A experiência do cliente em redes sociais: como fidelizar o seu cliente com “social media”?

A experiência do cliente em redes sociais: como fidelizar o seu cliente com “social media”?

A experiência do cliente em redes sociais tem se tornado uma realidade cada vez mais comum, gerando cada vez mais discussões sobre a real função das redes sociais e como as empresas podem conquistar vendas por meio delas e não somente algumas curtidas?

As redes sociais tornaram-se ótimos canais para as empresas conhecerem melhor seus clientes e obter a opinião deles a respeito de seus produtos e serviços. Elas proporcionam uma comunicação mais ágil, interativa e personalizada, se feita da maneira certa. Afinal, por serem espaços tão “abertos”, de fácil acesso, é preciso ter cuidado e clareza no momento de administrar as chamadas fan pages de sua empresa. Elas podem ser uma vitrine para clientes leais à sua empresa demonstrarem sua satisfação tanto quanto de clientes que não tiveram uma boa experiência e procuram manifestar sua insatisfação nesses canais.

Por esse motivo, as mídias sociais podem ser sua grande aliada, caso você decida demonstrar publicamente a maneira como você trata seu cliente, seja ele um “evangelizador” da marca ou não. Mas como manter esse equilíbrio e fazer das redes sociais canais valiosos para o benefício e sucesso de sua empresa? Neste artigo, trazemos algumas estatísticas, exemplos e dicas que irão lhe inspirar para realizar esse processo.

Como se dá a experiência do cliente em redes sociais?

Não há dúvida de que as redes sociais estão presentes em grande parte da vida das pessoas, seja na pessoal ou profissional. A PricewaterhouseCooper (PwC) Brasil realizou em 2015 uma pesquisa com 1 mil consumidores brasileiros sobre a relação deles com as redes sociais e o varejo. 77% desses consumidores informaram que informações como comentários de conhecidos em perfis das empresas varejistas influenciam suas decisões de compra. 43% disseram que descobriram marcas desconhecidas ou marcas das quais tinham interesse nas redes sociais.

Nubank e Netflix, por exemplo, são marcas referência em experiência do cliente em redes sociais. O Nubank, com sua cultura de evitar ao máximo o famoso “vou estar te transferindo”, oferece um atendimento de excelência em todos os seus canais, se destacando inclusive com seus brindes e cartas personalizadas enviados a clientes que solicitaram algum atendimento nas redes sociais. A Netflix oferece rico conteúdo informativo sobre a empresa em suas redes sociais, com muito conteúdo em vídeo – obviamente – e divulgação de novidades da ferramenta de maneira criativa, como quando a nova estratégia de ratings e “curtir/descurtir” dos filmes foi divulgada. A empresa também se comunica de modo pessoal com seus fãs, utilizando uma linguagem informal e transmitindo a sensação de quase fazer parte da vida das pessoas – o que não é mentira.

Outra página que tem se destacado é o Cemitério Jardim da Ressurreição. A organização se viu realizando o impossível: romper o tabu que permeia o tema da morte e divulgar o serviço oferecido pelo Cemitério de modo inovador e com humor.

A ideia surgiu quando a empresa, percebendo o baixo engajamento com suas postagens mais sóbrias e reflexivas, decidiu introduzir a ideia de utilizar memes para divulgar o cemitério. O cliente, enquanto ri da piada, também descobre que ele pode reservar um jazigo próximo ao de quem ela ama, por exemplo. A legenda utilizada para divulgar a mensagem? O meme “Se juntas já causa, imagina juntas”.

O risco era grande, afinal, ainda há quem inicialmente se sente impressionado com a ousadia da empresa, mas a legião de fãs só aumenta. A página já possui mais de 100 mil curtidas e as vendas de jazigo já aumentaram em relação ao ano de 2016. Até agora, as vendas subiram em 56% em relação ao ano passado, segundo o Portal BBC Brasil!

Como aplicar isso?

1°: Defina sua persona

A definição das personas de sua empresa seria o primeiro passo após a definição de seu público-alvo. Imagine que você acaba de lançar uma clínica especializada em saúde da mulher e estabelece que seu público são mulheres de 13 a 60 anos. Você acredita que consegue definir estratégias de social media com um público tão abrangente como esse? Provavelmente não. As personas, então, seriam a personificação de seu público, ou seja, elas fazem do seu público algo mais real e específico, de modo a entendê-lo melhor e pode criar estratégias que façam sentido para esses grupos. Empresas normalmente determinam de 3 a 6 personas, realizando pesquisas com as próprias pessoas que consomem seus produtos ou serviços e criando personas “fictícias” com base em dados reais.

Por exemplo, voltando ao exemplo da clínica: após realizar sua pesquisa, você percebe que algo em comum entre algumas de suas clientes é o fato de elas gostarem de ir a uma festa todas as sextas-feiras à noite após a aula ou o trabalho. Se você está começando a desenhar uma estratégia de mídia sociais, que tal pensar, por exemplo, em campanhas de educação sexual que impactem esse público momentos antes de elas saírem para a festa? Afinal, entre a saída aula ou do trabalho até a chegada ao local da festa, sempre encontramos uma maneira de nos atualizarmos sobre o que está sendo postado nas redes, não é mesmo? E se lemos algo com o qual nos identificamos, uma curtida pode ser o primeiro passo para uma interação mais profunda com o produto ou serviço de uma empresa.

2º: Defina sua linguagem

Juntamente à definição de sua persona, você deve também estabelecer como você quer se comunicar com seu público. As personas também ajudam muito nesse processo, pois conhecendo a fundo quem acessa sua página, você terá um melhor conhecimento sobre qual linguagem e tom de voz utilizar em seu conteúdo. No exemplo da clínica que demos acima, você pode considerar que, ao mesmo tempo em que você possui clientes adolescentes, você não poderia ignorar a presença de mulheres mais velhas nas redes sociais. Portanto, usar e abusar de gírias e de “memes” talvez não seja o melhor caminho.

Equilíbrio é a palavra-chave aqui. Por isso, utilize as personas e o público de suas redes sociais para estabelecer regras para seu conteúdo que façam sentido com a linguagem geralmente proposta pela rede social (a linguagem utilizada no Twitter não é a mesma utilizada no LinkedIn, por exemplo), a linguagem estabelecida por sua empresa e a linguagem que irá “atender” à maior parte de seu público, mas sabendo como não deixar sua fan page muito genérica. O uso de um meme, por exemplo, pode limitar o entendimento de um post por parte de seu público, mas ele também pode provocar curiosidade e levar as pessoas a procurar conhecer melhor sua empresa.

3º Use a tecnologia a seu favor, mas não ignore o atendimento personalizado

Nós procuramos sempre reforçar a cultura do Human To Human neste portal, e isso não é em vão. Por mais que a tecnologia tenha se tornado uma aliada cada vez mais – e ela é – você não pode anular o fator humano de sua empresa por causa dela. Não se esconda por trás da tecnologia, afinal, ela é só que é hoje, por ter sido desenvolvida por pessoas, então deixe essas pessoas em evidência e faça com que seus cliente percebam isso. Estamos dizendo isso, pois é comum vermos o uso e abuso de chatbots, por exemplo, em redes sociais.

Sabe quando você entra em uma fan page do Facebook e na mesma hora a janela de inbox do site aparece no canto direito da tela incentivando você a conversar com a empresa? Os chatbots podem ser uma ótima alternativa para ganhar tempo e conseguir coletar dados de seus visitantes fãs de modo rápido e acessível, mas ele só pode “enganar” por um certo período. Quando chamamos alguém por inbox, estamos procurando um contato particular, rápido e mais pessoal com a marca, então por que não dar esses valores ao seu cliente? O Nubank, por exemplo, possui equipes específicas para atender os clientes em seus diversos canais e encantá-los com o famoso jeito Nubank independentemente de qual rede e canal a pessoa escolher.

4º Sou uma empresa B2B? E agora?

Inove! Encontre maneiras de conquistar um potencial novo cliente nas redes sociais. Não é fácil. Acredite, a Tracksale é uma empresa B2B e já nos perguntamos várias vezes “Será que o nosso cliente realmente está nas redes sociais?”. E é por isso que assumimos o desafio de conhecer nossos clientes, de saber se eles são as mesmas pessoas que nos acompanham nas mídias sociais ou não, e se não, como atraí-las.

Você primeiramente deve reconhecer que o Facebook, por exemplo, não é um caminho direto para a conversão, mas ele pode ser uma ponte. Não pense que o storytelling, por exemplo, deve ser ignorado porque você é uma empresa que vende para outras empresas. Como dizemos, as empresas são acima de tudo formadas por pessoas, então encontre uma maneira inovadora de comunicar com elas. Dissemine conteúdo, faça as pessoas se engajarem e interagirem com sua marca e contribuem para que ela seja conhecida. Ao fim do dia, a conexão afetiva, a identificação e a humanização serão importantes no caminho para a recomendação de sua empresa para um amigo ou familiar da pessoa com que você estiver em contato.

Bônus: Checklist de como definir um projeto de gestão de experiência do cliente em redes sociais

Ainda tem dúvidas sobre como começar um projeto de social media para sua empresa? Nós te ajudamos. Siga o checklist com 6 passos que a Tracksale estabeleceu para a gestão de nossas mídias sociais:

1- Defina de 3 a 6 personas do seu negócio;
2- Defina a linguagem de sua fan page em cada rede social
3- Elabore um calendário e uma pauta editorial para organizar suas postagens. Dessa maneira, você não deixará suas redes ficarem muito tempo sem conteúdo e também poderá se atentar às efemérides e pensar em conteúdos comemorativos. Você também poderá analisar e planejar em quais horários o alcance e engajamento das postagens podem ser maiores.
4- Diversifique seu conteúdo. Elabore vídeos, fotos, peças gráficas, testes, concursos e outros formatos que incentivem a interação e possivelmente o cadastro do visitante.
5- Analise as métricas de cada rede social. Atualmente, o Facebook e o Twitter, por exemplo, possuem a parte de Analytics que trazem dados valiosos como média de idade de seus visitantes, região de origem, além de número de cliques, visualizações de post, e muitos outros.
6- Interaja com seus visitantes. Procure acompanhar todas as suas redes sociais diariamente e atenda às dúvidas e solicitações por mensagens e responda os comentários o mais rapidamente possível.

Concluindo

Pense na experiência do cliente como os estágios de um relacionamento amoroso. Primeiramente, você “joga um charme”. Se ela demonstrar interesse, você começa a investir até chegar ao amadurecimento da relação e depois fazer de tudo para que a fase de “lua-de-mel” permaneça, permitindo que ambas tenham uma relação saudável e conquistem sucesso mútuo, fazendo com que a pessoa sinta a vontade de elogiar a sua marca para outras pessoas a ponto de fazer com que essas pessoas sintam vontade de “estar” com você também. A experiência do cliente nas redes sociais deve ser vista como um importante passo para esse processo. Jogue bastante charme, mas faça-o com propriedade, criatividade, agilidade e um toque de bom senso. Seguindo nossas dicas, o sucesso é iminente!

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