4 dicas para aprimorar o NPS da sua empresa

4 dicas para aprimorar o NPS da sua empresa

No universo virtual, qualquer crítica feita à sua empresa pode ter ampla repercussão, sejam elas boas ou ruins. Nesse contexto, nunca foi tão importante trabalhar visando a satisfação dos clientes, e, por esse motivo, o NPS (Net Promoter Score) vem sendo cada vez mais usado entre os líderes de mercado. A métrica é fundamental para definir quais dos seus consumidores são promotores da sua marca e quais deles são detratores.

Acontece que, por ser uma forma de mensuração ainda relativamente nova, muitos gestores não sabem como fazer para melhorar seus resultados com ela. Em outros casos, mesmo conseguindo realizar efetivamente a mensuração, não sabem como se aproveitar dos resultados para realizar melhorias na empresa. Por isso, resolvemos trazer neste post as 4 principais dicas para que você melhore o NPS da sua empresa. Confira!

Comece pelo princípio

Em primeiro lugar, é fundamental pensar e trabalhar a estrutura da coleta de dados de NPS. É preciso deixar claro o objetivo da mensuração, isto é, sempre focar na melhoria da qualidade do atendimento e do aumento da satisfação ao cliente, e isso pode ser feito tanto no caso de coleta de dados por meio do telemarketing, quanto nos casos de e-mail marketing.

Quanto mais conscientes e abertos estiverem os consumidores acerca da importância da pesquisa, mais detalhadas e fiéis podem ser as informações fornecidas, o que contribui para a adoção de ações de melhoria futuras. Uma forma eficiente de potencializar a sua taxa de resposta, é preparar um texto simples, dizendo sempre o número de perguntas que o cliente vai responder e o tempo que ele vai gastar. Outra dica que pode ser útil, é oferecer um bônus ao final da pesquisa em agradecimento ao tempo que o cliente gastou deixando sua opinião, que irá ajudar a empresa.

Foque a comunicação interna

Em todo o processo de comunicação possuímos um emissor e um receptor, certo? Quando utilizamos o NPS, estamos dando voz ao consumidor, portanto, ele seria o emissor. No entanto, quem seria o receptor da mensagem? É nesse momento que muitos gestores erram.

Todas as informações obtidas através do uso do NPS devem sim ser difundidas entre a cúpula administrativa da empresa a fim de que desenvolva um plano de ação necessário para mudar ou evoluir o quadro atual da companhia. No entanto, é fundamental que as informações também sejam repassadas entre todas as gerencias e setores do negócio, pois cada departamento pode ter a sua parcela de responsabilidade e sugestões construtivas no que concerne os problemas ligados à satisfação do cliente. O fato é que desde uma recepcionista até o presidente da empresa pode influenciar em uma nota do Net Promoter Score.

Identifique as reclamações comuns

É importante procurar identificar as as cinco reclamações feitas com mais frequência à sua empresa entre os detratores (aqueles que apontaram NPS de 6 para baixo) e os passivos/neutros (com NPS 7 e 8). Essa é uma forma de criar um norte para a empresa e definir claramente o seu curso de ação.

Para esse trabalho, você pode usar uma leitura manual, comentário por comentário, ou utilizar uma tecnologia como a Tracksale que já realiza a leitura de comentários de clientes e os classifica em temas mais falados, confira o exemplo abaixo:

NPS Top-Down
Net Promoter Score Top-Down

Quanto maior for o foco em determinadas reclamações, mais eficientes e eficazes serão as ações para resolvê-las. Assim, as chances de converter detratores e passivos em promotores serão muito maiores!

Forneça as ferramentas para os promotores

Os promotores são uma peça-chave para a melhoria do seu NPS. Vamos supor que a sua empresa esteja indo muito bem com o NPS e, por conta disso, tenha atingindo um alto nível de promotores. Em outras palavras, você tem pessoas em potencial para divulgar a sua empresa.

Entretanto, é importante ressaltar esse caráter “potencial”: mesmo quando os clientes são promotores, é importante fornecer as ferramentas necessárias para que eles divulguem a sua empresa. A utilização de mídia sociais, apenas como exemplo, é uma forma de conseguir resultados efetivos nesse campo.

Como o seu empreendimento tem lidado com o NPS? O que tem feito para melhorar essa métrica? Fale conosco nos comentários e compartilhe também as suas dúvidas!