5 Tendências Incríveis para Customer Experience em 2016

5 Tendências Incríveis para Customer Experience em 2016

2015 foi um ano em que o Customer Experience ganhou destaque em sites especializados em marketing digital e em satisfação de consumidores. Provavelmente o momento econômico brasileiro fez despertar nos gestores a necessidade de olhar mais para dentro de seus negócios para tornar seus empreendimentos cada vez mais únicos e necessários na vida de seus consumidores. A qualidade ganhou foco. Para 2016 eu listo algumas tendências que já começam a despontar e que acredito que devem estar no planejamento de qualquer empresa:

1 – Marketing Boca a Boca Power!

O marketing boca a boca nunca foi esquecido, porém com tamanha quantidade de canais que surgiram para o outbound marketing, como as redes sociais e mídia online, e que possibilitam a execução de campanhas com segmentação cada vez mais precisas, ele acabou se tornando secundário no planejamento de muitas empresas.

Atualmente as empresas gastam mais dinheiro tentando atrair consumidores do que retê-los. Mal elas sabem que reter clientes pode ser até 5 vezes mais barato do que conquistar um novo cliente. O custo de aquisição de clientes hoje é alto em relação aos últimos 10 anos, mais mercado, mais empresas, mais concorrência. O fato é que pouquíssimas empresas no Brasil possuem um nível de qualidade de serviço em que seus próprios clientes começam a recomendar sua empresa espontaneamente, sem cobrar nada por isso. Consumidores confiam muito pouco em anúncios pagos, preferem recomendações de clientes e conteúdos contextuais.

Cliente de um Petshop recebendo uma indicação boca a boca customer experience
Cliente de Petshop recebendo uma indicação boca a boca

E como as melhores empresas sabem se seus clientes estão recomendando sua empresa (e medem sua satisfação e lealdade)?

Elas utilizam a metodologia Net Promoter Score, que mensura o grau de recomendação da sua empresa para seus conhecidos. Existe uma forte correlação entre o indicador Net Promoter Score e taxas de crescimento orgânico financeiro da empresa, comprovado através de pesquisas e que podem ser conferidas no Livro A Pergunta Definitiva 2.0. Não é por menos que o número de matérias nas melhores revistas, portais e jornais do mundo, como a Harvard Business Review, falando sobre a metodologia NPS tem crescido absurdamente, assim como os cases de sucesso no Brasil e no Mundo.

Por isso, criar estratégias de encantamento de seus clientes, como o Nubank tem feito desde 2015, faz com que seus clientes se apaixonem por você. O Nubank se destacou tanto que ganhou o Prêmio Experiência do Consumidor 2015. O prêmio foi criado pela Tracksale em 2012 para premiar as empresas e gestores que se destacam em Customer Experience.

Prêmio Experiência do Consumidor 2015 Customer Experience
Prêmio Experiência do Consumidor 2015

2 – Customer Enchantment Manager – CEM

Empresas inovadoras de alta performance, como startups que crescem muito rápido, possuem já um Gestor de Sucesso de Cliente, um gerente que é responsável por manter os clientes “retidos” e garantir que os mesmos tenham resultados positivos com os produtos e serviços oferecidos pela empresa. Este é um cargo novo, que realmente não existia antes, típico de empresas modernas que se preocupam com a experiência de seus clientes. Com raras exceções, até os dias de hoje, grande parte das empresas pensam em somente vender e não pensam no sucesso de seus clientes.

No Brasil, seguindo a tendência de estratégias de retenção de clientes, cada vez mais empresas buscam por profissionais para ocuparem esse cargo, e é certo que toda empresa de sucesso irá contratar ou realocar um profissional para esta função a curto prazo.

Mas como estamos sempre um passo atrás, empresas extremamente inovadoras, como a Disney, possuem profissionais focados não somente mais no sucesso de seus clientes, mas sim no encantamento de seus clientes, ou seja, quando seu cliente já está retido ou quando existe alguma crise grave na experiência dele, o encantador tem carta branca para atuar e converter aquele caso de qualquer maneira. É o que estamos chamando de Customer Enchantment Manager – CEM ou Gestor de Encantamento de Clientes, que já é um passo a frente em matéria de Customer Experience.

Uma notícia recente fez sucesso, os criadores do Star Wars deixaram um “cliente fã”, que possuía câncer terminal, assistir, antes de todo mundo, o Despertar da Força, o novo filme Star Wars. Isso gerou encantamento não somente ao cliente, que estava em seus últimos dias (e infelizmente morreu logo depois), mas sim, em toda sua legião de fãs espalhadas pelo mundo. Além de se provar eficiente na manutenção do cliente em si, investir em Customer Experience garante em casos como esse um buzz nas redes sociais de uma forma extremamente positiva para a marca.

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Fã do Star Wars que estava com câncer ficou encantado com a atitude da empresa

3 – Customer Service ao Ataque (sem fadiga)!

Não esperar o cliente, essa atuação receptiva é um tiro no pé! Empresas pró-ativas (e não chatas) estão saindo muito na frente com atitudes de entendimento da experiência do cliente. Esperar o cliente constatar uma experiência negativa ou positiva é algo muito arriscado, certamente ele vai ir direto ao Reclame Aqui ou ao Facebook, Instagram, Twitter, etc, e fazer muito barulho negativo sobre sua marca; ou sendo um cliente feliz, poderá cair no esquecimento, o que irá fazer você perder dinheiro a médio e longo prazo.

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Loja Apple Abrindo: Funcionários indo ao Ataque do Primeiro Cliente! =)

Portanto, deixar o cliente reclamar à vontade, para somente depois resolver o problema, não é, de forma alguma, recomendado. É importante medir cada ponto de contato da experiência do cliente (exemplo: experiência online, funcionalidades, SAC, Contact Center, Atendimento, Loja Física, Loja Virtual, etc) de forma pró-ativa e corrigir o problema em tempo real, assim você irá evoluir drasticamente a satisfação de seus clientes.

4 – Frictionless. A experiência espaço sideral.

A atrito no espaço sideral é quase zero, os corpos fluem pelas forças gravitacionais ou inércia. A ideia neste caso é demonstrar que hoje as empresas mais inovadoras em Customer Experience, como a Sympla, tentam criar rotinas positivas totalmente fluídas a seus clientes, ou seja, sem qualquer atrito. Atritos são obstáculos, comunicação falha, imprevisibilidade de demandas e processos, problemas em geral que podem gerar a insatisfação de seus clientes. Portanto, seu cliente ao ter uma experiência com a sua empresa, deve se sentir no espaço, totalmente fluído e sem atrito.

5 Tendências Incríveis para Customer Experience em 2016
Experiência do Cliente no espaço sideral: sem atrito

Falando de estratégias, ter um design limpo (user experience tanto em empresas físicas quanto empresas online), canais de atendimento ágeis e múltiplos, com tempo de resposta rápidos, produtos e serviços de qualidade e que funcionem de forma intuitiva, são fatores decisivos para uma experiência diferenciada da maioria das empresas do mercado. Quer um exemplo simples de redução de atrito? Não cobre pela internet em seu hotel ou café! Verá quanto atrito irá reduzir com seus clientes.

5 – RFID, NFC, Beacons… Mamãe socorro!

A Disney investiu 1 Bilhão de Dólares em seu sistema de controle acesso, pagamentos, agendamento de atrações, mapeamento de usabilidade dos consumidores, e outras funcionalidades. Este é o chamado Magic Band! Uma tecnologia RFID (não é tão nova), mas que chegará a América Latina em peso de forma inteligente, porém ainda não temos nada encantador neste sentido. Empresas como a Dotz já investem em tecnologias como esta para tornar a experiência física mais atrativa como é no mundo digital. Esta experiência vai permitir benefícios ao consumidor, como promoções e recomendações; e a empresa, ela terá um controle total de seus clientes e sua experiência de consumo.

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Magic Band da Disney é o futuro!

Conclusão

Não importa em qual ramo sua empresa está atuando, tenho certeza que ela poderá se encaixar nas tendências para Customer Experience em 2016. Na maioria dos casos, não é necessário fazer grandes investimentos para melhorar a experiência do consumidor, o fator chave é o planejamento e atitudes coerentes ao mesmo.

Inclua essas tendências em seu planejamento para 2016 e agrade ainda mais seus clientes!

Ebook Seu Cliente é o Rei

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