13 motivos para seu projeto de Net Promoter Score fracassar

13 motivos para seu projeto de Net Promoter Score fracassar

Colocar em prática um projeto de Net Promoter Score pode ser difícil para muitas empresas, especialmente se alguns detalhes importantes não receberem a devida atenção. Conheça alguns que podem ser fatais para seu projeto:

1 – Falta de um gestor ou responsável

Todo projeto de Net Promoter Score deve possuir alguém que será responsável tanto por melhorar a qualidade da experiência do consumidor, realizar fechamento de loops e ser responsabilizado por notas baixas. Quando não existe tal pessoa, a responsabilidade acaba não sendo de ninguém e o insucesso é praticamente certo.

2 – Sua empresa não tem foco no cliente

Muitas empresas dizem que têm foco nos clientes mas na prática isso não é verdade. Ter foco no cliente requer investimento material e humano. Se a cultura da sua empresa não for adaptada para operar em um mercado consumidor cada vez mais exigente, dificilmente um projeto de Customer Success ou NPS funcionaria.

3 – Críticas incomodam mais que ajudam

Receber críticas dos clientes pode mexer com o ego de muitos profissionais. Esse fator pode minar os ânimos da equipe, levando ao insucesso do projeto.

4 – Ferramenta aquém de suas necessidades

Uma ferramenta que não consegue atender as demandas do projeto irá atrapalhar na coleta de feebacks, na análise de inteligência e fechamento de loops com o cliente.

5 – Mensurar o NPS com clientes errados

Quando a prática da empresa for de não coletar a opinião de todos os clientes, o que deve ser feito é selecionar os clientes para amostragem que representem de fato a sua base de modo geral. Se o NPS é coletado dos clientes errados, o processo já começa errado e não trará os resultados esperados.

6 – Não ter um framework de atuação

Não ter um framework de atuação significa não ter padrão no atendimento aos clientes, especialmente em médias e grandes equipes. Sem padrão pode ser difícil de conseguir progredir a cada novo feedback já que cada operador poderá ter uma abordagem diferente e muitas vezes não adequada.

7 – Aplicar por conta própria

A falta de experiência e conhecimento podem custar caro. Pela experiência que temos na Tracksale, vemos muitas empresas que chegam até nós já aplicando o NPS, porém aquém de suas expectativas e demandas. Por este motivo é que durante nosso processo de vendas é realizado uma consultoria para identificar as necessidades do cliente e garantir o sucesso do projeto.

8 – Não premiar o NPS alto

Para uma empresa que avalia o NPS individualmente de seus funcionários, seja de uma equipe de vendas ou atendimento, é necessário que um bônus ou premiação sejam associados ao NPS, garantindo assim que os funcionários continuem estimulados e determinados a melhorarem suas notas e, naturalmente, a trativa do cliente

9 – Não fechar Loops rapidamente

O rápido fechamento de loop é fator determinante para o NPS não ser apenas mais um indicador em sua empresa. Sem a realização dele, também não faz sentido algum aplicar o NPS.

10 – Usar apenas como ferramenta gerencial

O que diferencia o NPS das outras metodologias de satisfação de clientes é justamente a simplicidade da mesma, possibilitando que ela seja usada por gestores e operadores de forma prática. Se a equipe que está em contato direto com os clientes não tem acesso aos dados, ela não será capaz de corrigir adequadamente os problemas que surgirão durante o dia a dia de uma operação.

11 – Modelo de negócio quebrado

Imagine o seguinte exemplo: Sua empresa inicia um projeto de Net Promoter Score e acaba desistindo bem antes de colocar as mãos na massa e mudar para melhor a questão da satisfação dos clientes. Um dos motivos é que, devido a tanto tempo operando às custas da insatisfação do cliente, sua empresa já não sabe faturar de forma diferente (conheça sobre lucros ruins).

Em casos como esse, um projeto de NPS exige extremo esforço dos gestores e uma mudança radical nas prioridades da empresa, algo que muitos CEOs podem não estar dispostos a fazer.

12 – Obsessão quanto aos clientes detratores

Os clientes detratores não são os únicos que os gestores devem focar em seus projetos de Net Promoter Score. Muitas vezes a oportunidade de ter melhores resultados com os próprios clientes está nos clientes neutros. A incapacidade de enxergar isso, apesar de ser algo simples, pode frustrar a gestão do projeto.

13 – Muito foco no score, pouco no cliente

Se o score for o principal motivador para fazer que com os números subam, há algo de errado em seu projeto. O NPS mede, quando bem aplicado, o grau de satisfação de seus consumidores. O intuito da aplicação é melhorar a satisfação de seus consumidores e não o seu score em si. O aumento do mesmo é consequência de uma política centrada no consumidor e é desta forma que as empresas devem se portar.

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