A Batalha da Porsche para melhorar o serviço ao cliente e o Net Promoter Score®

A Batalha da Porsche para melhorar o serviço ao cliente e o Net Promoter Score®

Em matéria para o blog do portal EConsultancy, a Porsche revelou alguns detalhes de como mensuram o grau de satisfação de seus clientes. É notório que ao adquirir produtos de luxo, o aquisição seja acompanhada por um alto nível de serviço ao cliente junto com o produto de marca premium.

A Porsche mencionou na entrevista que possui produtos com diversas escalas de preços, e assim possui clientes que variam de celebridades a professores. Ao vender 12.000 automóveis por ano, a empresa visa na excelência dos serviços visando conquistar clientes que acabam se tornando advogados da marca, que segundo a empresa, são mais do que clientes leais: “A advocacia é muito diferente de lealdade. Lealdade é quando um cliente volta para comprar nossos carros, mas a defesa é quando ele convence seus amigos para colocar Porsche em sua lista de consideração.” E a única maneira de atingir isto é oferecendo uma experiência de compra inigualável.

A Batalha da Porsche para melhorar o serviço ao cliente e o Net Promoter Score®

A Porsche calcula o Net Promoter Score para mensurar o grau de satisfação e lealdade dos clientes, métrica calculada automaticamente pela Tracksale. Mas reconheceu que calculava de forma equivocada pois exigia que as concessionárias preenchessem os formulários de pesquisa, e assim coletavam dados viciados pois elas ofereciam brindes diretos aos clientes que preenchessem naquele momento na frente do vendedor, isto gerava uma certa pressão para o cliente preencher uma boa nota. A Porsche chegou a ter um NPS® de 69%, o que gerou desconfiança pelos líderes da empresa. Isto acabou prejudicando a imagem da marca segundo os diretores.

Os próximos passos da Porsche são atingir exatamente o cliente de forma neutra e sem intermediários. A empresa dará maior ênfase aos comentários escritos que notas. E por fim, está implementando uma ferramenta que cada cliente terá acesso para gerenciar seu automóvel.

Isso tudo é parte da estratégia para melhorar a experiência do cliente com a Porsche, que por sua vez ajuda a converter mais proprietários em defensores da marca.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.