4 dicas para alavancar seu negócio com o NPS

4 dicas para alavancar seu negócio com o NPS

Você realizou uma pesquisa usando a ferramenta de Net Promoter Score (NPS), já sabe quantos são os seus percentuais de clientes Promotores, Passivos e Detratores, contudo, você não sabe o que fazer com esses números? Então continue lendo e descubra o que fazer para alavancar seu negócio com esses resultados!

Várias empresas de renome, como Starbucks e Emirates, utilizam o Net Promoter Score como métrica para evoluir a satisfação de seus clientes, então confira:

Aumente o engajamento de seus Promotores

Existem muitas formas de transformar seus clientes fiéis em pessoas mais ativamente engajadas com a promoção e divulgação da sua marca. Muitos fãs e admiradores têm o potencial e o desejo para fazer isso, mas não sabem como fazê-lo. Nesse caso, a empresa tem que chamá-los a essa ação, e uma das melhores maneiras de fazer isso é dando sequência à pesquisa de NPS.

Depois que alguém te dá uma pontuação entre 9 a 10 no questionário, você pode responder rapidamente com um e-mail de agradecimento pela alta pontuação e, na mesma mensagem, fornecer opções de compartilhamento para que a pessoa recomende o produto ou serviço adquirido onde quiser, de e-mails a redes sociais. Torne a coisa tão fácil quanto copiar e colar o texto fornecido, assim, quem estiver realmente motivado a promovê-lo seguramente vai tomar essa atitude!

Transforme clientes Passivos em Promotores para reduzir a rotatividade e ganhar mais dinheiro

Os clientes Passivos/Neutros, ou seja, aqueles que responderam à pergunta do NPS com um 7 ou 8, são pessoas estão muito próximas de se tornar Promotores. O problema é que elas também podem, com a mesma facilidade, passar para o lado dos Detratores.

Nesse caso, o melhor a ser feito é tirá-los de cima do muro e tentar estratégias de fidelização. Ofereça-lhes mimos como descontos, ofertas e promoções especiais, brindes ou outros tipos de ações de marketing que possam ter a força de aumentar sua satisfação.

Use seus Detratores para aperfeiçoar seus serviços

Finalmente, é chegada a hora de explorar o grupo mais intimidante de clientes: aqueles que estão pouco ou nada satisfeitos com seus produtos ou serviços. Uma nota baixa na pesquisa de NPS é a oportunidade perfeita para descobrir em que você pode aperfeiçoar seus produtos e serviços.

Logo depois de receber uma nota de 0 a 6, a primeira coisa ser feita é agradecer ao comprador por ter respondido ao questionário e manter-se grato por sua honestidade. Em seguida, pergunte o que você poderia fazer para modificar a sua pontuação para um 9 ou 10 na próxima vez. Muitos podem nem ao menos se interessar em responder a essa nova pesquisa, mas saiba que alguns poderão ajudá-lo bastante no avanço de sua reputação no futuro.

Pergunte a seus Promotores como sua empresa pode ser ainda melhor

Alguns clientes naturalmente gostam de participar de contatos mais longos e se sentem felizes em ajudar no crescimento de uma empresa ou marca de que gostam. Obviamente, as chances de encontrar pessoas assim serão maiores entre seus Promotores.

Crie painéis e comunidades nas redes sociais, envie pesquisas mais minuciosas por e-mail e tome iniciativas afins para que você tenha acesso a suas opiniões e sugestões. Assim, você vai descobrir outras melhorias específicas que poderia implantar a curto prazo e mudanças que poderiam fazer a diferença em seus produtos e serviços.

Usar determinadas estratégias aplicadas ao NPS não é nem o início nem o fim de seu alcance da satisfação dos clientes. Afinal, a lealdade da clientela é construída com o tempo, e existem variáveis mil que podem influenciar a relação entre a empresa e os compradores.

Comente relatando suas experiências e dúvidas com o NPS e veja também nosso post com 4 dicas para aprimorar o NPS da sua empresa!