Atendimento ao Cliente: Como torná-lo um diferencial competitivo

Quando o assunto é experiência do consumidor, o atendimento ao cliente não é um elemento apenas do pós-venda. Entendendo o cenário atual, onde as redes sociais possibilitam uma “conversa 24 horas por dia” entre clientes e empresas, atender os clientes com excelência é uma importante etapa da construção de marca, e a possibilidade de fazer isso em diversos canais é um desafio que se torna um diferencial competitivo quando é feito com excelência.

Ao longo dos anos, por ter conseguido criar várias oportunidades de negócios com outras empresas, e também oportunidades para empresas clientes com os seus clientes, consegui reunir uma boa quantidade de conhecimento, que listo nos tópicos abaixo:

Algumas regras de atendimento ao cliente

Com erros e acertos durante tantos anos de empresa(s), decidi compartilhar 4 pontos decisivos, que decidi chamar de regras, que me permitiram tornar o atendimento da Tracksale diferenciado (segundo avaliação dos nossos clientes), mesmo com uma equipe tão pequena. Confira:

1 – Regra de Ouro deve ser respeitada

A regra básica dos relacionamentos é a seguinte:

Trate os outros como gostaria de ser tratado

Não se trata de religião, apesar de que as grandes religiões no mundo pregam essa filosofia como básica nas relações interpessoais. E se isso é tão básico e simples de ser entendido, por qual motivo muitas empresas simplesmente ignoram o fato de que os clientes não pedem nada além do que qualquer um merece: um tratamento digno.

Por tal motivo, sempre quando uma situação atípica acontece, eu pergunto pra minha equipe como eles gostariam de ser tratados naquela situação. A resposta dada não difere do caminho que escolhemos para tratar nossos clientes naquele fato. É algo simples, mas que requer pensar mais no cliente, podendo inclusive nos levar por caminhos que aumentam os custos de uma determinada operação, porém essa mentalidade é algo que mantém nossa taxa de churn e NPS em níveis de excelência.

Pensar um pouco em design thinking e no modelo de negócio como um todo pode ajudar alguns empreendedores a entenderem que a visão míope no lucro muitas vezes pode atrapalhar a criação de processos que irão trazer, no futuro, melhores resultados para as empresas.

2 – Tempo de resposta

Em qualquer canal, seja ele email, redes sociais, telefone, chat online ou suporte em tickets, o tempo de resposta é tudo. Responder o cliente de forma ágil e atendendo as demandas do mesmo é crucial (não adianta responder sem resolver).

A questão do tempo de resposta é importante tanto para abrir novos negócios, vender mais, quanto para manter os clientes. Para maior parte das situações, acredito que o tempo de resposta de 24 horas é o máximo aceitável. Apesar disso, algumas pesquisas apontam que 42% dos consumidores não toleram um tempo de espera de 60 minutos nas redes sociais. É claro que o custo para manter um atendimento em menos de 60 minutos é altíssimo, mas as empresas têm de se adequar.

Confesso que já fechei algumas negociações por ter respondido o cliente rapidamente, pelo fator surpresa. Comentários como “sua equipe é muito rápida na resposta” é algo que me deixa bastante feliz e não é raro de acontecer. Ou seja, se minha empresa consegue, sua empresa também!

3 – Estudar o cliente antes de responder

Apesar deste ponto ir um pouco contra a questão do tempo de resposta, a prática leva à agilidade (e perfeição). O atendimento ao cliente deve ser sempre contextualizado. Se você não sabe quem está atendendo, utilize ferramentas como Klout, YesWare, MixMax e Rapportive para saber quais sãos as mídias sociais do cliente e com isso estudar quem é ele, o que ele faz e o que gosta.

Seguindo a mesma lógica de um email marketing, por exemplo, quanto mais contextualizado e afunilado é uma mensagem, maior será a taxa de resposta, clique e retorno. É assim também no atendimento ao cliente. Quanto mais ele acreditar que aquela mensagem é realmente construída para a pessoa dele, as chances de contentamento são maiores.

Em gestão de crises (mesmo que pequenas), dar uma resposta bem contextualizada e entendendo bem que é o cliente, seus valores e dificuldades pode transformar uma situação negativa em uma oportunidade de parceria. Todo profissional sabe o quão difícil é o dia a dia de outro e por isso, quando ele se sente compreendido, ele está mais apto a compreender.

4 – Se não sabe a resposta, avise

Sabe aquela mania que muitas pessoas têm de esperar saber a resposta de algo para então responder o cliente ou email? Pois então, isso é péssimo para os negócios e esfria os relacionamentos. Emails de vários dias não respondidos apenas aguardando a busca por informação por parte da equipe é algo que definitivamente queima filme.

A situação só piora quando o cliente tem algum tipo de ferramenta para acompanhar a abertura de emails (se o caso for por email) e acaba percebendo que o email foi aberto e não foi respondido (ferramentas como MixMax e YesWare).

Eu utilizo o seguinte passo a passo na construção da resposta de um email, porém pode-se transplantar a metodologia para qualquer outro meio (sempre de forma simplificada):

1. Abertura do email

2. Análise das redes sociais do remetente

3. Análise do site da empresa onde trabalha

4. Análise do blog da empresa

5. Análise das redes sociais da empresa

6. Informações sobre faturamento e tamanho da equipe

7. Estudo da solicitação

8. Averiguação de registros sobre aquela empresa/pessoa no CRM da empresa

9. Conversa com meu Customer Success

10. Se houver algum problema, conversa com a equipe

Até a etapa 5 eu não irei gastar mais do que 3 minutos. E só com essas informações eu já conseguiria responder muito acima da média das empresas do mercado. Quantas vezes você conversou com diferentes pessoas dentro de uma empresa e elas pareciam não conseguir trocar informações lá dentro sobre quem era você? É extremamente frustrante.

Por esses motivos, caso não saiba resolver o problema do cliente naquele momento, sempre peça mais tempo para responder, sempre dando um feedback honesto para seu cliente. Honestidade fortalece os laços nos negócios. O que não vale é usar isso como desculpa a todo momento, o que no caso seria de fato uma desorganização por parte sua ou da sua empresa, algo que gera atrito.

Conclusão

Atendimento ao cliente é algo a ser sempre melhorado, sistematizado e replicado. Não existem modelos universais, apesar de acreditar que as “regras” que citei são passíveis de serem aplicadas em qualquer empresa.

Você teria alguma a acrescentar nas que citei? Deixe seu comentário logo abaixo e assine nossa newsletter!