e simultânea. Situações que são consideradas mais complexas e urgentes, geralmente são as que demandam esse tipo de atendimento. É possível oferecer, por exemplo, serviços de SAC ou Help Desk pelo telefone.
E-mail: o e-mail é um ótimo canal para estabelecer uma comunicação direta com o cliente e que fique registrada todo o histórico de conversa. Para esse tipo de canal é importante oferecer um atendimento humanizado e personalizado.
Pontos de venda: pontos físicos oferecem o contato humano como diferencial e um tempo de resposta instantâneo e ágil. Além disso, são formas de fortalecer a presença da marca e estreitar o relacionamento com o cliente.
Redes sociais: as redes sociais são canais fáceis de serem encontrados pelos clientes e por isso podem ser uma opção para muitos consumidores. Neste caso, também é fundamental garantir um atendimento humanizado, resolutivo e ágil.
Chat: o chat é um canal de atendimento indispensável, principalmente para empresas que vendem online. Esse canal possibilita uma comunicação em tempo real e de fácil acesso, além de possibilitar um sistema de automação no atendimento diminuindo o tempo de resposta e aumentando a autonomia do cliente.
Autoatendimento: possibilitar que o cliente resolva suas próprias questões é uma forma de automatizar o atendimento e reduzir custos para a empresa. Além disso, os canais de autoatendimento melhoram a experiência do consumidor por trazer autonomia e agilidade.
SMS: o SMS pode ser uma opção para a empresa que busca uma comunicação curta e rápida, como lembretes e promoções.
Videoconferência: por esse canal é possível trazer mais humanização para o atendimento e possibilitar uma comunicação mais objetiva, melhorando a relação com o cliente e a busca por soluções para ele.
A abordagem de um atendimento ao cliente deve estar de acordo com os valores e metas da empresa, uma vez que ela faz parte do posicionamento e construção da marca.
Sendo assim, o tipo de abordagem funciona como a identidade da marca e possibilita que o atendimento se torne um diferencial de maneira que a empresa seja conhecida pela forma como se relaciona com o cliente.
Algumas práticas como oferecer canais de atendimento e se comunicar com empatia e agilidade são pontos que já falamos por aqui. Mas ainda há outros aspectos que não devem ser esquecidos para uma abordagem bem sucedida.
Para abordar o cliente corretamente é preciso, antes de tudo, conhecer a fundo o produto de modo que você seja capaz de falar sobre ele com clareza e saiba como ele pode ajudar o consumidor. Para isso, também é importante utilizar uma linguagem adequada e fácil atendimento.
Outro fator importante é acompanhar a jornada do cliente a fim de entender melhor o seu perfil e o que ele busca. Além disso, também é uma ótima maneira de encontrar gargalos e identificar problemas na comunicação e no relacionamento com o consumidor.
A abordagem também deve se ajustar à necessidade do cliente e muitas vezes irá variar de acordo com o perfil de cada um. Por isso, ao abordar um cliente lembre-se sempre de ouvi-lo antes e entender o contexto da sua busca garantindo que o atendimento esteja de acordo com a experiência que a empresa busca oferecer.
Para saber se o atendimento é eficaz e ágil é preciso acompanhar o nível de satisfação do cliente. E para isso, é fundamental dar voz ao consumidor e acompanhar sua percepção sobre o relacionamento com a empresa.
As pesquisas que utilizam métricas de CX são ideais para mensurar como está a experiência do cliente com o atendimento, mas é preciso saber quais modelos utilizar e em quais momentos.
Para o caso do atendimento, o recomendado é utilizar métricas como CES e o CSAT:
CES – Customer Effort Score: o CES busca medir o esforço que um cliente precisou dispor para resolver uma determinada situação com a empresa. Ele pode ser utilizado em todos os pontos de contato que estão relacionados com departamentos de serviço do consumidor e em processos que tendem a ser burocráticos como devolução, garantias e estornos.
CSAT – Customer Satisfaction Score: o CSAT tem como objetivo mensurar o grau de satisfação do cliente. É importante ressaltar que essa métrica deve ser utilizada para entender como foi a experiência e não deve perguntar sobre o produto. A pesquisa de CSAT pode ser enviada após o cliente solicitar suporte, passar por processo de onboarding ou contatar a empresa para sanar alguma dúvida, por exemplo.
Lembrando que ao utilizar pesquisas que utilizam métricas de CX é indispensável analisar os dados coletados e os feedbacks recebidos, pois somente assim a empresa saberá como agir para melhorar o atendimento ao cliente e sua experiência.
Se você busca desenvolver o atendimento na sua empresa e entender como está a experiência do seu cliente, conte com a solução completa em gestão de CX da Track.co.
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