As empresas visam melhorar a Experiência do Cliente em todas as etapas da compra para que ele fique satisfeito e se torne leal à marca. E, para conseguir atingir um nível de excelência, é necessário engajar sua equipe — não apenas os profissionais de venda, mas, sim, todos os colaboradores da organização.
A experiência começa antes mesmo da compra, sendo preciso que todo o processo, desde o conhecimento da marca até o momento pós-venda, seja estruturado com atenção.
Mas como conseguir isso e ainda fazer com que a equipe se esforce para atingir os objetivos?
O treinamento não deve acontecer somente quando o profissional chega à empresa: ele deve ser constante e servir como um fator motivador e de conhecimento. A capacitação deve ensinar sobre o produto e as técnicas de atendimento, mas não deve parar nessa fase.
O espaço para o treinamento deve servir para que os laços entre diferentes níveis hierárquicos sejam estreitados e permitir a troca de informações e reconhecimento do trabalho de cada pessoa da equipe.
Quando os funcionários estão satisfeitos com o seu trabalho e se sentem reconhecidos, isso é naturalmente transmitido aos clientes, fazendo com que a experiência de compra melhore. Para medir o nível de satisfação, pode-se realizar pesquisas internas, tanto quantitativas quanto qualitativas.
Já para garantir o nível de satisfação, é preciso ouvir o que é dito e sempre realizar melhorias. Dar oportunidades para que os colaboradores se expressem e tragam sugestões é um ótimo incentivo, além de demonstrar o reconhecimento de potenciais.
Um dos grandes problemas em muitas organizações é o gestor achar que a comunicação é uma via de mão única, bastando que ele fale para que tudo seja resolvido. Primeiro, qualquer comunicação deve ser clara e eficaz, ou seja, todos precisam entender o que está sendo dito e os motivos que levaram a uma determinada decisão.
Pode ser que nem sempre o que é dito agrade a todos, porém, quando se tem o cuidado de explicar os motivos e fazer com que as pessoas os entendam, por mais que elas não concordem completamente, a aceitação se torna mais fácil.
Outro ponto importante é que você, como gestor, comunique-se de forma frequente, tendo disposição para ouvir argumentos e objeções, atitude que deve se tornar um hábito.
A meritocracia pode, muitas vezes, ser um problema de entendimento. Ou seja, acontece que ela pode se configurar como uma obrigação de premiar alguém, e não um reconhecimento do bom trabalho. No entanto, são várias as maneiras de parabenizar um desempenho correto, e, quase sempre, um elogio sincero é muito mais eficiente do que um “brinde” padrão.
E caso você for criar recompensas, pense em presentes que realmente agradarão os profissionais e não faça deles um hábito. Apenas dê prêmios a quem merece, deixando claro o motivo de a pessoa receber algo pelo trabalho realizado. Ao tratar tudo de forma transparente, outros colaboradores também ficarão motivados para buscar pelo reconhecimento. E essa melhoria interna certamente resultará em um melhor atendimento de sua clientela.
Após adotar essas estratégias para melhorar a Experiência do Cliente, é preciso mensurar os resultados para saber se o objetivo foi alcançado. Uma das formas de fazer isso é com pesquisas que utilizam a metodologia NPS para avaliar o grau de Satisfação dos consumidores. Com certeza, se tudo for feito de forma correta, os resultados serão bastante positivos.
E na sua empresa, quais são as estratégias utilizadas para engajar a equipe e melhorar a Experiência do Cliente? Elas realmente têm funcionado? Deixe um comentário abaixo do post e compartilhe a sua vivência com a gente!
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