4 melhores práticas para sua pesquisa de satisfação

Quem nunca respondeu a um questionário ou mesmo a uma única pergunta após comprar algo? As pesquisas de satisfação são ferramentas muito poderosas utilizadas pelas organizações, pois são formas de manter o cliente próximo e descobrir o que ele espera de você.

Mas realizar uma boa pesquisa e, principalmente, saber como lidar com os seus resultados não é assim tão simples. Conheça, no post de hoje, algumas das melhores práticas quando o assunto são pesquisas de satisfação do cliente e saiba como a sua empresa pode usar esse recurso para crescer cada vez mais!

Feche o Loop (Close the Loop) com seus clientes

Não existe nada mais frustrante para o público que respondeu a uma pesquisa do que perceber que ela não deu em nada. Para que o índice de respostas não seja algo decrescente, portanto, é importante que você alinhe com sua equipe para criar um plano de ação permanente visando a evolução da satisfação dos seus clientes.

Faça uma análise macro da satisfação para criar um plano de ação que impacte nos pontos que atingem a maior parte dos clientes. Ao mesmo tempo, faça uma análise micro, ou seja, individualmente para cada cliente. O cliente que responde uma pesquisa, está na expectativa de obter uma resposta, dessa maneira, entrar em contato com o mesmo, no menor tempo possível, irá impactar positivamente no seu grau geral de satisfação.

A pesquisa de satisfação é uma arma importante para a organização, mas também representa a esperança do consumidor de que algo que não lhe agrada poderá mudar, além de dar a sensação de que ele está contribuindo e fazendo parte do sucesso do negócio.

Baseie suas próximas ações nos resultados obtidos

Toda decisão deve ser fundada em informações e fatos, do contrário, a administração deixa de ser ciência e se torna algo empírico, ou o tão popularizado feeling.

A questão é que, depois de realizada, a pesquisa se torna uma promessa de melhoria, e independentemente do seu resultado, alguma ação deve ser tomada com base na informação que ela gera. Se isso não acontecer, ela não passará de dispêndio inútil de recursos como tempo, esforço e dinheiro.

Encare a pesquisa de satisfação como uma ferramenta para agir, e não um mero relatório do estado das coisas — mesmo que os resultados sejam majoritariamente positivos, é possível entrar em ação com, por exemplo, campanhas de fidelização dos clientes satisfeitos.

Pesquise apenas o que pode de fato ser mudado

Considerando o que dissemos no tópico anterior, é imprescindível que aquilo que você pesquisar seja passível de mudança, de outro modo, é melhor nem perder tempo procurando a opinião do consumidor — o preço dos produtos, por exemplo, é um ponto que muitas vezes não pode ser mudado significativamente.

Além disso, não poder agir a fim de mudar o que foi relatado como negativo na pesquisa pode levar a mais consumidores insatisfeitos por causa da persistência da empresa nos pontos que foram apontados como ruins.

Procure saber qual tipo de pesquisa de satisfação você deve utilizar

Existem diversas formas e ferramentas para se realizar uma pesquisa de satisfação dos clientes, e dependendo do que está sendo pesquisado deve-se utilizar uma forma especifica. Você pode escolher entre o NPS (Baixe o Ebook Gratuito de Net Promoter Score), ou até mesmo medir o índice de First Contact Resolution, entre outros: //satisfacaodeclientes.com/

Cada método tem sua maneira de ser elaborada e seu fim especifico, além de garantir maior ou menor sinceridade, a depender do público ao qual a pesquisa se aplica. Por isso, antes de elaborar sua pesquisa, procure definir qual é a forma mais adequada para os seus clientes.

As pesquisas de satisfação são excelentes ferramentas que podem ser utilizadas pelos gestores para conhecer melhor seus clientes e aproximá-los da organização, mas possuem seus pormenores, e uma vez realizadas não podem ser deixadas de lado!

Como andam as pesquisas na sua organização? Conhece outras práticas campeãs para realizá-las e analisá-las? Compartilhe suas ideias e dúvidas com a gente!

 

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