3 Benefícios do NPS para Academias

3 Benefícios do NPS para Academias

Atuando diretamente no monitoramento da satisfação de clientes em instituições ligadas à saúde, como academias, conseguimos identificar alguns benefícios que a métrica de satisfação de clientes pode trazer ao dia a dia do negócio. Grandes redes de academias no Brasil já monitoram o NPS. A Tracksale ajuda empresas a medirem o NPS em tempo real, e desta maneira, permite que a empresa tenha uma melhor performance e maior rentabilidade, seja corrigindo problemas, prevendo comportamentos ou mesmo permitindo que as empresas criem estratégias de ampliar as vendas para seus alunos. Vamos aos 3 benefícios:

1 – Previsibilidade de Cancelamento (Predição de Churn)

O NPS tem sido muito utilizado como um “input” para prever o possível cancelamento ou abandono de um aluno em uma academia (e também em economias de recorrência). O mercado “fitness” possui uma alta rotatividade de clientes, e muitas vezes os motivos pelos quais os clientes deixam de se relacionar com a academia não é documentado ou conhecido. O NPS consegue prever potenciais cancelamentos, permitindo que a empresa atue de forma rápida para evitar que o aluno cancele o plano ou mesmo abandone. Os clientes detratores, notas de 0 a 06 do NPS, são clientes frustrados com a experiência que possuem com a empresa, desta maneira, se um cliente, ao longo de 6 meses por exemplo, deu duas notas detratoras, a chance dele cancelar ou abandonar o plano contratado é acima de 50%.

2 – Evolução da Experiência do Cliente

Com várias opiniões de clientes obtidas via NPS, seja via email ou SMS por exemplo, ficará bem mais fácil identificar problemas para realizar a correção dos mesmos. Identificar o principal problema na visão dos clientes e realizar a correção do mesmo, fará com que, facilmente, você converta muitos clientes detratores em promotores, aumentando a permanência destes clientes em sua academia. Nos monitoramentos da Tracksale em academias, reparamos que muitos alunos reclamavam de alguns instrutores de educação física que não davam a devida a atenção dos alunos e não eram pró-ativos, as vezes ficavam apenas vendo TV por exemplo. Com esta constatação, este problema pode ser corrigido e a os clientes não passaram mais a reclamar deste problema especificamente.

3 – Cross Sell e Up Sell de planos

Através do NPS, é possível identificar clientes extremamente satisfeitos com a empresa. Os clientes promotores compram mais da empresa, geram mais receita e estão dispostos a evoluírem seu plano ou mesmo comprar novos serviços e produtos. Portanto, ao identificar os promotores, é muito importante que a empresa crie uma estratégia de cross sell e up sell, por exemplo: cliente promotor do plano básico, oferecer um plano premium (up sell), ou cliente de musculação, oferecer cross fit (cross sell).

Dúvida real de uma academia para a Tracksale

Qual frequência devo disparar o NPS?

Recomendamos separar o monitoramento do NPS em academias em 2 campanhas:

  1. Medir o NPS de novos clientes (onboarding) após 30 a 60 dias de uso da academia

  2. Medir o NPS dos mesmos clientes recorrentes a cada 90 dias (regra da noventena citada no livro A Pergunta Definitiva 2.0).

Através desta periodicidade de medição, os resultados virão com bastante intensidade, permitindo que a empresa conquiste rentabilidade a curto prazo.

Se você ainda não mede o NPS de sua academia, fale com a Tracksale.

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