5 dicas para que sua pesquisa seja um sucesso!

5 dicas para que sua pesquisa seja um sucesso!

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Realizar pesquisas de satisfação é a melhor forma de entender mais sobre a experiência dos clientes, suas dificuldades e como melhorar os resultados da empresa em geral. Por isso, destacamos algumas dicas para sofisticar a coleta de dados e auxiliar no processo de tomada de decisão.

Se você não quer desperdiçar recursos, conheça estas cinco dicas de pesquisas de satisfação para colocar em prática!

Faça a definição prévia de público e objetivos

Toda pesquisa de satisfação precisa contar com três fatores principais:

  1. O público de interesse;
  2. Os objetivos da pesquisa;
  3. A amostra;

O público de interesse precisa se relacionar com quem consome seus produtos ou com a porção de clientes que você está interessado em conhecer. É o caso de definir o gênero, a idade, a renda mensal e assim por diante.

Já os objetivos precisam estar claros: se a sua pesquisa vai servir para desenvolver novos produtos baseado na experiência de satisfação, a abordagem dela vai ser diferente da que tiver o objetivo de reposicionar um produto entre os clientes.

A amostra, por sua vez, precisa ser definida corretamente. Ela precisa ser grande o bastante para representar seu público em geral, mas também não deve ser grande demais para não gerar um volume de dados excessivo.

Evite perguntas tendenciosas

Um erro muito comum na realização de pesquisas diz respeito à elaboração das perguntas.

Se você fizer perguntas tendenciosas, como “Quão incrível você acha nosso produto?”, os clientes vão dar respostas que não necessariamente correspondem às suas opiniões.plus-minus-balance 3d

Em vez de perguntar “Você está satisfeito com nosso produto? Resposta: SIM/NÃO”, compensa mais perguntar: “De 0 a 10, quão satisfeito você está com nosso produto?”, ou “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a EMPRESA para seus amigos e familiares?”

Uma boa prática, para explorar todo o potencial da pesquisa, é deixar um campo aberto para que o usuário justifique, caso queira, o que o motivou àquela nota.

É importante ressaltar que um número elevado de perguntas pode prejudicar a aquisição e análise de dados, além de causar fadiga no seu cliente que está respondendo às perguntas.

Fale a linguagem do seu público

Seus clien2016-06-15_1143tes precisam, em primeiro lugar, entender o que está sendo perguntado, e isso é conseguido ao falar a linguagem adequada ao contexto deles.

Dica: evite perguntas muito extensas com termos rebuscados e que não sejam comuns à realidade dos clientes.

Geralmente, as pesquisas apresentam caráter mais formal. Caso seu público seja jovem, ou a identidade da empresa não seja tão convencional, recomenda-se a adaptação da linguagem.

O ideal é que você se faça entender e que seus clientes saibam exatamente o que está sendo perguntado.

Realize uma pesquisas simples

Quando um cliente se dispõe a responder uma pesquisa de satisfação, essa é uma oportunidade que deve ser devidamente aproveitada pela sua empresa. Embora seja necessário obter o máximo de informações relevantes, pesquisas longas demais têm menor taxa de resposta.

Além disso, fazer muitas perguntas pode começar a confundir seus clientes, especialmente se forem muito parecidas entre si. Com isso, o ideal é ter um questionário mais enxuto que conte com as perguntas mais relevantes para os objetivos específicos — e é por isso, inclusive, que essa definição precisa acontecer de maneira antecipada.

A metodologia do Net Promoter Score recomenda que seja feita uma pontuação, de 0 a 10, sobre a experiência que seu cliente teve ao se relacionar com sua empresa e que sejam realizadas, no máximo, até duas perguntas abertas.

O objetivo é que o relacionamento com seu cliente seja agradável e sem atrito, em todos os momentos, inclusive durante a pesquisa.

Faça análises e apuração de dados relevantes para empresa

Uma vez que as respostas tenham sido coletadas com sucesso, é necessário realizar uma análise relevante com os dados obtidos. Se for feita da maneira correta, a análise pode fornecer informações sobre tendências, padrões e pontos que merecem atenção.

Apesar disso, um erro muito comum é realizar uma análise superficial ou pouco relevante. É o caso, por exemplo, de considerar um ótimo resultado o fato de 60% dos clientes terem dado nota 7 de satisfação, em uma escala de 0 a 10.

Embora signifique que boa parte está relativamente satisfeita, também há indícios de que algo está errado. Com uma análise relevante, é possível detectar as prováveis causas e encontrar meios de melhorar os níveis de satisfação destes clientes neutros.

As boas práticas do monitoramento da satisfação dos seus clientes começam desde o planejamento e estruturação da pesquisa e chegam à análise de dados. Ao conhecê-los e praticá-los, os esforços empreendidos para realizar a pesquisa serão muito mais benéficos para melhorar os resultados da empresa.

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