3 passos para criar um departamento de Customer Success

3 passos para criar um departamento de Customer Success

Por muito tempo, empresas fizeram uso de inúmeras técnicas para tentar fidelizar seus clientes, como contratos, pacotes de assinatura, ações de marketing e pós-venda, por exemplo. Essas medidas até surtem algum efeito, mas, diante de um público cada vez mais crítico e analítico, isso não é mais suficiente, é preciso ir além.

O fácil acesso à informação faz com que seus clientes possam conhecer melhor o trabalho dos concorrentes e analisar quais são suas vantagens e desvantagens em relação a eles. Por isso, é necessário investir em uma nova estratégia para otimizar a qualidade de seus serviços: o departamento de Customer Success.

A ideia é investir nos clientes atuais do seu negócio — já que conquistar novos clientes pode custar de 5 a 7 vezes mais para uma empresa. O setor de Customer Success é responsável por garantir uma ótima experiência e relacionamento entre clientes e produtos ou serviços, com ações proativas, experiências positivas, contato mais próximo e atendimento exclusivo.

Ficou interessado em criar um departamento de Customer Success na sua empresa? Então acompanhe as nossas dicas!

Como começar um departamento de Customer Success

Todo início é difícil, mas é preciso que você tenha em mente que a função de Customer Success não é um serviço de SAC e não pode ser tratado da mesma forma. Além disso, o profissional de Customer Success (ou CS) deve ser uma pessoa com experiência no ramo de negócio, no atendimento e relacionamento com clientes.

Saiba selecionar quais são os seus clientes em potencial e que realmente vale a pena investir num relacionamento mais próximo, para não sobrecarregar seu departamento com clientes que não trazem um retorno tão significativo para sua empresa. Neste caso, grandes clientes terão prioridade de tratamento e não há problema quanto a isso.

Na teoria, todos os clientes receberiam a mesma atenção, porém devido ao alto custo em uma atendimento de qualidade, é necessário priorizar os clientes que trazem maior retorno à empresa.

A estrutura de uma equipe de Customer Success

Dependendo do tamanho da sua empresa e do seu nível de experiência para saber gerir essa função, pode-se começar com apenas uma pessoa, que seja realmente capacitada e proativa. Essa pessoa pode começar a trabalhar apenas com os clientes mais importantes da sua empresa e, no futuro, incorporar mais clientes às suas funções.

Conforme o trabalho vai desenvolvendo e sua empresa crescendo, a necessidade de uma equipe também cresce. É importante que as equipes não sejam muito grandes e que cada time tenha um líder para gerenciar processos e colaboradores. O líder é responsável por organizar cronogramas de tarefas e metas para a equipe, bem como passar treinamentos, acompanhar e apoiar o desenvolvimento da equipe.

Escolhendo os melhores profissionais

Profissionais com experiência em pós-venda já estão um passo à frente para integrar sua equipe, mas também é preciso ter muita proatividade. No início, é comum que esse profissional seja um “faz-tudo”, ou seja, que realize o atendimento, que entenda um pouco de marketing, que seja um pouco vendedor.

O importante é que a empresa não se acomode neste modelo, sobrecarregando seu profissional com funções amplas, prejudicando a principal finalidade — o bom relacionamento e a fidelização de clientes.

Os profissionais de Customer Success precisam ter um conhecimento profundo sobre a empresa, o ramo de negócio, o que a empresa oferece, qual a linguagem da marca, o público-alvo, os diferentes perfis de clientes, a interação deles com a empresa e, principalmente, saber desenvolver um diálogo com os clientes de forma que eles tenham uma ótima experiência e queiram continuar com a empresa ou até propagar seus resultados.

Escolha profissionais que já tenham uma história dentro de sua empresa, que conhecem seus produtos ou serviços e que saibam quais entregam real valor e uma experiência positiva para o cliente.

Um time de Customer Success pode ser a chave do sucesso de sua empresa, colaborando significativamente para uma experiência de compra mais positiva e a fidelização de seus clientes. E então, está pensando em implementar esse departamento em seu negócio? Compartilhe sua opinião aqui nos comentários!

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