
Atendimento ao Cliente: Como torná-lo um diferencial competitivo
Quando o assunto é experiência do consumidor, o atendimento ao cliente não é um elemento apenas do pós-venda. Entendendo o cenário atual, onde as redes sociais possibilitam uma “conversa 24 horas por dia” entre clientes e empresas, atender os clientes com excelência é uma importante etapa da construção de marca, e a possibilidade de fazer isso em diversos canais é um desafio que se torna um diferencial competitivo quando é feito com excelência.
Ao longo dos anos, por ter conseguido criar várias oportunidades de negócios com outras empresas, e também oportunidades para empresas clientes com os seus clientes, consegui reunir uma boa quantidade de conhecimento, que listo nos tópicos abaixo:
Algumas regras de atendimento ao cliente
Com erros e acertos durante tantos anos de empresa(s), decidi compartilhar 4 pontos decisivos, que decidi chamar de regras, que me permitiram tornar o atendimento da Tracksale diferenciado (segundo avaliação dos nossos clientes), mesmo com uma equipe tão pequena. Confira:
1 – Regra de Ouro deve ser respeitada
A regra básica dos relacionamentos é a seguinte:
Trate os outros como gostaria de ser tratado
Não se trata de religião, apesar de que as grandes religiões no mundo pregam essa filosofia como básica nas relações interpessoais. E se isso é tão básico e simples de ser entendido, por qual motivo muitas empresas simplesmente ignoram o fato de que os clientes não pedem nada além do que qualquer um merece: um tratamento digno.

Por tal motivo, sempre quando uma situação atípica acontece, eu pergunto pra minha equipe como eles gostariam de ser tratados naquela situação. A resposta dada não difere do caminho que escolhemos para tratar nossos clientes naquele fato. É algo simples, mas que requer pensar mais no cliente, podendo inclusive nos levar por caminhos que aumentam os custos de uma determinada operação, porém essa mentalidade é algo que mantém nossa taxa de churn e NPS em níveis de excelência.
Pensar um pouco em design thinking e no modelo de negócio como um todo pode ajudar alguns empreendedores a entenderem que a visão míope no lucro muitas vezes pode atrapalhar a criação de processos que irão trazer, no futuro, melhores resultados para as empresas.
2 – Tempo de resposta
Em qualquer canal, seja ele email, redes sociais, telefone, chat online ou suporte em tickets, o tempo de resposta é tudo. Responder o cliente de forma ágil e atendendo as demandas do mesmo é crucial (não adianta responder sem resolver).

A questão do tempo de resposta é importante tanto para abrir novos negócios, vender mais, quanto para manter os clientes. Para maior parte das situações, acredito que o tempo de resposta de 24 horas é o máximo aceitável. Apesar disso, algumas pesquisas apontam que 42% dos consumidores não toleram um tempo de espera de 60 minutos nas redes sociais. É claro que o custo para manter um atendimento em menos de 60 minutos é altíssimo, mas as empresas têm de se adequar.
Confesso que já fechei algumas negociações por ter respondido o cliente rapidamente, pelo fator surpresa. Comentários como “sua equipe é muito rápida na resposta” é algo que me deixa bastante feliz e não é raro de acontecer. Ou seja, se minha empresa consegue, sua empresa também!
3 – Estudar o cliente antes de responder
Apesar deste ponto ir um pouco contra a questão do tempo de resposta, a prática leva à agilidade (e perfeição). O atendimento ao cliente deve ser sempre contextualizado. Se você não sabe quem está atendendo, utilize ferramentas como Klout, YesWare, MixMax e Rapportive para saber quais sãos as mídias sociais do cliente e com isso estudar quem é ele, o que ele faz e o que gosta.
Seguindo a mesma lógica de um email marketing, por exemplo, quanto mais contextualizado e afunilado é uma mensagem, maior será a taxa de resposta, clique e retorno. É assim também no atendimento ao cliente. Quanto mais ele acreditar que aquela mensagem é realmente construída para a pessoa dele, as chances de contentamento são maiores.
Em gestão de crises (mesmo que pequenas), dar uma resposta bem contextualizada e entendendo bem que é o cliente, seus valores e dificuldades pode transformar uma situação negativa em uma oportunidade de parceria. Todo profissional sabe o quão difícil é o dia a dia de outro e por isso, quando ele se sente compreendido, ele está mais apto a compreender.
4 – Se não sabe a resposta, avise
Sabe aquela mania que muitas pessoas têm de esperar saber a resposta de algo para então responder o cliente ou email? Pois então, isso é péssimo para os negócios e esfria os relacionamentos. Emails de vários dias não respondidos apenas aguardando a busca por informação por parte da equipe é algo que definitivamente queima filme.
A situação só piora quando o cliente tem algum tipo de ferramenta para acompanhar a abertura de emails (se o caso for por email) e acaba percebendo que o email foi aberto e não foi respondido (ferramentas como MixMax e YesWare).
Eu utilizo o seguinte passo a passo na construção da resposta de um email, porém pode-se transplantar a metodologia para qualquer outro meio (sempre de forma simplificada):
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Abertura do email
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Análise das redes sociais do remetente
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Análise do site da empresa onde trabalha
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Análise do blog da empresa
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Análise das redes sociais da empresa
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Informações sobre faturamento e tamanho da equipe
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Estudo da solicitação
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Averiguação de registros sobre aquela empresa/pessoa no CRM da empresa
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Conversa com meu Customer Success
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Se houver algum problema, conversa com a equipe
Até a etapa 5 eu não irei gastar mais do que 3 minutos. E só com essas informações eu já conseguiria responder muito acima da média das empresas do mercado. Quantas vezes você conversou com diferentes pessoas dentro de uma empresa e elas pareciam não conseguir trocar informações lá dentro sobre quem era você? É extremamente frustrante.
Por esses motivos, caso não saiba resolver o problema do cliente naquele momento, sempre peça mais tempo para responder, sempre dando um feedback honesto para seu cliente. Honestidade fortalece os laços nos negócios. O que não vale é usar isso como desculpa a todo momento, o que no caso seria de fato uma desorganização por parte sua ou da sua empresa, algo que gera atrito.
Conclusão
Atendimento ao cliente é algo a ser sempre melhorado, sistematizado e replicado. Não existem modelos universais, apesar de acreditar que as “regras” que citei são passíveis de serem aplicadas em qualquer empresa.
Você teria alguma a acrescentar nas que citei? Deixe seu comentário logo abaixo e assine nossa newsletter!