Aprenda em 2 minutos como interpretar as notas do NPS

Aprenda em 2 minutos como interpretar as notas do NPS

Interpretando as notas do Net Promoter Score

Nesse post vamos ensinar para você de forma rápida como interpretar a nota do NPS e de complemento vamos mostrar para você como aumentar a taxa de resposta dos seus clientes.

Interpretar a nota do Net Promoter Score é uma ação simples mas fundamental para o sucesso da sua estratégia de monitoramento da satisfação do cliente. Esta é uma análise que deve ser feita caso a caso, empresa por empresa, mas, de uma forma resumida, é possível dizer que:

  • Notas -100 a 0 = Zona crítica, com o mais alto índice de clientes detratores.
  • Notas de 1 a 50 = Zona de Aperfeiçoamento, a empresa possui um grande volume de detratores e neutros.
  • Notas de 51 a 75 = Zona de Qualidade, a empresa possui mais clientes neutros e promotores, do que detratores.
  • Notas de 76 a 100 = Zona de Perfeição, a empresa possui alto índice de clientes promotores e poucos detratores.

Confira mais abaixo como interpretar as notas.

Veja como é um relatório de NPS:
pesquisa-de-satisfacao-clientes-tracksale

O cálculo da nota do NPS basicamente é:

 % Clientes Promotores – % Clientes Detratores = %NPS

As notas do NPS variam de -100 a 100. Sendo um verdadeiro indicador de desempenho da satisfação de seus clientes.

Você pode simular e até mesmo calcular o seu NPS manualmente utilizando a NPS Machine (sua calculadora de NPS) desenvolvida pela Tracksale.

E agora que você já sabe como interpretar a nota do seu NPS, vamos ensinar para você como aumentar a sua taxa de resposta.

Como aumentar a taxa de respostas do NPS?

Apenas utilizar a melhor metodologia de mensuração da satisfação de clientes não é o suficiente. É necessário ter boas taxas de resposta para que a pesquisa tenha valor estatístico. Abaixo listamos algumas boas práticas a serem aplicadas quando você for fazer uma pesquisa, especialmente quando utilizar a metodologia Net Promoter Score.

Reminder (Lembrete)

Aos clientes que não responderem nos primeiros dias (normalmente 7 dias em aberto para os clientes responderem), enviamos um lembrete aos clientes, depois de 7 dias depois do primeiro disparo, com uma comunicação diferenciada (texto e títulos diferentes) convidando a base de clientes que ainda não respondeu a fazer a sua avaliação, sendo esta a última oportunidade de avaliação. Mais do que isso irá gerar fadiga de pesquisa e atrito com o cliente.
 

Reduzir o número de perguntas

Quanto mais perguntas menos resposta, este número é inversamente proporcional. Portanto, quanto mais enxuta, melhor sua pesquisa. Não recomendamos mais do 3 perguntas, no máximo 05 (estourando o limite do razoável).

Isso pois o dia a dia do consumidor é muito dinâmico, e a velocidade das informações corre de forma extraordinária, cada vez mais rápidas. Portanto, pesquisas com 10, 20, 30 perguntas possuem taxas de respostas terríveis, pois nenhum cliente tem tempo e paciência para responder. Você gastaria esse seu tempo com isso? Acreditamos que a maioria das pessoas não. O que buscamos são altas taxas de respostas, para se ter um dado estatisticamente válido.

Oferecer um bônus ou vantagem

É um mito dizer que dar um bônus influencia no resultado da pesquisa de satisfação de clientes. Fizemos na Tracksale uma série de testes A/B e obtivemos este resultado prático. Muitas empresas e profissionais ainda não acreditam neste ponto, assim recomendamos sempre um novo teste A/B.

O fato é que dar uma vantagem ou bônus aumenta em 10% a 15% a taxa de resposta de uma pesquisa, chama-se mais a atenção, e pessoas querem ser recompensadas pelo seu tempo gasto, nada mais justo. Você comprou na empresa e ainda está ajudando ela a melhorar seus processos? Por que não recompensar o consumidor por isso?

Use a ferramenta certa!

A Tracksale, é um software que faz o monitoramento da satisfação dos clientes, utilizando a metodologia do Net Promoter Score. Na plataforma você encontra todas as funcionalidades como o reminder, opção de bônus booster, ferramenta inteligente para cruzar textos, como o Text Match e quatro canais de interação com o seu cliente – e-mail, SMS, Widget e Aplicativos Mobile.

E se você tem alguma dúvida relembre “Como o NPS impacta no resultado das empresas” e entenda “Por que sua empresa precisa do NPS“.

E se você quer já começar a monitorar a satisfação dos seus clientes, fale com nossos especialistas. Eles estão à disposição para te ajudar a encontrar a melhor solução para sua empresa. Deixe um comentário abaixo ou envie um e-mail para tomas@tracksale.co e/ou aline@tracksale.co.