Experiência do cliente em redes sociais: 4 dicas para começar a sua estratégia!

Experiência do cliente em redes sociais: 4 dicas para começar a sua estratégia!

Atualmente, as redes sociais funcionam como verdadeiros canais para que as empresas conheçam melhor os seus clientes e entendam o que eles pensam a respeito de sua marca. Com o crescimento do uso dessas plataformas, o público tornou-se cada vez mais autônomo e empoderado quanto ao acesso de informação e à formação de opinião. 

Diante desse cenário, um investimento na fidelização do consumidor a partir da experiência do cliente em redes sociais é fundamental para empresas que desejam crescer seus números e alavancar as suas vendas. Mas é preciso ter cuidado e atenção para colocar a sua estratégia em prática!

Como as tais redes proporcionam uma comunicação mais ágil, interativa e personalizada, ela deve ser feita da maneira correta. Estar visível não basta: por serem espaços de fácil acesso, é fundamental ter clareza no momento de administrar as fanpages de sua empresa. Da mesma forma que seu público pode se expressar de forma positiva, ele pode deixar comentários negativos e reclamações — que serão vistos por várias outras pessoas, como uma vitrine.

Mas como manter esse equilíbrio? E como fazer das mídias canais aliados para o benefício e sucesso de sua empresa? Confira abaixo algumas dicas valiosas para desenvolver a sua estratégia de experiência do cliente em redes sociais!

Como funciona a experiência do cliente em redes sociais?

O uso das redes sociais de forma cotidiana já é uma realidade há algum tempo, tanto no aspecto pessoal quanto profissional de seu público. Em 2015, por exemplo, a PricewaterhouseCooper Brasil (PwC) realizou uma pesquisa com 1000 consumidores brasileiros sobre a relação entre as redes sociais e a decisão de compra.  77% da amostragem de consumidores informou que algumas informações — como comentários de conhecidos em perfis de empresas varejistas — influenciam em suas decisões de compra. Além disso, 43% dos consumidores alegam que descobriram marcas de seu interesse via redes sociais.

Com esse contexto em vista, algumas grandes marcas podem funcionar como fonte de inspiração para o seu negócio. O Nubank e a Netflix, por exemplo, são grandes referências quando o assunto é experiência do cliente em redes sociais. 

O Nubank, seguindo à risca sua cultura de evitar as máximas do telemarketing e dos canais tradicionais de SAC — quem nunca ouviu o famoso “vou estar te transferindo”? —, oferece um atendimento humanizado e de excelência em todos os seus canais, destacando-se, inclusive, por seus brindes e cartinhas personalizadas, que são enviados a clientes que solicitaram atendimento nas redes sociais com algum caso atípico. 

A Netflix também não deixa de lado o foco no consumidor nas redes sociais: a plataforma oferece rico conteúdo informativo sobre a empresa em seus canais, principalmente em formato de vídeo, e divulga todas as novidades sobre a plataforma de maneira criativa. A empresa se comunica de modo pessoal com os seus fãs, utilizando uma linguagem leve, informal e, muitas vezes, apoiando-se em memes que estão em alta na Internet. 

Aliás, você já pensou em como é importante conhecer a sua persona para oferecer uma boa experiência em redes sociais? Esse é, também, um passo fundamental para sua estratégia: falar a linguagem do seu público (vamos falar sobre logo abaixo!). 

E como começar a estratégia da minha empresa?

1. Defina as suas personas

Imagine que você acaba de lançar uma clínica especializada em saúde da mulher e já identificou que o seu público é composto por mulheres entre 20 e 60 anos. Será que é possível construir uma estratégia de experiência do cliente em redes sociais com um público tão abrangente como esse? A resposta é rápida: não!

Por isso, para além de conhecer o seu público, é de suma importância definir as suas personas. Esse conceito funciona, basicamente, como uma personificação de seu público, tangibilizando o “tipo de pessoa” que você busca impactar com o seu negócio. As personas, portanto, tornam mais fácil a criação de estratégias que façam sentido para a sua empresa. 

E elas podem ser múltiplas: geralmente, criam-se de 2 a 6 personas. Mas essa definição advém da realização de pesquisas com pessoas que já consomem seus produtos ou serviços — as personas não fazem sentido se não forem feitas com base em dados reais. 

Aplicando isso à clínica de saúde da mulher: realizando rápidas pesquisas e entrevistas, você pode identificar padrões de comportamentos comuns entre o seu público. Se você notou que várias das mulheres, por exemplo, gostam de ir a festas e têm uma vida social mais agitada, é possível criar algumas estratégias para suas redes sociais com base nessa persona. Que tal um material sobre educação sexual que as impactem momentos antes da saída para a balada?

2. Estabeleça a sua linguagem

Após a definição de suas personas, a próxima dica é estabelecer a linguagem que a sua empresa utilizará nos canais de comunicação online — como o caso da Netflix, que citamos acima. Conhecer o seu público é essencial para esse processo, afinal, esse conhecimento lhe trará insumos sobre: palavras-chave, tom de voz, insights de oportunidades, etc. Comunicar com seus potenciais da forma correta é o caminho ideal para gerar experiência do cliente nas redes sociais. 

Mas não se esqueça: equilíbrio é fundamental. É preciso construir um tom de voz harmônico, que considere as diferentes personas. Seguindo com a situação hipotética da clínica, é necessário lembrar-se que, ao mesmo tempo em que você possui clientes adolescentes, existem também mulheres de outra faixa etária dentro de seu público — e parte delas, com certeza, também está nas redes sociais. Nesse exemplo, uma linguagem mais informal é um bom caminho, mas abusar de gírias jovens, memes e expressões pode ser uma enrascada. 

Outra dica importante é a compreensão das diferentes demandas das várias redes sociais existentes. Cada plataforma possui um propósito distinto e, por isso, é preciso que a linguagem estabelecida por sua empresa se direcione de formas também distintas em cada uma delas. O LinkedIn, por exemplo, tem um propósito profissional, enquanto o Instagram está voltado para um conteúdo mais pessoal, visual e informal. O seu público sabe disso — e você deve se adaptar a esses cenários. 

3. Não ignore o atendimento personalizado

 É fato que a tecnologia é uma grande aliada para a experiência do cliente em redes sociais — e também de forma geral para o seu negócio. Para além da Internet em si, já existe uma série de soluções digitais para gestão, organização, coleta de dados, rastreamento e o que mais você possa imaginar em termos de demanda de seu negócio. No entanto, uma empresa que invista na experiência do cliente não pode fugir à regra: o foco sempre deve residir nas pessoas. No lado humano da comunicação e atendimento. 

Trazendo um exemplo prático: os chatbots, ferramentas de automação da comunicação com o cliente, podem ser excelentes soluções para dúvidas frequentes e corriqueiras, para as quais é possível criar respostas padrão — principalmente nas redes sociais, como no messenger do Facebook. A partir deles, é possível criar uma base de dados quantitativa simples e eficaz. Mas abusar dessa alternativa pode ser o início de uma grande insatisfação de seu público com os canais de relacionamento da sua empresa, uma vez que não é oferecido um atendimento próximo, empático e humano

O caso do Nubank, que citamos nesse mesmo post, é um ótimo exemplo de como o atendimento humanizado gera experiências incríveis para os clientes que, a partir disso, tornaram-se verdadeiros fãs da marca. Use-o como referência para não se esconder atrás da tecnologia e se afastar de consumidores que, potencialmente, poderiam se fidelizar. 

4. Se a sua empresa é B2B, inove! 

Acredite: também é possível encontrar novos clientes em potencial nas redes sociais, ainda que sua empresa seja B2B — e esse pareça um enorme obstáculo. A Tracksale também é uma empresa B2B, e já nos perguntamos em alguns momentos: “será que o nosso cliente realmente está nas redes sociais?”. Foi por isso que assumimos o desafio de conhecer o nosso público, criar as nossas personas e entender se as pessoas que nos acompanham em nossas mídias são aquelas que se interessam, de fato, por nosso serviço. Por conta dessa experiência, temos dicas valiosas para te passar!

Primeiramente, é preciso reconhecer que o Facebook, por exemplo, não é um caminho direto para a conversão, mas ele pode ser uma ponte — e aqui reside o segredo! Não se deixe enganar: algumas ferramentas de comunicação das redes sociais, como o storytelling, não podem ser ignoradas só porque você é uma empresa que tem outras empresas como público. 

Todos os tipos de negócio, independentemente do ramo ou nicho, são, acima de tudo, formados por pessoas. Cabe a você e sua equipe, portanto, encontrar maneiras inovadoras de se comunicar com os indivíduos que ocupam cargos dentro das empresas que representam potenciais clientes. Faça as pessoas se engajarem e interagirem com a sua marca e contribua para que ela seja conhecida. 

Ao fim do dia, a conexão afetiva, a identificação e a humanização serão pontos vitais no caminho para a recomendação de sua empresa para um amigo ou familiar da pessoa com quem você estiver em contato — um dos principais objetivos da construção da experiência do cliente nas redes sociais.

Bônus: checklist para definir um projeto de gestão de experiência do cliente em redes sociais

Ainda tem dúvidas sobre como começar um projeto de mídias sociais para sua empresa? Nós te ajudamos: siga os 6 passos abaixo do checklist que a Tracksale estabeleceu para a gestão de nossas redes sociais:

  1. defina de 2 a 6 personas do seu negócio;
  2. estabeleça a linguagem de sua fanpage em cada rede social;
  3. elabore um calendário e uma pauta editorial para organizar suas postagens. Dessa maneira, você não deixará suas redes ficarem muito tempo sem conteúdo e, também, poderá se atentar a conteúdos de oportunidade;
  4. diversifique seu conteúdo: elabore vídeos, fotos, peças gráficas, testes, concursos e outros formatos que incentivem a interação e, possivelmente, o cadastro de seus visitantes;
  5. analise as métricas de cada rede social. Atualmente, o Facebook e o Twitter, por exemplo, possuem o Analytics, que traz dados valiosos (como a média de idade de seus visitantes, região de origem, além de número de cliques, visualizações de post, etc);
  6. interaja com seus visitantes: procure acompanhar todas as suas redes sociais diariamente e atenda às dúvidas e solicitações por mensagem. Responda os comentários o mais rápido possível.

Agora, é hora de começar! Esperamos que o post de hoje tenha lhe inspirado a investir na experiência do cliente em redes sociais. Com as nossas dicas, é certo que criar uma estratégia nesse sentido será uma tarefa mais descomplicada para você e sua equipe. 

Só não se esqueça: a opinião de seus clientes é fundamental para que o seu negócio siga se desenvolvendo constantemente — identificando falhas, ajustando gargalos e investindo ainda mais naquilo que está funcionando para o seu público. 

Quer saber como a Tracksale pode ajudar sua empresa nesse sentido? Acesse o nosso site ou entre em contato no e-mail hello@tracksale.co. Também estamos disponíveis por telefone: 0800 025 8972.