O perfil do consumidor da era digital é consciente, comprometido com seus valores, conectado e muito exigente. Por isso, encantar clientes tem sido um dos principais desafios de uma empresa.
Se você já acompanha os conteúdos da Track.co, sabe da importância de se preocupar com a experiência do cliente, buscando sua satisfação.
O encantamento, no entanto, vai um passo além da satisfação e gera clientes apaixonados pela marca. Sonho de qualquer empresa, essa é a pessoa que será embaixadora do seu produto ou serviço, influenciando amigos e familiares a também se tornarem seus clientes.
Apesar de parecerem tarefas relativamente simples, as maneiras para encantar os clientes são diversas e podem se tornar desafiadoras, se não forem planejadas de forma estratégica e com conhecimento sobre as expectativas do seu público.
É necessário criar uma cultura de bom relacionamento entre empresa, atendente e cliente. Além disso, a mentalidade Customer Centric – ou seja, ter o cliente como foco – é fundamental para toda a equipe.
Não sabe como fazer isso? Não tem problema. Neste artigo te contamos tudo o que você precisa saber sobre o tema. Vamos começar?
Antes de descobrir como encantar o cliente, é preciso saber o que é isso e por que fazer, correto?
É importante que, antes de ser encantado, o cliente esteja satisfeito em suas necessidades e expectativas. Afinal, para chegar ao topo, temos que subir um degrau de cada vez.
No primeiro momento, portanto, é preciso atender às expectativas do seu cliente, atingindo assim sua satisfação. Esse processo evolui à medida que sua empresa aumenta sua maturidade de CX e adota uma estratégia mais robusta e consolidada.
Mas satisfazer as necessidades e expectativas do seu cliente não quer dizer encantá-lo, certo? O encantamento é, exatamente, o passo a mais que se dá para exceder as expectativas do público.
O encantamento de um cliente se relaciona diretamente com a percepção que ele tem da marca e do produto ou serviço adquirido. Mais do que pensar nas expectativas que devem ser atendidas, é preciso se adiantar em relação ao pensamento do cliente.
O que faz com que seu público se sinta especial? O que faria com que seu cliente, além de ter suas necessidades supridas, tivesse sua vida enriquecida pelo contato com sua empresa?
Essas são algumas das questões que alguém que deseja encantar clientes deve responder. E é nesse ponto que a sua empresa deve focar.
Quando você entra em uma loja onde já comprou antes e recebe um bom atendimento, encontra o que procura e paga um preço justo por isso, você sai satisfeito, certo?
Imagine que, além disso, o aroma da loja é agradável, o atendente te trata pelo nome, oferece um café e pergunta se o produto que você comprou há 2 anos continua funcionando perfeitamente ou precisa de alguma manutenção.
Essas ações repercutem na percepção do cliente, que se sente especial, valorizado, e não como mais uma pessoa “dando dinheiro para a empresa”. Ao sair da loja, ele estará não apenas satisfeito, mas ressoando um “UAU” em sua mente que fará com que ele sempre se lembre da sua marca.
A Harley Davidson, por exemplo, é uma referência em encantar clientes e já reuniu 60 harleyros para proporcionar um test ride “de verdade” para um cliente em potencial, proporcionando o efeito UAU mesmo antes da compra.
A brasileira Azul Linhas Aéreas também trabalha com consistência para encantar seus clientes e tem esse valor fortemente integrado à cultura da empresa. Tanto que venceu quatro categorias do Prêmio Experiência do Cliente 2021, promovido pela Track.co.
Os benefícios de encantar clientes são muitos. Apresentamos a seguir algumas razões para a sua empresa começar a se preocupar com isso já.
Para começar, consumidores que estão satisfeitos com a sua empresa geralmente são fiéis, ou seja, voltam a fazer negócios e indicam a marca para outras pessoas.
Esses clientes, chamados de promotores (por propagarem opiniões positivas sobre a empresa), reduzem os custos de aquisição de novos clientes. Além disso, lembramos que reter um cliente é até 5 vezes mais barato do que conquistar um novo.
Considerando tudo isso, você terá um Custo de Aquisição de Clientes (CAC) bem menor, enquanto o tempo que o consumidor fica na sua empresa, chamado de Life Time Value (LTV), será maior.
Além disso, clientes encantados são menos sensíveis às mudanças de preço, por exemplo. Isso acontece porque o seu consumidor enxerga tanto valor na sua marca que prefere pagar um pouco mais caro, mas contar com a experiência que ela proporciona.
Agora que você já sabe que encantar clientes é ir além da satisfação de suas expectativas, que tal começarmos a falar sobre as boas práticas para se alcançar o encantamento?
Como princípio básico, é preciso satisfazer o cliente em todos os pontos da jornada. Isso significa entregar um atendimento de excelência – com destaque para um bom primeiro contato –, ter agilidade na resolução de problemas, contar com um time capacitado e empenhado em cativar o consumidor e investir no pós-venda.
Para ajudar você a dar o passo adiante, preparamos 10 dicas de como encantar clientes, que vão deixar a sua empresa mais próxima de alcançar o “efeito uau”.
O cliente deve ter uma boa experiência em qualquer contato que ele tenha com a empresa, independentemente do canal de atendimento, do tipo de demanda ou da maneira como o cliente se relaciona com a empresa (se é um Detrator, Neutro ou Promotor).
Isso não quer dizer adular o seu consumidor mesmo que ele esteja errado, mas buscar uma forma de solucionar suas necessidades sempre de forma ágil, eficiente, gentil e respeitosa.
A forma de pagamento, a modalidade de compra (liquidação, compra coletiva, por exemplo) ou a quantidade de produtos não importam quando o assunto é atendimento ao seu cliente.
Todo cliente é importante e deve ser tratado como tal – inclusive o cliente futuro, que decide não comprar no primeiro momento, mas poderá voltar à loja se receber um atendimento encantador.
Todas as pessoas merecem ser tratadas com respeito, sendo elas potenciais clientes ou não – mas é sempre bom lembrar que todos são consumidores em potencial.
O zelo, a educação e a atenção no momento do atendimento são fundamentais, independentemente de aparências ou diferenças. O status do cliente é irrelevante, ainda mais considerando que atualmente a mobilidade social é grande e rápida.
Além disso, preocupar-se com a inclusão e a diversidade é um sinal de que a sua empresa é capaz de atender bem o seu cliente, seja ele quem for.
É claro que é possível diferenciar alguns elementos do seu atendimento de forma estratégica, com mimos ou ações especiais, sem que isso reflita na inferiorização das outras pessoas.
Não há problema em oferecer alguns privilégios a clientes antigos ou que realizam compras muito acima do ticket médio. “Clientes VIP” se sentem ainda mais especiais e reconhecidos pela sua empresa, aumentando sua fidelidade.
Mas tome cuidado! O excesso de privilégios pode ser tão prejudicial quanto a falta. Cortesias, descontos ou outros mimos devem ser oferecidos estrategicamente, de forma a valorizar um cliente sem depreciar os demais.
Conheça o seu cliente e encontre um equilíbrio para não despertar sentimentos de invasão (em caso de excessos) ou desinteresse (pela escassez).
A maneira mais eficiente de saber as expectativas, necessidades e insatisfações do seu cliente é perguntando para ele – e considerando, de fato, as suas respostas.
Ou seja, para encantar clientes, é preciso, antes de mais nada, saber do que eles gostam e quais são os pontos em que se ultrapassa a satisfação e o encantamento é alcançado.
Para isso, é importante coletar feedbacks por meio de pesquisas de satisfação, tratar e analisar esses dados corretamente e, então, extrair os insights necessários para melhorar a experiência do cliente.
A Gestão da Experiência do Cliente bem estruturada é uma estratégia importante para que a voz do cliente seja considerada.
Por fim, lembre-se de deixar claro para o seu cliente que a opinião dele importa e é considerada pela empresa, seja com tratativas bem feitas, seja com a divulgação de melhorias e novos projetos inspirados em feedbacks.
Os atendentes devem ser embaixadores da marca que estão vendendo. É importante que eles acreditem na solução que estão oferecendo e saibam do seu próprio valor para o sucesso da venda – e do negócio.
Uma cultura Customer Centric não quer dizer que os funcionários da empresa são menos importantes. Pelo contrário, para que uma equipe seja capaz de transmitir entusiasmo para o cliente, é necessário que ela esteja engajada e satisfeita, o que também aumentará seu poder de convencimento.
O encantamento do cliente deve fazer parte da cultura organizacional, que precisa ser trabalhada de forma contínua com toda a equipe. É importante que seu time de atendimento compreenda a importância do foco no cliente.
Conhecer e demonstrar conhecimento sobre os diferentes produtos ou serviços disponíveis e oferecer as opções mais adequadas para cada cliente é o básico para fortalecer a cultura Customer Centric.
Um bom atendimento não se dá empurrando um produto “goela abaixo” no cliente apenas para garantir a venda, mas sim pela confiança transmitida pelo funcionário.
Por isso, invista no treinamento e capacitação de todas as equipes, fortalecendo a cultura de foco no cliente e os demais valores da empresa. Todos os colaboradores devem saber o que vendem, por que vendem, como vender e o que será mais adequado para seus clientes.
O mundo dos negócios tem sofrido mudanças, e grande parte delas está na transição de um modelo reativo para um proativo. Isso quer dizer que frases feitas para atrair qualquer tipo de cliente não são mais eficazes.
É preciso conhecer com profundidade o seu cliente e desenvolver um método sob medida para oferecer, com precisão, a solução ideal para suas necessidades. Isso demanda profissionalismo e qualificação.
Se o cliente tiver a sensação de que a sua empresa não sabe do que está falando ao vender o próprio produto ou está tentando passá-lo para trás, as chances dele se tornar um Detrator serão grandes – e o seu esforço para convencê-lo do contrário será muito maior.
Por isso, quando falamos de profissionalismo, estamos falando de:
A fama do brasileiro de não ser pontual nunca deve se aplicar quando o assunto é atendimento ao cliente!
Em um contato do cliente com a sua empresa, é importante reduzir ao máximo seu tempo de resposta, mantendo uma comunicação ágil e transparente.
Se você agendou com um cliente às dez horas da manhã, esteja à disposição às dez horas da manhã. Se um cliente entrou em contato com a equipe de atendimento, responda o quanto antes.
O estabelecimento e cumprimento de um compromisso com o cliente é importante desde seu primeiro contato com a empresa. A pontualidade é sinônimo de respeito e profissionalismo, além de inspirar confiança e credibilidade.
Por outro lado, deixar um cliente esperando pode ser interpretado como desinteresse e falta de compromisso, fazendo-o perder a confiança na sua empresa e ficar insatisfeito.
Caso seja necessário que o cliente aguarde (por algum imprevisto ou até que determinado processo se conclua), mantenha-o informado e mostre-se disponível para novos agendamentos de acordo com a disponibilidade do seu consumidor.
Use os aportes tecnológicos em benefício da sua relação com o cliente. As ferramentas digitais permitem, cada vez mais, possibilidades de conhecer melhor e estreitar o relacionamento com seus clientes ao longo de toda sua jornada.
Seja para facilitar a comunicação, oferecer novas formas de pagamento, diversificar os canais de compra ou viabilizar a solução de problemas com mais agilidade, as inovações tecnológicas podem ajudar a sua empresa a agregar valor às relações com seu cliente.
É importante que a empresa saiba utilizar isso de maneira adequada, oferecendo maior conforto para o cliente e mais agilidade a essas interações, e não aumentando as burocracias e desumanizando as relações.
A tecnologia deve significar para o consumidor uma alternativa de relacionamento com a empresa, e ele deve sentir o mesmo nível de confiança nela tanto pelo atendimento presencial quanto no eletrônico.
Como já dissemos, o atendimento personalizado é uma chave-mestra para encantar o seu cliente, seja em um contato presencial ou por qualquer canal de comunicação da empresa.
Quando um cliente visitar a sua empresa, por exemplo, aproveite a oportunidade para demonstrar o quanto ele é importante. Seja sincero e simples na sua fala, promova um ambiente confortável e que inspire confiança.
Afinal, o cliente saiu da casa dele para ir à sua empresa, então faça com que isso tenha valido a pena.
Seguindo as dicas 4 e 5 sugeridas neste artigo, é provável que sua equipe esteja alinhada às estratégias para encantar clientes. Mas não custa lembrar: preze por uma equipe preparada e comprometida com as ações para personalizar o atendimento e fazer com que o cliente se sinta único e especial.
Lembre-se que a estratégia de atendimento personalizado não significa oferecer privilégios para um cliente, fazendo com que os outros se sintam preteridos.
Ela promove ações que façam com que cada cliente sinta que aquela interação não é igual para todos, mas pensada especialmente para ele.
Para um cliente, não há nada pior do que ouvir a frase “não podemos fazer nada”. Quando sua empresa cometer um erro, assuma e faça o necessário para repará-lo com agilidade e profissionalismo.
Faça o máximo para que o seu cliente não saia prejudicado e, ainda que não seja “culpa” da empresa, procure sempre solucionar o problema do seu cliente, como um gesto de preocupação genuína com sua satisfação.
Caso isso não seja possível, é importante ter empatia e agilidade ao respondê-lo e, de preferência, acionar uma instância superior da empresa (um gerente, por exemplo) para esclarecer a questão. Isso vai mostrar que toda a empresa se preocupa com ele.
Por fim, se o erro foi de responsabilidade do cliente, se preocupe em dizer isso de forma educada, profissional, sincera e sempre com empatia, além de buscar uma solução que não dê mais prejuízo a ele.
Ninguém gosta de burocracia, não é mesmo? Portanto, evite que seu cliente tenha que passar por isso. Dê a ele um serviço ágil, eficiente e seguro, e evite situações em que ele fique irritado, estagnado e perdendo tempo.
Se o problema for simples, resolva-o o mais rápido possível. Para isso, sua equipe de atendimento deve ter autonomia para tomar decisões com agilidade e assertividade.
Se for um problema mais complicado, procure solucioná-lo sempre com empatia, calma e atenção, sempre mantendo o cliente informado das suas ações e iniciativas para ajudá-lo. Isso evita frustrações para o público e para sua equipe.
A Disney segue sendo uma das empresas referência em cativar o público, através de seu atendimento de excelência. Objeto de inúmeros estudos, a gigante do entretenimento tem o “encantamento” profundamente enraizado em sua cultura.
A empresa tem uma máxima: “não deixe a magia morrer”. Para isso, os funcionários são treinados para encantar os visitantes nas mais diversas circunstâncias possíveis.
Outras marcas também já atingiram a excelência em encantar seus clientes, como Apple, Hermés, Harley Davidson, entre outras. Ainda assim, a Disney segue sendo um caso à parte, seja pela maturidade da sua cultura, seja pelo consenso mundial sobre sua “magia”.
Uma das práticas da Disney para alimentar a cultura do encantamento são as 7 regras principais de atendimento, aplicadas a todos os funcionários:
1) Manter contato visual e sorrir;
2) Receber bem a todos e não fazer distinção de cliente;
3) Oferecer ajuda;
4) Dar suporte imediato a quem precisar;
5) Ter linguagem corporal adequada;
6) Manter a experiência mágica do cliente;
7) Agradecer.
Além das 7 regras do atendimento, a empresa norte-americana ainda se atenta a 7 lições de negócio:
1) Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara;
2) Dê fantástica atenção aos (mínimos) detalhes;
3) Todos os colaboradores devem mostrar entusiasmo;
4) Tudo ao redor traz entusiasmo;
5) Múltiplos pontos de escuta (SAC, cliente oculto, mídias sociais, pesquisas de satisfação etc.);
6) Recompensa, reconhecimento e comemoração;
7) Todas as pessoas são importantes.
Podemos compreender que encantar clientes é essencial para aumentar a receita e promover um crescimento sustentável, além de ser uma ação positiva tanto para a empresa quanto para o cliente.
Agora que você já sabe um pouco mais sobre o assunto, fica mais fácil adotar estratégias que ajudem a trabalhar o encantamento e a fidelização do seu público.
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Este artigo foi produzido por Tomás Duarte e atualizado por Clarice de Pinho, produtora de conteúdo da Track.co. Nossos conteúdos são periodicamente atualizados e revisados, com o objetivo de trazer as informações mais completas e atuais.
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