A Tracksale em 2017: onde estaremos no fim deste ano?

A Tracksale em 2017: onde estaremos no fim deste ano?

“Turn Customers into Fans”: esse é o nosso principal objetivo. A Tracksale é a empresa referência em gestão de satisfação e experiência de clientes no Brasil e América Latina, mas reconhecemos que esse tema ainda não é tão valorizado como deveria no mercado nacional. Queremos que essa realidade mude o mais rápido possível. Para isso, precisamos estar preparados para ajudar as empresas cada vez mais com ferramentas e inteligência que otimizem a Experiência do Cliente.

Precisamos de metas grandiosas, como ampliar nossa equipe de talentos, conquistar clientes que precisam de nosso apoio, evoluir nossas funcionalidades tecnológicas e atingir um alto impacto na sociedade, de forma sempre positiva. Mas, acima de tudo, ampliar a qualidade de vida do cliente. Apresentamos aqui alguns pontos que pretendemos atingir até o fim de 2017, dividindo em dois campos que pretendemos desenvolver:

Tecnologia

Ampliação das métricas e flexibilidade da plataforma

Para este ano, a Tracksale pretende ampliar seu foco em termos de métricas relacionadas à Experiência do Cliente, ampliando o foco do Net Promoter Score, para mais de 15 métricas diferentes.

Nós crescemos trabalhando com o NPS durante muito tempo, e temos orgulho disso. Certamente, ainda temos muito futuro com essa métrica,  que não deixará de ser nossa grande especialidade. Mas adiantando nosso roadmap tecnológico, estamos ampliando nossa atuação adicionando mais de 15 novas métricas à plataforma que poderão ser utilizadas isoladamente ou em questionários construídos conforme a demanda do cliente.  

Métricas relevantes como o Customer Satisfaction Index, Customer Effort Score, Net Value Score, NPS Relacionamento, NPS Transacional, Employee Net Promoter Score, Ratings, Smileys, Reviews (E-commerce), Customer Satisfaction Score, Top of Mind, Worth Index by Tracksale, Rebound Index by Tracksale, First Contact Resolution, Good/Bad Index, Única Escolha, Múltipla Escolha, Escala Likert e Campo Aberto estarão em nossa plataforma.

Pensando nisso, até o fim do ano pretendemos estar trabalhando com todas essas métricas novas e não só o NPS. Iremos ampliar o mercado de atuação no sentido de garantir que sejamos uma empresa focada em métricas de experiência, não somente no NPS.

Smart Loops

Ter um processo de tratativa das opiniões dos clientes de forma mais simplificada, mais e com uma usabilidade melhor, inclusive utilizando aplicativos móveis. Teremos o workflow de tratativas, prioridades na hora de realizar tratativas, usabilidade na hora de fazer gestão das tratativas para tornar o processo de retorno ao cliente mais rápido e inteligente.

Relatório de performance de equipe com os indicadores de: tempo médio do primeiro contato, tempo médio para resolução do caso, estatísticas de ações

Best Intelligence Reports

Relatórios mais inteligentes, utilizando informações de big data. Utilizando princípios de inteligência artificial, amplitude maior nos relatórios básicos, aprofundamento maior nos relatórios inteligentes, ter um sistema para analisar os comentários do cliente de forma efetiva, priorização de clientes, cruzamentos de informações de opiniões de clientes com dados econômicos, por exemplo, o valor que o cliente gastou para saber qual faixa ele é (pessoa jurídica, banco, como Itaú Personnalité, Itaú normal). A ideia é cruzar os dados econômicos com os indicadores (não especificar NPS).

Piloto Automático

Automatização de forma manual e com base em regras estabelecidas. Ex.: alterar prioridade do fechamento do loop de acordo com hits do Text Match, enviar um email automático de agradecimento aos clientes promotores.

Mercado

Equipe cada vez mais preparada

Com o objetivo de tornar a Tracksale focada em outras metodologias de pesquisa, queremos também dominar o conhecimento dessas métricas para realizar um balanço do que tem sido implantado no mercado atualmente; o que tem dado certo e o que não tem. Queremos promover um diálogo mais consultivo com as empresas para que cada conversa seja produtiva e esclarecedora para ambos os lados.

Esse novo aprofundamento ajudará a equipe a ter reuniões mais produtivas e consistentes nos momentos de prospecção e consulta de novos clientes.

Para isso, será necessário muito estudo, trabalho de campo e um maior compromisso para conhecer e compreender a demanda dos clientes.

Contratação de novos talentos

A tendência é crescer nossa equipe e melhorar nossa estrutura. Teremos uma divisão entre os responsáveis somente pela prospecção, e outros somente de campo para melhorar o número de leads e de vendas, consequentemente. Para isso, será fundamental alinhar o discurso da equipe e manter um processo de monitoramento de cada membro para que haja um diálogo entre as funções.

Aprofundamento nas 6 verticais de atuação da Tracksale

Atualmente, possuímos setores extremamente relevantes. Estamos realizando um grande trabalho no setor de saúde, este que por sua vez enxerga muito valor em nossa tecnologia. Além da saúde, procuramos ampliar nossa atuação no setor imobiliário, de seguradoras, de bancos, etc.

Material educativo com nossos especialistas

A criação da Universidade Tracksale reúne um material educativo de qualidade para as pessoas que desejam se iniciar e se aprofundar no conhecimento sobre satisfação de cliente. Se somos a maior empresa referência de gerenciamento de satisfação de clientes, temos o dever de nós mesmos concedermos oportunidades acessíveis para que as pessoas possam se especializar no tema e aplicar um método de qualidade em sua empresa.

Nossos Customer Centric Heroes, especialistas em NPS, ensinam de maneira didática e dinâmica três cursos sobre o tema: NPS Online, NPS Avançado e Closing the Loop. O NPS Online é um curso sobre Net Promoter Score para iniciantes, que introduz o conceito da métrica e os principais fundamentos da metodologia desenvolvida pela Bain & Company.

O NPS Avançado, como o próprio nome diz, é um curso presencial que se aprofunda em estratégias mais complexas, cases e dados econômicos atrelados ao Net Promoter Score.

O Closing The Loop apresenta um dos fundamentos mais importantes relacionados à satisfação e experiência do cliente. Ele ensina maneiras de se relacionar bem com seus clientes e, assim, criar relações de lealdade com eles.

Eventos de Qualidade

Atualmente, organizamos o maior evento de Experiência do Cliente do Brasil, o Customer Experience Summit, que reúne profissionais e representantes de empresas que se tornaram referência no tema tanto no Brasil, quanto no mundo, como Nubank, Reclame Aqui, Mercado Livre, etc. Em 2016, o evento teve edições em São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte. Em 2017, teremos uma mega edição em São Paulo, em setembro, e você pode ficar por dentro das novidades no site oficial do CX Summit.

Além do CX, promovemos também o Real Time, uma troca de experiências informal entre profissionais de diversas áreas que é realizado todo mês em nosso escritório; e o Tracksale Day, que teve sua primeira edição no início deste ano e introduzir profissionais de outras empresas à cultura da Tracksale, passando um dia com nosso equipe em nosso escritório.

  • Marcelo Reis

    Otima equipe! Falta ainda ter na plataforma o historico como uma timeline para fazer anotacoes como existe no google analytics!