12 Lições Cafeinadas sobre Customer Service na Starbucks

12 Lições Cafeinadas sobre Customer Service na Starbucks

A Starbucks, cafeteria mais famosa no mundo e uma das organizações mais faladas também, já que sua marca e seus conceitos são muito difundidos através de livros e materiais informativos, comprovam o seu profundo impacto na cultura globalizada e a qualidade de seu customer service.

Os clientes diários da Starbucks sabem bem o porquê. Os atendentes desta loja focam bastante no serviço e atendimento ao cliente de forma entusiasmada e original. Se você for comparar o atendimento da cafeteria com lojas de fast-food a diferença é mais do que notável.

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Abaixo estão alguns princípios básicos do Customer Service da Starbucks que podem ser aprendidos por todos.

1 – Fazer perguntas de modo a ajudar o cliente a decidir seu pedido

Atendentes não devem ser somente “anotadores de pedido” e sim “criadores de soluções”, perguntando sobre preferências do cliente em relação ao sabor, temperatura, etc, e assim possibilitando que o cliente saiba que os atendentes estão ali para ajudá-los.

2 – Saber o nome dos clientes

Além de deixar a relação mais pessoal o produto não é só para UM cliente, e sim para O cliente.

3 – Perguntar sobre a vida do cliente

Não perguntas íntimas e indiscretas, mas perguntas como trabalho, família e gostos. Principalmente sobre os produtos favoritos do mesmo.

4 – Tomar para si a responsabilidade da não satisfação do cliente

A frase mais destrutiva de uma organização é: “Não foi minha culpa”. O mesmo que jogar a culpa no cliente, o que leva à perda do mesmo. a questão não é saber quem está correto, e sim sobre resolver o conflito.

5 – Sempre corrigir os seus erros em Customer Service

Refazer o trabalho que saiu errado, sem esperar que o cliente reclame sobre este. A velocidade da resolução de problemas é tudo em um Customer Service.

6 – Faça seu cliente sorrir

Simples. Porém muito importante. Seja através de uma conversa descontraída ou de forma espontânea um sorriso alegra o dia das pessoas.

7 – Dê amostras grátis

Nada diz mais sobre a confiança da empresa do que: “eu dou amostras grátis”. A Starbucks faz isso frequentemente, principalmente quando há promoções.

8 – Seja paciente com novos clientes

Mesmo que o empregado conheça muito sobre a empresa e seus produtos não significa que o cliente saiba, principalmente se for a primeira vez que ele solicita os seus serviços. Como diz o ditado de que a primeira impressão é a que fica, é de extrema importância que o primeiro contato com novos clientes seja exemplar.

9 – Permita a customização. O máximo que puder

No caso da Starbucks o cliente pode pedir seu café quente, frio, com mais ou menos creme, maior ou menos, o que leva a uma criação específica do produto para o cliente. Atender a algumas necessidades para que ele se sinta mais confortável e com um produto que adequa aos seus pedidos leva o cliente a perceber a flexibilidade da companhia.

10 – Seja consistente com o seu produto de qualidade

O padrão de qualidade deve ser mantido tanto para o cliente A quanto para o B. Este procedimento garante tanto a consistência do produto quanto a fidelidade do cliente.

11 – Aprenda a ser multifuncional

Atender bem aos clientes não implica fazer cada tarefa em momentos específicos. Gerenciar diversas tarefas ao mesmo tempo demonstra ao cliente a habilidade da empresa em fazer o que for o melhor para eles.

12 – Faça da satisfação do cliente sua meta

Cliente em primeiro lugar. Sempre. O objetivo dos empregados é trabalharem em conjunto a fim de satisfazer o cliente.

A preocupação da Starbucks com o cliente é tanta que a cafeteria criou um portal onde cada cliente pode deixar a sua opinião sobre a experiência que teve em uma loja física da marca.

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A Tracksale também se preocupa com os clientes. E o nosso objetivo é garantir que as empresas saibam das experiências que os consumidores obtiveram ao adquirir um serviço ou produto, auxiliando assim uma melhora na qualidade e/ou reparos por parte da empresa.

O CEO da Tracksale, Tomás Duarte, gosta de trabalhar na Starbucks. Confira o video abaixo e entenda o porquê :

Fonte: 12 most