4 erros da sua Empresa que prejudicam a Experiência do Cliente

4 erros da sua Empresa que prejudicam a Experiência do Cliente

Uma boa experiência de compra é algo que pode ser considerado determinante para um cliente ser fiel ao seu negócio, e ela nem sempre está limitada ao uso do produto ou serviço. Na verdade, todo tipo de relação que ocorre entre consumidor e marca faz parte da experiência total. Por mais que seja tão importante, várias empresas não dão a devida atenção à experiência do cliente e cometem erros que prejudicam esse processo. Separamos hoje os 4 principais erros que você precisa conhecer e eliminar de uma vez por todas da sua empresa. Acompanhe!

1 – Não se comunicar claramente com o cliente

Nós sabemos que, internamente, você tem todo o controle sobre os processos e todo o caminho desde a confirmação da compra até a entrega do produto. Mas o seu cliente conhece tudo isso da mesma forma? Ficar no escuro sobre o status da compra, da entrega ou de qualquer outro ponto da negociação não é nada bom. Se você quer garantir uma experiência perfeita, informe todos os estágios da transação e seja claro quanto a detalhes da compra, até antes da confirmação da venda.

2 – Não conhecer suas preocupações

Todo cliente tem preocupações. Na verdade, é bem provável que ele tenha muitas! Mas não se engane por achar que isso é um problema, na verdade, essa pode ser uma valiosa fonte de conhecimento para o seu negócio. Saber com o que as pessoas se preocupam é uma maneira de criar soluções para pontos fracos do seu negócio e, mais do que isso, é excelente para sair na frente e criar melhores estratégias de marketing, atendimento, vendas e logística.

3 – Não mapear e documentar os atritos

Atritos são normais, podendo ser resultado de uma experiência de compra cheia de empecilhos ou simplesmente porque o cliente esperava mais do produto adquirido. Documentar e mapear qualquer tipo de reação negativa é importante para todo o processo. Se você conhecer onde o seu produto está “falhando” na percepção do cliente, ou onde a sua empresa deve melhorar seus processos, é mais certo que os próximos clientes não terão os mesmos atritos.

Muitas empresas utilizam o Net Promoter Score como principal metodologia para mapeamento da experiência e resolução de atritos com os clientes.

4 – Não colher informações sobre o tomador de decisão

Dados são o futuro das empresas, ajudando os negócios a criar melhores estratégias de marketing, vendas e relacionamento. Em uma compra, tanto B2B quanto B2C, é preciso se perguntar quem é o tomador de decisão dessa compra.

Conhecer o responsável pelo “ok” para a transação é conhecer com quem você está realmente conversando. Pode ser que exista um intermediário, que é quem lida direto com a sua empresa, mas se o seu superior não der a permissão, vocês nunca vão fechar negócio. Ele também possui uma experiência dentro da compra, o que o torna importante para o seu processo de venda.

Conclusão

Melhorar a experiência do cliente não garante só clientes melhores, mas também ajuda o seu time de vendas a ter mais efetividade e seus consumidores terão menos atritos ao longo do processo de compras. Identifique o que a sua empresa está fazendo de errado e trabalhe para criar um processo incrível.

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