Experiência Inesquecível: melhore substancialmente o seu atendimento ao cliente

Experiência Inesquecível: melhore substancialmente o seu atendimento ao cliente

Este artigo foi escrito pela equipe de conteúdo do 12Minutos

Não basta que os atendentes sejam amigáveis e a entrega seja feita no prazo e qualidade corretos. Entregar uma experiência inesquecível de atendimento ao cliente é bem mais do que isso. Você precisa se importar com as necessidades dos seus clientes para que eles voltem.

Consideramos que o atendimento ao cliente de excelência é uma das partes mais importantes da estratégia do seu negócio. E para construir uma que dê resultados, você precisa saber ouvir o que as pessoas estão dizendo sobre você.

Basta que você pergunte a elas da melhor forma o que estão pensando. Claro, acertar essa pergunta não é fácil. Ainda assim, muitas empresas consideram seu próprio serviço como mediano e não executam essa tarefa básica.

atendimento ao cliente - satisfação de clientes - tracksalePara te ajudar a começar, vamos analisar as ideias e ensinamentos de um cara que é referência no assunto: Kenneth Blanchard. No livro “Experiência Inesquecível”, ele nos orienta pelos caminhos que levam até o atendimento ao cliente de excelência. Preparado? Vamos lá!

Experiência Inesquecível: como melhorar o seu atendimento ao cliente com Kenneth Blanchard

Empresas de sucesso aliam uma experiência inesquecível ao cliente a um negócio próspero. Ninguém melhor do que Kenneth Blanchard, líder de uma das maiores empresas de consultoria empresarial do mundo, para saber disso.

Fundada em 1979, a Ken Blanchard Companies oferece treinamento para lideranças em muitas indústrias diferentes. O foco é em construir modelos de liderança com foco em crescimento da satisfação de colaboradores e devoção de clientes.

Para Blanchard, as organizações devem ser orientadas para resultados e focadas nas pessoas para melhorar sua performance e aumentar a retenção. Conseguimos isso com uma abordagem de dentro para fora.

O livro é para todas as pessoas em todos os níveis organizacionais e indústrias. Quando aplicadas, suas lições terão um impacto profundo na experiência que você pode proporcionar a seus clientes.

Continue lendo para saber mais sobre os ensinamentos de Ken.

Faça seu cliente se sentir importante

Para deixar os competidores para trás, faça questão de colocar seu cliente como a coisa mais importante do seu negócio e mostrar isso para ele.

Não confie somente na equipe de marketing para atrair novos clientes e pare por aí. Manter clientes é mais importante e mais barato para a sua empresa, por isso é inteligente investir também em uma equipe de atendimento ao cliente excelente.

Trate seus colaboradores como clientes internos

Blanchard explica no livro que você deve tratar seus colaboradores como clientes, só que internos. A forma como você os trata define a forma como eles vão tratar clientes externos. Isso traz uma atitude sempre positiva tanto para o ambiente de trabalho quando para as vendas.

Ensine-os que é preciso tratar o cliente pelo nome e demonstrar interesse mesmo sobre coisas que não estão relacionadas à venda. Tanto seus clientes quanto seus colaboradores devem perceber que você se preocupa com eles em todos os sentidos.

Isso é fácil de perceber quando você vai a um restaurante e não é bem atendido. Os atendentes provavelmente não têm uma boa experiência de trabalho e portanto não se importam em servir bem o cliente.

Tenha foco no cliente

Nem todas as escolas e faculdades de administração ensinam a importância e o caminho das pedras para oferecer bom atendimento ao cliente. Assim, ler histórias e ter ensinamentos de pessoas experientes se faz necessário.

Blanchard ensina o modelo “ICARE”, que significa ajudar os funcionários a desenvolver uma “experiência inesquecível” e entregar esse nível de serviço durante cada interação com o cliente.
Funciona assim:

(I) Ideal service: serviço ideal

Defina o que é o serviço ideal da sua empresa. É como se fosse a visão do que você acredita que é a entrega perfeita. É entregar no prazo? É entregar sem nenhuma perda? Fazer esse plano é essencial para que você não se perca no caminho.

(C) Culture: cultura de serviço

Se só um colaborador entrega a experiência inesquecível, nada muda de verdade. O atendimento ao cliente de excelência deve permear toda a sua cultura organizacional. Coloque como prioridade a cultura de atendimento ao cliente.

Para isso, não adianta só falar. Treine seus funcionários e defina bem o papel de cada um frente ao cliente, bem como o comportamento que é esperado dele.

(A) Attention: atenção ao cliente

Depois de estabelecer a cultura de foco no atendimento, é preciso ouvir e prestar atenção ao que o seu cliente pensa. Dedique-se a conhecer cada vez mais sua base de clientes.
Uma dica é dividi-la por segmentos, separando os clientes de acordo com suas necessidades e preferências. Crie perfis de clientes e atenda-os de acordo com isso.
Quando você conhece seus clientes, você pode tratá-los da maneira como eles esperam ser tratados. Se um cliente é tratado de maneira ruim apenas uma vez, esse evento pode destruir todo o relacionamento com a empresa, mesmo que você o trate com o maior cuidado do mundo no resto das interações que tiver com ele.

(R) Responsive: seja responsivo

Aplique-se para ter alta velocidade de resposta e ser responsivo sempre. Descubra maneiras de fazer as perguntas certas, sempre demonstrando empatia.
Esse passo é muito importante quando os clientes estão insatisfeitos, porque você não será capaz de resolver o problema deles se você não entender o que está errado. Lembre-se sempre: seus clientes não são o problema – a situação é o problema.

(E) Empowerment: empodere seus colaboradores

O último elemento no modelo ICARE é empoderar seus colaboradores. Se eles trabalham de forma frustrada, não serão capazes de entregar seu melhor para os clientes. Além de oferecer treinamento, garanta que seus vendedores se sintam confortáveis em defender o que querem e em fazerem sugestões para melhorar seus produtos e serviços.

Atente-se para os sinais internos

Para garantir a boa satisfação dos seus clientes internos e consequentemente os externos você precisa medir também a satisfação deles.

Blanchard explica que muitos CEOs acreditam estar oferecendo uma experiência inesquecível para o cliente enquanto os colaboradores consideram que é mediana. Ou seja, você pode não estar vendo muita coisa que eles estão.

Gestores que demonstram gratidão pelos esforços dos seus funcionários fortalecem os objetivos de uma empresa centrada no cliente, nutrem boas interações e melhoram o entusiasmo da equipe.

Experiência inesquecível: você está no caminho certo?

Não basta chegar uma vez ao ponto que você quer. Nunca deixe de medir, desenvolva times de suporte dedicados e fazer melhorias ao seu atendimento ao cliente. Não deixe a bola cair.

Relembrando o que foi falando acima:

  • Faça seu cliente se sentir importante
  • Trate seus colaboradores como clientes internos
  • Tenha foco no cliente: modelo ICARE
  • Atente-se para os sinais internos

Não deixe de seguir os ensinamentos de Kenneth Blanchard desse livro incrível. Você pode também ler o resumo em poucos minutos na plataforma do 12Minutos.

Oferecemos ainda outro livro de grande sucesso do autor: O Gerente Minuto. Perfeito para quem quer desenvolver suas habilidades de gestão com três técnicas práticas. Confira!

Este artigo foi escrito pela equipe de conteúdo do 12Minutos, a plataforma que seleciona, lê e resume os mais importantes livros de não ficção, transformando-os em microbooks e audiobooks. Baixe agora o app na Play Store ou na App Store e bons aprendizados!