6 aprendizados de customer experience do Rock in Rio Academy

6 aprendizados de customer experience do Rock in Rio Academy

Vivenciar momentos na prática pode ser a maneira ideal para adquirir novas ideias e aprendizados. “Sentir na pele” aquilo que se propõe a ensinar é rico e efetivo. E é essa a proposta do live case: experimentar, de fato, um case de sucesso. 

Nosso CEO, Tomás Duarte, marcou presença no Rock in Rio Academy, o primeiro live case da América Latina. O evento propõe uma experiência imersiva sobre o ecossistema de negócios da marca do Rock in Rio — já tão conhecida mundialmente por sua visão à frente do tempo e foco na vivência do público.

Tomás compareceu ao evento, participou ativamente e, hoje, compartilha alguns aprendizados de customer experience que foram vividos e absorvidos. Se você quer conhecer dicas práticas sobre melhoria e importância da experiência do cliente, precisa conferir os 6 pontos abaixo, trazidos pelo nosso CEO. 

Continue com a gente e entenda melhor sobre a sublime trajetória do Rock in Rio enquanto case de sucesso. 

Quais são os aprendizados de customer experience dados pelo Rock in Rio?

1. Ousadia no DNA

Roberto Medina, fundador e presidente do Rock in Rio, é, sem dúvidas, um desbravador. Participando do Rock in Rio Academy e o ouvindo falar sobre a fundação da marca, fica clara a importância de acreditar verdadeiramente em seu propósito para levar projetos para frente. 

aprendizados de customer experience
Roberto Medina, fundador e presidente do Rock in Rio, e Tomás Duarte, CEO da Tracksale.

Para Medina, tudo faz sentido e é possível quando se pensa grande e há uma visão clara do que se deseja para seu negócio. Correr riscos está no DNA da empresa e, por isso, os objetivos atingidos são gigantescos — o RiR existe, e de forma relevante, há mais de 30 anos, e já contou com nomes como Frank Sinatra, Queen, Britney Spears, Stevie Wonder, Beyoncé, e por aí vai. 

A coragem e atrevimento são, sem dúvidas, dos maiores aprendizados de customer experience que você pode levar e colocar em prática no seu negócio. Sonhar é necessário.

2. Propósito e valores claros

Entre a ideia e a concretização, existe, na cultura RiR, um fator decisivo chamado atitude. Essa atitude está associada a valores como postura positiva, criatividade e espírito de colaboração.

Allan Costa e Arthur Igreja, no livro Rock in Rio: a arte de sonhar e fazer acontecer.

Valores claros são um verdadeiro alicerce para o negócio rodar. Todas as pessoas envolvidas devem estar na mesma página e com o mesmo objetivo. E, para encantar clientes da forma como o RiR propõe, a história não é diferente. 

Conforme trecho retirado do livro que conta a história do festival, é visível que as equipes da marca funcionam na sintonia da criatividade, positividade e colaboração. Tudo isso com um propósito, em teoria, simples: fazer acontecer, sempre. E, principalmente, com foco nas pessoas que vivem aquilo. 

Tudo isso é reforçado pela presença do CEO, Luís Justo, que sempre procura evidenciar o objetivo de criar experiências incríveis para as pessoas. Os valores e propósitos funcionam, portanto, para criar um padrão de conduta e comportamento voltado para a finalidade primordial do festival. 

E tudo isso nos mostra como é fundamental uma cultura organizacional forte e customer centric em empresas, não é?

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Tomás Duarte, CEO da Tracksale, e Luís Justo, CEO do Rock in Rio.

3. Melhoria para a vida das pessoas

Tomás nos relata, também, como um dos fundamentos do Rock in Rio é, de fato, melhorar a vida das pessoas — e isso vai muito além do que simplesmente criar experiências memoráveis. Ainda que a marca tenha um propósito forte e positivo no sentido de focar no público, há outras nuances também significativas. 

O casamento do propósito com causas sociais e filantrópicas, por exemplo, reforça essa busca pela melhoria e bem estar. O Rock in Rio já se envolveu em projetos de promoção de bolsas de estudos, ambientais, etc. 

Esse exemplo nos mostra o quão imprescindível é que os negócios nos demonstrem que existem outros focos para além de vendas e receita, e esse é um dos grandes aprendizados de customer experience. 

Apoiar projetos sociais, se possível, é uma forma de criar relevância para marca em outros sentidos, mostrando que o bem estar generalizado é também indispensável nas prioridades de uma empresa tão grande. 

4. O cliente em primeiro lugar

Alguns acreditam que inovação parte de grandes ideias ou mesmo de grupos de planejamento. No entanto, as respostas sempre estão com o público, nem sempre diretamente, mas é o público que aponta as tendências.

Allan Costa e Arthur Igreja, no livro Rock in Rio: a arte de sonhar e fazer acontecer.

É fácil dizer que o foco da sua empresa está no cliente. Mas como isso realmente acontece, na prática, no dia a dia e nos processos do negócio? 

No caso do Rock in Rio, é fato que a experiência do cliente é pilar incorruptível da marca. E isso é uma realidade tão forte que aparece nos detalhes dos discursos e palestras de Justo e Medina. A premissa é simples: no Rock in Rio, não se duvida do público. O cliente está em primeiro lugar. 

E como isso acontece na construção do festival, por exemplo? Com pesquisas voltadas para os consumidores. Elas são feitas antes, durante e depois do evento, o que reforça a colocação acima. É o público que aponta as tendências, e isso é evidente tanto no desenvolvimento da estrutura do festival quanto das atrações. 

Aliás, o line up dos dias do festival é também um indício da importância dos frequentadores do Rock in Rio na construção do evento em si. As mentes executivas por trás nos contam: o RiR não é um festival de rock. É um festival com o que há de relevante no cenário musical, levando em conta o contexto do público. 

5. Equipe de primeira

Além da experiência do cliente, é importante que a experiência do colaborador (employee experience) seja também um foco organizacional das empresas, para que todas as diretrizes do propósito sejam cumpridas com motivação e satisfação e sigam os valores estabelecidos. 

O RiR é um claro exemplo de como o investimento na satisfação do colaborador é base para negócios de sucesso.

A estrutura da equipe é também fundamental para que a experiência do cliente seja atingida em seu potencial. Pessoas que passaram por treinamentos, sabem como agir diante de todas as possíveis adversidades e que estão alinhadas são aquelas que devem compor os times de marcas de sucesso. 

Pense na magnitude de um festival que já recebeu quase um milhão de pessoas. É preciso contar com pessoas capacitadas para que tudo saia da melhor forma possível, não é?

6. Detalhes em vista 

Você já deve ter escutado essa frase várias vezes, mas só porque ela é extremamente real: a experiência do cliente reside, principalmente, nos detalhes. 

Diante de um mercado tão competitivo e informações tão acessíveis, é fato que os principais diferenciais entre empresas e negócios, de forma geral, estão nos detalhes pensados para aperfeiçoar a experiência do público. 

Tomás, ao participar do Rock in Rio Academy, pôde notar exatamente a mesma premissa na fala de Medina. Para o fundador do festival, cada mínimo ponto de atenção é primordial para criar momentos memoráveis e redondos, sem gargalos. Isso vai desde os arranjos de flores dos camarins até as placas de sinalização. 

Medina assinala: se eu consigo observar, o cliente vai enxergar também. E, por isso, tudo tem de estar em seu lugar. 

E aí, o que achou dos aprendizados de customer experience do Rock in Rio Academy trazidos pelo nosso CEO? Você compareceu ao festival e notou algo que fez diferença na sua experiência? Já entendeu como a satisfação do público é ponto-chave para aprimorar qualquer negócio?

Conte tudo para a gente!