13 motivos para seu projeto de Net Promoter Score fracassar

13 motivos para seu projeto de Net Promoter Score fracassar

Estamos inseridos em um momento de mercado com foco total no cliente. Junto à ascensão da Internet e, consequentemente, das redes sociais, aplicativos, portais de notícias e demais ferramentas, o consumidor empoderou-se com o fácil acesso à informação. Hoje, é  simples escolher uma empresa para fornecer um produto ou serviço — e, mais simples ainda, é trocar de um fornecedor para o outro. 

Nesse contexto, o investimento em diferenciais para o seu negócio é fundamental. Um produto ou serviço de qualidade é o básico. É preciso fazer uma entrega que vá além: uma verdadeira experiência. E é por isso que a implementação de um projeto de Net Promoter Score faz-se cada vez mais necessária para equipes que buscam entender a opinião de seus clientes, os gargalos de seu negócio e, com isso, desenvolver estratégias eficazes para fidelização de seu público. 

No entanto, colocar em prática um projeto de NPS pode ser difícil para muitas empresas — especialmente se alguns detalhes importantes não recebem a devida atenção. Abaixo, contamos 13 razões que podem fazer o seu projeto fracassar. Acompanhe com atenção e fuja do desperdício de tempo (e dinheiro!). 

1. Faltar um gestor ou responsável pelo projeto

Todo projeto dentro de uma empresa precisa de um responsável, ou mesmo um gestor. Projetos “sem dono” têm muito mais chances de falhar — afinal, sem um líder ou referência, é complicado centralizar as informações, estabelecer as metas e objetivos e, ainda, acompanhar os resultados e tomar decisões. E, com o NPS, não é diferente. 

É preciso gerir o seu projeto de Net Promoter Score para que ele se torne realmente eficaz. Se possível, defina posições para os diversos membros da equipe. O ideal é estabelecer um responsável para cada tarefa, para além do gestor de experiência do cliente. São algumas delas:

  • definição da identidade do projeto;
  • definição de metas/objetivos;
  • comunicação para a equipe. 

2. Não focar nos clientes da empresa

Um projeto de Net Promoter Score é uma das ferramentas essenciais para um negócio que realmente almeja tornar-se customer centric, ou seja, que deseja focar na experiência de seus clientes durante toda a sua jornada — desde o início até o fim do contato com a sua empresa. 

Porém, é preciso que esse foco no cliente realmente exista na prática: enraizado na cultura do negócio e nos investimentos de forma geral — materiais e humanos.  Se a sua equipe não está adaptada e preparada para operar em um mercado consumidor cada vez mais exigente, é provável que um projeto de Customer Success ou NPS não funcione (afinal, esses esforços não andam sozinhos).

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3. Não saber receber críticas 

Parte existente e obrigatória de qualquer projeto de Net Promoter Score é lidar com críticas negativas de clientes da empresa. Essas opiniões existem e vão chegar até a sua equipe, mas é preciso saber analisá-las com cautela, focando sempre no objetivo de reconhecer os erros da oferta do produto ou serviço e, ainda, corrigir todos os gargalos ao desenvolver novas estratégias de experiência do cliente. 

Só há uma forma de conhecer e reconhecer os seus erros: ouvindo os seus clientes. Infelizmente, algumas constatações podem mexer com o ego dos profissionais de sua equipe, o que é extremamente prejudicial. Minar os ânimos dos responsáveis pelo projeto de NPS pode levar ao insucesso e, por isso, é essencial preparar o seu pessoal para este momento. 

4. Utilizar uma ferramenta aquém das necessidades da empresa

Para todo projeto robusto dentro de uma empresa, uma ferramenta que consiga atender às demandas geradas pelas metas e objetivos da equipe é fundamental. Mais uma vez, o projeto de implementação de NPS não é uma exceção. É preciso selecionar uma que auxilie os seus profissionais, por exemplo, a:

Uma ferramenta que não cumpra com os requisitos básicos e, ainda, que não ofereça diferenciais em termos de funcionalidades, pode (e vai!)  gerar problemas futuros. 

5. Mensurar o NPS com os clientes errados

Não há problema algum se a prática de sua empresa é de não coletar a opinião de toda a cartela de clientes. No entanto, para fazer isso, é preciso cautela: os clientes selecionados para a amostragem realmente devem representar a sua base de forma geral (os diferentes nichos, portes, tickets, etc). 

Se o NPS é coletado de forma homogênea, sem uma representação completa das nuances e diferenciações do negócio, o seu projeto já começou da maneira incorreta — e, com certeza, não trará resultados significativos. 

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6. Não ter um framework de atuação

Para ter uma equipe de atendimento ao cliente trabalhando de forma coesa e alinhada à cultura da empresa — focada no cliente, é claro —, um framework de atuação é estritamente necessário, principalmente em médias e grandes equipes, que possuem uma quantidade relevante de atendimentos e, consequentemente, de funcionários para cumprir as demandas. 

Um dos objetivos de um projeto de NPS é desenvolver novas estratégias a partir dos feedbacks coletados e posteriormente analisados. Porém, se esses feedbacks dizem respeito a múltiplos padrões de atendimento e diferentes abordagens (que podem, inclusive, não ser adequadas à expectativa do consumidor), é difícil progredir de forma efetiva. Por isso, estabeleça técnicas, ferramentas, respostas pré-definidas e treinamentos constantes para manter seus colaboradores na mesma página. 

7. Aplicar o projeto por conta própria

Você conhece a premissa “se quiser algo bem feito, faça você mesmo”? Pois bem: ela não se aplica, de forma alguma, para a aplicação de um projeto de NPS. Nesse caso, o correto seria: se quiser algo bem feito, contrate um especialista — ou, pelo menos, faça uma consultoria profunda sobre a temática em questão. 

A falta de experiência e conhecimento em um assunto podem custar caro para a sua empresa, principalmente tratando-se uma temática complexa como o NPS. Se você almeja construir um projeto robusto e eficaz, que trará resultados construtivos para o seu negócio, não deixe de consultar um profissional especializado, que poderá identificar as necessidades de seu contexto e garantir verdadeiro sucesso para o seu time. 

8. Não premiar o NPS alto

O NPS é um método que pode ser aplicado tanto de maneira geral, em termos de percepção da marca como um todo, quanto para experiências pontuais. Algumas empresas utilizam a pesquisa para atendimentos específicos, por exemplo, voltando a pergunta para a avaliação de um só funcionário.

Se o seu negócio funciona ou vai funcionar dessa forma, seja avaliando individualmente um profissional de vendas ou de atendimento, campanhas de incentivo são fundamentais. Um bônus ou premiação para aquele colaborador com uma avaliação alta é como um verdadeiro incentivo para que ele siga melhorando, determinado a oferecer sempre o melhor serviço para sua cartela de clientes — e, consequentemente, aumentando a satisfação do público. 

9. Não fechar loops rapidamente

Na metodologia do Net Promoter Score, o fechamento do loop é o momento dedicado a responder as reclamações, sugestões ou solicitações de seus clientes após a coleta de opiniões. E, para que o NPS não seja apenas mais um dos vários indicadores aplicados em sua empresa, a agilidade nesse fechamento é primordial — sem ele, seu projeto pode perder o sentido. 

O ideal é que esse fechamento seja feito em torno de 24h. Mas, para além da agilidade oferecida aos seus clientes, algumas dicas são também importantes para a percepção do público e, consequentemente, para o sucesso de sua estratégia. Veja abaixo:

  • exercitar a empatia e entender integralmente a reclamação;
  • escolher o canal de retorno de acordo com o grau de urgência da demanda e perfil do cliente;
  • resolver o problema, de fato, e não apenas contactar o cliente;
  • exceder as expectativas: oferecendo um mimo ou lembrança ao público. 

10. Usar o NPS apenas como ferramenta gerencial

Um dos grandes diferenciais da metodologia do NPS é a simplicidade de sua aplicação e compreensão de seus resultados. Ou seja: se você usa uma ferramenta de NPS em sua empresa, é possível que todos os colaboradores tenham acesso aos dados, e não apenas os gestores. 

Ainda que os resultados das coletas sejam fundamentais para definições a médio e longo prazo em termos de desenvolvimento de estratégia, eles também funcionam de forma prática, no dia a dia. Assim, colaboradores da base operacional com acesso à ferramenta podem usá-la para corrigir adequadamente alguns problemas e gargalos mais corriqueiros, sem a necessidade de contactar outro profissional — agilizando o processo e utilizando o NPS de acordo com o seu potencial. 

11. Operar às custas de lucros ruins

Gerar lucro é sempre algo positivo? Depende. Se você conhece a distinção entre lucros bons e lucros ruins, já deve saber que a forma como a sua empresa fatura nem sempre é favorável — para você e para seus clientes. 

O lucro ruim é aquele advindo de um atrito ou insatisfação com o consumidor. O serviço foi feito, o produto foi adquirido e pago, mas o seu cliente saiu insatisfeito com a empresa e, provavelmente, não tem outra opção. Nesse caso, o negócio fatura, mas às custas de quê? 

Os lucros bons, por outro lado, são aqueles provenientes de experiências incríveis, que fidelizam o cliente e o fazem querer retornar. É nos lucros bons que a sua deve focar para alavancar o faturamento de forma positiva e rentável. E como adquiri-los? Com um projeto de NPS efetivo. 

A coleta de opiniões de sua cartela de clientes e o desenvolvimento da gestão de experiência são algumas das soluções para uma empresa que opera a partir de lucros ruins. Se a sua empresa funciona assim, o projeto de NPS exigirá extremo esforço dos gestores e equipes para uma mudança radical nas prioridades do negócio, de forma geral, e da cultura — e isso é algo que nem todos estão dispostos a fazer.

12. Visualizar apenas os clientes detratores

Com base na coleta das pesquisas de NPS, você visualizará os seguintes tipos de clientes:

  • promotores: são os mais leais à empresa, que indicam os serviços e estão satisfeitos com as experiências de forma geral;
  • neutros: são aqueles parcialmente satisfeitos, que podem até indicar a sua empresa, mas têm ressalvas quanto às experiências vividas;
  • detratores: são os mais insatisfeitos com a sua empresa, ou seja, não voltariam a contratar seus serviços e, provavelmente, te indicariam de forma geral. 

Existem alguns negócios que, a partir da aplicação da metodologia do NPS, passam a focar apenas nos clientes detratores, tentando reverter as experiências do consumidor de qualquer forma. No entanto, essa atitude pode ser dispendiosa — tanto em termos de tempo, quanto de dinheiro. 

Fato é: muitas vezes, as melhores oportunidades de resultado com os seus próprios clientes podem residir nos classificados como neutros. E não enxergar isso pode frustrar a gestão do projeto de NPS quanto aos resultados. 

13. Valorizar mais o score do que o cliente

O principal motivador do desenvolvimento de um projeto de Net Promoter Score em sua empresa deve ser aumentar o grau de satisfação de seus clientes. Se o grande objetivo do uso da metodologia, para sua equipe, têm sido os números — e não as pessoas —, há algo de errado com essa gestão, e isso deve ser corrigido para que se atinjam resultados realmente expressivos. Lembre-se de que o aumento do score é consequência de uma política centrada no consumidor, e é dessa forma que a sua empresa deve se portar.

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