5 dicas para fazer uma pesquisa de satisfação eficiente

5 dicas para fazer uma pesquisa de satisfação eficiente

As empresas precisam satisfazer seus clientes, sob pena de perdê-los em definitivo. Parece óbvio, mas alguns negócios se perdem com relação a essa questão, o que reforça a necessidade de elaborar periodicamente pesquisas de satisfação eficientes que ofereçam indicativos claros acerca dos passos a serem seguidos pela empresa.

Pensando nas dificuldades que alguns profissionais da área de qualidade enfrentam na tentativa de compreender a psicologia do cliente, nossa equipe preparou 5 dicas essenciais para que suas pesquisas de satisfação realmente tragam respostas reveladoras sobre os rumos que sua organização deve tomar. Não desenvolva mais nenhuma pesquisa antes de dar uma olhada nas próximas linhas!

1 – Determine o meio de acordo com as facilidades de acesso dos próprios clientes

Se estivermos falando de uma loja física, uma saída interessante seria a instalação de totens, que poderão ser acessados de forma rápida pelos seus consumidores quando posicionados, por exemplo, na saída do estabelecimento.

Para quem possui sua força de vendas focada no ambiente web, por outro lado, o envio de e-mails pode ser funcional, desde que haja um plano de cadastramento de e-mails e que esses endereços jamais sejam usados para envio de spam ou publicidade sem a autorização dos destinatários.

2 – O número de perguntas é inversamente proporcional ao número de respostas

Objetividade aqui é fundamental. As perguntas e respostas devem alcançar o que a empresa busca e, para isso, perguntas simplificadas como da metodologia de pesquisa de satisfação Net Promoter Score são melhores, pois fornecem mais respostas e indicações mais elucidativas.

É sempre importante deixar um campo para que o consumidor justifique sua resposta ou faça alguma consideração se quiser, mas priorize sempre a objetividade.

3 – Bonifique seus clientes

Saber agradar é a chave para o sucesso, inclusive na hora de apresentar uma pesquisa de satisfação de clientes: ofereça a seus consumidores algum desconto ou premiação por terem gastado parte de seu tempo auxiliando sua empresa a crescer. Sentimento de valorização também aproxima as pessoas de sua organização. Muitos devem perguntar: será que isso não irá influenciar no resultado? a resposta é não. Depois de exaustivos testes em diversas companhias, chegou-se a conclusão, que a bonificação, com um texto transparente e neutro, não influencia no resultado da satisfação do cliente. Empresas como a Amazon.com adotaram esse formato e criaram um verdadeiro canal de vendas através da pesquisa de satisfação, algo que tem sido útil para gerar muitas novas vendas, com resultados de conversão que ganham da maioria das estratégias de marketing tradicionais.

4 – Ordene as perguntas de forma lógica

Isso facilita a compreensão do leitor sobre sua pesquisa e certamente provocará respostas mais fiéis. O objetivo aqui é captar do consumidor seu nível máximo de sinceridade. Lógica na ordem das perguntas pode favorecer esse comportamento! O fato é que as perguntas mais importantes devem estar em primeiro lugar, e ter um campo para a resposta, já no corpo do email pode aumentar a taxa de resposta. Confira um exemplo abaixo de um email de alta performance (via Tracksale).

5 dicas para fazer uma pesquisa de satisfação eficiente

5 – Contrate um especialista em monitoramento de desempenho

Uma empresa especialista em gestão de satisfação de clientes é capaz de planejar a estrutura de sua pesquisa, gerenciar o comportamento de seus consumidores, além de tratar os dados obtidos de modo a ter em mãos um poderoso indicador para que sua organização possa se consolidar no mercado. São as famosas plataformas de Gestão de Experiências de Clientes.

Esse nível de acuidade na interpretação dos dados pode ser alcançado com muito mais facilidade por meio de um trabalho especializado através de:

  • Rastreamento e mineração de dados;
  • monitoramento pró-ativo de opiniões de clientes.
  • e visualização de relatórios comparados com “tags” como preço do produto, filiais, categorias, ticket médio, dados geográficos e demográficos.

Uma pesquisa de satisfação simples pode te dar insights poderosos que não poderiam surgir por meio da comunicação direta. Acesse o nosso site, conheça mais sobre esse poderoso instrumento de diferenciação competitiva e não deixe de comentar este post para tirar suas dúvidas!

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