Aprenda a mensurar a satisfação dos seus clientes

Aprenda a mensurar a satisfação dos seus clientes

A satisfação dos clientes é o principal indicador para que um negócio seja sustentável. Quando ele vai mal, a empresa também não está nada bem! Afinal, o consumidor é responsável pela existência de qualquer negócio.

Justamente por isso, é fundamental saber medir esse indicador e agir de acordo com os resultados. Pensando nisso, trouxemos no post de hoje 3 dicas de como você pode identificar se a sua base de clientes está satisfeita com seu produto, serviço ou empresa. Confira:

Estabeleça uma estratégia de coleta

Qualquer que seja a metodologia de análise que você escolher, será necessário coletar a opinião de seus clientes. Por isso, estabeleça pontos estratégicos para que o cliente deixe sua resposta, facilite o acesso e monte uma pesquisa rápida, objetiva e precisa.

Para que a coleta seja mais efetiva e você consiga mais participação, faça com que ela se torne parte do processo de compra do seu cliente. É preciso que um número considerável participe para que o resultado seja fidedigno — se apenas 40% dos clientes responderem, por exemplo, você está avaliando apenas uma minoria e esse resultado não pode ser levado para um contexto geral.

Segmente o público entrevistado

Caso sua empresa tenha vários departamentos de atendimento ao cliente, o consumidor precise passar por várias etapas até finalizar o processo de compra, ou sua empresa ofereça uma variedade de produtos que permita que você atenda clientes muito diversos, é interessante segmentar a sua coleta.

Isso porque a satisfação dos clientes pode variar de acordo com o produto que eles consomem, ou, ainda, uma insatisfação pode ser apenas com uma determinada etapa da compra. Segmentando a coleta, é possível identificar essas variações e preparar sua empresa para manter o índice de satisfação alto, independentemente do grau de exigência do cliente.

Use a metodologia do NPS

Quando falamos em pesquisa, não podemos deixar de citar o NPS (Net Promoter Score). Esse modelo permite a você detectar de maneira objetiva e precisa a satisfação do cliente e pode ser aplicado tanto em pesquisas qualitativas como em quantitativas.

A metodologia é bem simples e consiste em pedir ao cliente que responda quão propenso ele está a indicar o serviço da empresa para amigos ou familiares, numa escala de 0 a 10, e por quê. Clientes que dão nota entre 0 e 6 são considerados detratores; 7 e 8, são considerados passivos, e 9 e 10 são considerados promotores.

Para calcular a nota da empresa, é preciso calcular o percentual de detratores, o percentual de promotores (em ambos os casos, considerando o total de respostas), e então subtrair o primeiro do segundo. Ou seja, a conta fica assim:

Percentual de promotores − percentual de detratores = NPS

Dentre tantos indicadores para acompanhar, a satisfação dos clientes é um que não pode ficar em segundo plano. Além de ser fundamental para que a empresa continue existindo, esse indicador também pode apontar falhas nos processos da companhia que passariam despercebidas de outras maneiras.

Esse artigo foi útil para você? Ainda tem alguma dúvida sobre como mensurar a satisfação dos seus clientes, ou como implantar alguma das dicas citadas? Deixe seu comentário no post!