A falta de Pró-atividade e o Sucesso do Reclame Aqui

A falta de Pró-atividade e o Sucesso do Reclame Aqui

No Brasil quando uma empresa é referência em atendimento ao consumidor, isso geralmente significa que ela possui um perfil bem trabalhado no Reclame Aqui. O site se tornou referência por destacar os problemas da prestação de serviço das empresas brasileiras e é reflexo de um mercado com foco no atendimento ao consumidor de forma passiva ao invés de ativa.

Ao esperar o consumidor tomar a frente para resolver seus próprios problemas, as empresas abrem margem tanto para a exposição de seus problemas operacionais para todos seus consumidores e possíveis consumidores, como também frustram o usuário que apenas quer que sua solicitação seja atendida.

Segundo o que foi dito pelo próprio CEO da Reclame Aqui, Maurício Vargas, 57% das reclamações feitas no Reclame Aqui não passaram pelo SAC das empresas. Isso aponta para a importância da aplicação de um projeto de Customer Success onde os pilares de atuação contemplam atitudes ativas. As empresas devem captar o feedback dos clientes e agir sobre eles imediatamente.

Ideias iniciais para o Customer Success

O sucesso do Reclame Aqui se dá pela descrença dos consumidores no modelo atual de atendimento e SACs. Se o usuário acreditasse no padrão de Customer Service estabelecido pelo mercado, ele não se daria ao trabalho de entrar em um site para escrever textos grandes, relatando suas experiências negativas.

Como especialista em Net Promoter Score, o que posso listar como pontos para um modelo ideal de Customer Success, utilizando a metodologia NPS, é:

Real Time

O acompanhamento deve ser em tempo real. É importante medir os clientes no fluxo de cada um deles e não apenas em um consolidado a cada 6 meses. Um plano de ação pode ser criado a cada 3 meses por exemplo, para tratar os problemas que se repetiram com uma determinada frequência (estabelecida pelos gestores). Isso não substitui as ações corretivas diárias pela equipe de Sucesso de Clientes.

Identificar temas mais falados pelos clientes

Juntamente da pergunta padrão do Net Promoter Score, é importante abrir campo para que uma resposta qualitativa seja incluída pelo usuário. Dessa forma você poderá identificar os temas mais falados pelos clientes e agir para tratar clientes detratores, neutros ou promotores da maneira que a situação exige.

Pesquisas enxutas

Para o sucesso de um projeto de Customer Success, o tamanho das pesquisas é fator chave para conseguir uma boa taxa de resposta. Como a prática do NPS é algo contínuo, você não irá querer cansar seus clientes com longos formulários, fazendo que a longo prazo eles nem abram seus e-mails de pesquisa.

Conclusão

A metodologia Net Promoter Score está em ascensão no Brasil. O número de citações sobre ela tem aumentado exponencialmente e as grandes empresas estão adequando suas estratégias de Sucesso de Clientes em torno dessa metodologia.

Empresas como a Yasuda Marítima Seguros e Mondial Assistance já adotam essa postura e estão colhendo ótimos resultados, não apenas em relação aos seus clientes, mas também quanto às informações que possuem em mãos para a tomada de decisão.

Não acredito que o Reclame Aqui esteja ameaçado. O nosso mercado tem muito a evoluir e sei que uma mudança como essa pode levar décadas. Enquanto as empresas enxergarem os clientes que reclamam como um problema, elas estarão perdendo uma consultoria gratuita. Na era da informação, ignorar opiniões pode custar bastante dinheiro. Muitos clientes preferem apenas não comprar mais com sua empresa ao invés de reclamarem.

Será que é o momento da sua empresa implantar o Net Promoter Score? Entre em contato com a Tracksale, nossos especialistas estão preparados para transformar seus clientes em fãs.

Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Fred Reichheld, Satmetrix Systems, Inc., and Bain & Company, Inc.