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As marcas que utilizam o NPS: o que elas podem te ensinar?

As marcas que utilizam o NPS: o que elas podem te ensinar?

Você já deve ter ouvido falar na sigla, já deve ter recebido uma recomendação, já deve ter recebido inclusive uma pesquisa de NPS. Mas, afinal, vale a pena implantar o Net Promoter Score em uma empresa? Neste artigo, eu tentarei te convencer que, sim, vale a pena, e vou te explicar com dados por que as marcas que utilizam o NPS saem na frente da concorrência em todos os sentidos.

As marcas que utilizam o NPS: por que elas o recomendam?

O NPS, nos últimos 5 anos, se tornou a principal métrica focada na lealdade e experiência do cliente no mundo, ou seja, impacta diretamente no resultado de uma marca na percepção quando um cliente adquire (amplamente) produtos e serviços dessa marca. Influenciando ainda na recomendação de fato, ou seja, uma vez acionados, fazem com que os consumidores recomendem de fato a marca a amigos e familiares.

A repercussão positiva do NPS foi tão grande, que atualmente 95% das 500 maiores empresas do mundo segundo o ranking da Fortune – o Fortune 500 – utilizam essa métrica de lealdade do cliente como a principal métrica de relacionamento com clientes. Empresas como Apple e Amazon estão neste ranking.

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Algumas das enterprises que utilizam a metodologia Net Promoter Score

As vantagens do NPS

É evidente que o NPS não traz insights apenas sobre a lealdade do cliente. A parte qualitativa do feedback, ou seja, nos comentários que o cliente deixa após dar sua nota, traz insights sobre a experiência, fidelidade e satisfação dos clientes, que são conceitos totalmente diferentes.

Recentemente, eu vi na capa de um relatório anual de um CEO de uma grande companhia global do segmento financeiro, empresa presente em dezenas de países, uma lista de suas 4 métricas principais, e o NPS era uma delas. Nesse dia, percebi de fato como o NPS se tornou uma métrica com grande respaldo técnico. Estamos falando aqui de uma empresa que fatura centenas de bilhões de dólares.

Quais são as marcas que utilizam o NPS?

Avaliando as pesquisas da Companhia Aérea Emirates, JetBlue, Southwest Airlines, e ainda no Brasil, LATAM, GOL, Azul e Avianca, é notório que o NPS é uma métrica de referência para todas elas. No segmento aéreo, existem muitos dados de mercado disponíveis, tornando muito útil o benchmarking – que atualmente a Tracksale oferece para alguns setores do mercado – por trabalhar com um volume de marcas considerável, e útil para avaliações anônimas entre competidores.

Se você entrar no site da Nasdaq e procurar em notícias, verá a quantidade de empresas, como o Mercado Livre, que publicam seus avanços de NPS aos seus investidores. Este número visa trazer perspectiva de retenção e crescimento de clientes.

No Livro A Pergunta Definitiva 2.0, que este ano deve ser superado por uma nova edição – dado que obtive conversando diretamente com o autor Fred Reichheld, quem respeito muito – existem vários cases e depoimentos de práticas do NPS muito ricos, como American Express, Apple, Enterprise Rent a Car – uma companhia benchmark pra algumas locadoras de carros no Brasil – Philips, Allianz e eBay, por exemplo.

E-commerces como B2W (Submarino, Shoptime e Americanas.com), Netshoes, Via Varejo Digital (Extra, Casas Bahia e Ponto Frio), falam a mesma língua. Grande parte dos times sabem muito bem como anda o NPS da sua companhia. Basta realizar alguma compra e alguns dias depois irá receber um formulário de pesquisa via e-mail.

Em 2015, a Tracksale, em parceria com a Opinion Box, lançou um ranking referente ao Net Promoter Score no e-commerce brasileiro. Veja:

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Ranking do e-commerce brasileiro, lançado em 2015 pela Tracksale e Opinion Box

É muito interessante quando o NPS começa a influenciar na rentabilidade das equipes nas empresa, como acontece nas maiores indústrias de eletro-eletrônicos do Brasil. A experiência do cliente cresce rapidamente, pois a métrica influencia diretamente no bolso da equipe. É muito comum algumas empresas publicarem seu NPS quando ele está bom, como a Azul Linhas Áreas já fez e também a Livraria Cultura.

Como aplicar o melhor modelo de pesquisa de NPS para o seu cliente?

Recentemente, estava em um restaurante pequeno próximo à minha casa e vi um papel na mesa onde estava minha cerveja, e lá estava: “Você recomenda nosso restaurante a um amigo ou familiar?”. Achei fantástico a iniciativa! É claro que, se ela fosse digital e atrelada a alguma bonificação após minha interação sincera, eu provavelmente ativaria este benefício.

Há 2 anos, estive em uma apresentação de um diretor do Bank of America, em Louisiana nos Estados Unidos, e o diretor mencionou que o NPS era a grande referência para eles, mas os jovens não gostavam de responder pesquisas. Nada mais justo do que isso! Como era medido? Via E-mail? Pois é, a empresa deve perseguir sempre a experiência do cliente objetivamente e somar ao seu lado subjetivo, trazendo de fato o índice de lealdade de satisfação do cliente.

Muitas vezes serão necessários buscar caminhos criativos para extrair o melhor feedback do cliente, às vezes sem interação mesmo ou interações espontâneas como através das redes sociais.

Atendemos em torno de 100 hospitais no Brasil, pequenos, médios e grandes, e eles enxergam um lado muito bom no nosso NPS, a digitalização das pesquisas, tornado-as acessíveis, em tempo real e acionáveis, no sentido de darem um retorno imediato. O Hospital Mater Dei em Belo Horizonte por exemplo se tornou uma referência em NPS, ao ponto de conquistarem o prêmio do Portal Satisfação de Clientes, o Prêmio Experiência do Consumidor, conforme anunciado na revista do Hospital e neste portal.

Na prática, o NPS para hospitais e seguradoras de saúde caem como uma luva, pois o engajamento é muito alto, com altas taxas de respostas e comentários, desde que feitos com uma usabilidade ímpar.

Na semana passada, a Nextel, através de diversos investimentos focados na evolução da experiência do cliente, anunciou que aumentou seu NPS em 33 pontos. Mais um case relevante para ser acompanhado por se tratar de uma companhia que estava em crise e agora busca sua evolução.

Por que a sua empresa precisa utilizar o NPS?

Seja qual for o segmento, nada que superasse o NPS foi inventado até os tempos atuais. Uma métrica que traz insights gerais sobre a experiência do cliente, trazendo uma métrica da lealdade do cliente que reflete no crescimento do faturamento das empresas. No dia que houver algo melhor que o NPS, iremos trazer todos os mesmos insights seguindo a nova metodologia, afinal, somos apaixonados por métricas de experiência do cliente.

Mas mais do que isso, nos dedicamos todos os dias a evangelizar e tentar provar da melhor forma como é importante realizar esse monitoramento e gestão de feedbacks do consumidor. Você ainda possui ressalvas quanto à eficiência de uma métrica tão simples como o Net Promoter Score? Leia o nosso “Manual Rápido do NPS” e, caso você acredite que ele seja a solução ideal, entre em contato conosco!

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