3 dicas para você não usar o NPS de forma errada na sua empresa

3 dicas para você não usar o NPS de forma errada na sua empresa

Se sua empresa é uma startup ou uma empresa já consolidada, há uma figura que quase todas as marcas têm como referência para provar o seu sucesso – o Net Promoter Score (NPS). Essa KPI sugere que há uma relação positiva entre um elevado NPS e o crescimento da receita da empresa. O NPS se dá por meio de uma única pergunta ao cliente: “De 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.

É fato, porém, que muitas empresas podem estar abusando do NPS utilizando-o de forma não-saudável. O problema parece resultar das pessoas da área de tecnologia não saberem detalhes do que é realmente o NPS. Claro, eles já ouviram o termo, e que quanto maior, melhor, e eles podem até ter lido a página no Wikipédia. Mas quantos leram o artigo original? E quantos desses pesquisaram a literatura acadêmica sobre NPS e outras abordagens de medir a satisfação do cliente, lealdade e previsão de comportamento de compra?

Tudo que você está fazendo com o Net Promoter Score provavelmente está errado

Embora seja um forte indicador de lealdade do consumidor, o NPS nunca foi concebido para ser a medição mais importante de todas. Em vez disso, ele foi projetado para ser apenas parte de uma abordagem multicanal na hora de pesar a felicidade do cliente.

Por muitas marcas confiarem demais no NPS, elas estão perdendo pontos-chave da jornada do cliente. Como consequência, os executivos e equipes de atendimento ao cliente não são capazes de identificar o que seus clientes querem e precisam a mais, o que tem um impacto negativo a longo prazo sobre a linha de fundo.

Não só muitas empresas colocam todas as suas apostas no NPS, elas também têm prejudicado o que esta pontuação propõe analisar.

O NPS é baseado em perguntas simples. Os clientes recomendarão a sua marca para outros? Será que eles vão promover a empresa?

Mas ao longo dos anos, os executivos transformaram isso em uma pesquisa frankenstein que prioriza o resultado ao invés da experiência global. As empresas precisam reavaliar como eles usam o NPS, ou elas não serão capazes de acompanhar as expectativas dos consumidores que estão em constante evolução.

Lembre-se de perguntar “por quê?”

Lembre-se sempre de perguntar por que um consumidor recomendaria ou não a sua marca. Você não pode deixar esta informação importante ir para o lixo. O principal motivo de obter feedback é melhorar a experiência do cliente, portanto você precisa perguntar “por que” para que esses dados sejam úteis. Se você não perguntar, estará jogando um jogo de adivinhação quando chega a hora de fazer avaliações.

Em uma pesquisa da American Express, dois terços dos americanos revelaram que estão dispostos a gastar 14% a mais, em média, com uma empresa que oferece um serviço excelente. Assim, mesmo que os clientes não possam sempre ter o tempo para responder, é importante recolher o máximo de informação possível. Saber a razão pela qual um consumidor vai ou não recomendar a sua marca vai ajudá-lo a resolver problemas dentro da empresa. Em troca, isso irá melhorar a experiência do seu cliente e o lucro global.

NPS é apenas um dado e não a história completa

Na era digital em que estamos, as marcas não irão sobreviver somente com o NPS. Os consumidores estão agora conversando e interagindo com as empresas em vários canais.

É por isso que sua marca deve ter uma abordagem holística diante da experiência do cliente e minerar dados de todas as fontes – incluindo mídias sociais, pesquisas, call centers e outros. Você não vai atender às crescentes exigências dos consumidores com fragmentos da jornada do cliente, que é o que acontece quando você só recolhe feedback de clientes pelo NPS.

O NPS não captura o feedback orgânico e os resultados muitas vezes são influenciados  pelo momento em que a resposta é enviada. Por isso é importante unir resultados de NPS à insights de vários canais que recolhem feedbacks orientados e sinceros em diferentes estágios da jornada do cliente.

Quando medido e analisado corretamente, o NPS mostra como uma marca está crescendo e evoluindo ao longo do tempo.

Essa é uma visão valiosa, especialmente se você se aprofundar e descobrir o que deu certo e o que deu errado.

E lembre-se, um baixo NPS não significa necessariamente que sua empresa está arruinada. Não tente explicar maus resultados, e sim aprender com eles e se esforce para melhorar seu NPS assim por diante.

Invista na construção de um programa holística de experiência do cliente de primeira linha que crie embaixadores da marca e leais para a vida toda – seu NPS vai subir e com ele, o seu lucro.

Artigo traduzido de CSM Wire. Texto original:  Everything You’re Doing With Net Promoter Score Is Probably Wrong
Fonte da pesquisa do artigo: Tech Companies Abuse NPS And Hope Customers Don’t Notice