Seja sincero, você já deve ter se sentido desanimado para responder uma Pesquisa de Satisfação de uma empresa, não é mesmo? Algum elemento na forma como essa pesquisa foi trazida a você não lhe motivou a respondê-la, seja a quantidade de perguntas, o modo como ela foi apresentada, o meio de comunicação utilizado, enfim.
É importante, tanto para a empresa quanto para o cliente, que essas pesquisas sejam eficientes e se tornem um método importante para obter dados relevantes para o negócio. A partir de dados coletados em Pesquisas de Satisfação é possível identificar, por exemplo, pontos a serem melhorados no atendimento ou mesmo no produto. Tais melhorias podem gerar bons resultados para a empresa e, consequentemente, uma receita maior.
Portanto, para alcançar esse objetivo, é fundamental alcançar uma taxa de resposta qualitativa que tenha dados significativos de quem se relaciona diretamente com a empresa e que também evite uma grande margem de erro.
Conseguir um bom número de respostas pode não ser uma tarefa fácil num primeiro momento, mas seguindo algumas estratégias básicas, os dados relevantes ficarão cada vez mais tangíveis. Aqui vão algumas delas:
Não custa nada consultar o próprio cliente sobre a sua preferência de canal de comunicação. Sabendo a escolha de cada um, fica muito mais fácil conquistar clientes motivados a responder sua pesquisa.
Atualmente, uma pesquisa feita por e-mail ou SMS é muito mais eficaz do que uma feita no papel, por exemplo. O tempo gasto é menor e o cliente se sente mais confortável em responder à pesquisa num meio onde ele está mais familiarizado e sobre o qual ele tem mais controle.
Com a tecnologia mais presente do que nunca em nossas vidas, mandar o questionário por e-mail ou SMS irá garantir uma taxa maior de respostas. Além disso, o cliente tem a opção de responder ambos por seu dispositivo móvel em qualquer lugar e horário que quiser, sem se sentir coagido ou pressionado a dar o feedback.
Você deve lembrar de ter ido a uma loja de departamento e ter se deparado com um totem. Ele é um aporte tecnológico que dá a possibilidade aos seus clientes de realizarem a pesquisa no próprio local da empresa. É importante colocá-lo em lugares estratégicos que não provoquem um esforço muito grande nos clientes e que não os deixem pressionados a responderem às perguntas. Colocá-lo no caminho da saída é o mais recomendado.
É importante ressaltar que este tipo de coleta de opinião está em desuso e tem desvantagens como alto custo, necessidade de infraestrutura e ausência de dados qualitativos. Além disso, a presença dos vendedores ou atendentes podem influenciar a nota e gerar um viés na pesquisa.
Um dos principais motivos da resistência de muitas pessoas diante das pesquisas de satisfação é o tempo gasto para respondê-las. Pode parecer óbvio agora, mas muitas empresas esquecem que o tempo é corrido para seus clientes também, que têm seus respectivos trabalhos, compromissos e deveres.
Não é possível impor a seu cliente que responder ao questionário se torne prioridade em relação aos seus compromissos pessoais. O ideal é fazer com que ele perca menos tempo possível respondendo às perguntas, então, é fundamental que elas sejam poucas (mas que possam trazer respostas objetivas e relevantes para sua empresa).
O Net Promoter Score, por exemplo, é uma ferramenta que funciona à base de uma ou duas perguntas, no máximo, e é um método altamente recomendado.
Informe sempre o seu cliente sobre o real tempo a ser gasto para responder à pesquisa. Antes das perguntas, coloque a duração real do questionário para que o cliente tenha uma noção disso antes de respondê-lo.
Enviar um e-mail com o assunto “Pesquisa de satisfação” já é um motivo para desanimar seu cliente antes mesmo de ele abrir a mensagem. Não use termos muito técnicos, elabore mensagens personalizadas para seus clientes e use palavras que chamem sua atenção. Pode parecer irrelevante, mas são muitos desses detalhes que fazem a diferença.
Use uma frase curta no assunto e que chame a atenção do cliente, como “Sobre a sua compra recente com a nossa empresa” ou algo do tipo. Chame sempre o cliente pelo nome e agradeça por ele ter se relacionado com sua empresa. A personalização é muito importante para transmitir ao cliente o sentimento de que ele faz parte do desenvolvimento da empresa, portanto, crie uma identidade visual atraente e procure utilizar o domínio e o logotipo da empresa na mensagem e no endereço de e-mail.
Exemplo de pesquisa enviada via e-mail pela Track.co
Evite textos que possam direcionar a mensagem diretamente para a caixa de SPAM do cliente e saiba utilizar ferramentas que disparem e-mails sem que isso ocorra.
A Zendesk realizou uma pesquisa com dados de 80 milhões de pesquisas de satisfação do cliente enviadas e verificou que o horário em que os questionários são enviados também interferem, e muito, nas taxas de respostas das pesquisas.
A chance da mensagem enviada se perder em meio aos outros e-mails da caixa de entrada do cliente no horário comercial é muito maior do que se ela for enviada fora desse horário. Por outro lado, se a mensagem for enviada após o horário de trabalho, ela pode ser encontrada e visualizada mais facilmente na parte da manhã e terá menos chances de ser esquecida pelo cliente.
Não se esqueça também de escolher um horário determinado que seja um pouco depois da última interação do cliente com a empresa, para que ele ainda tenha a experiência fresca em sua memória e dê uma resposta sincera.
Seja transparente com os resultados das pesquisas e divulgue-os para seus clientes. Isso é importante para mostrar o compromisso e a seriedade da empresa diante da pesquisa, indicando ao cliente que sua resposta não foi em vão.
Além disso, a divulgação prova ao cliente que a empresa está, sim, ciente dos problemas apontados e que ela tem a preocupação de usá-los como referências para possíveis ações corretivas. Isso pode servir também como motivação para os clientes responderem.
Somente divulgar os resultados, entretanto, não é o suficiente. Isso deve estar alinhado ao compromisso da empresa de utilizar esse dados devidamente para tomar medidas pontuais que tragam novos resultados para a companhia e mostre ao cliente que as mudanças foram feitas.
Se um cliente apontou um problema, você o identificou e conseguiu resolvê-lo, mostre para ele. Isso aumentará a satisfação dele e fará com que ele se sinta mais disposto a se relacionar novamente com sua empresa.
Você considera essas dicas relevantes? Compartilhe conosco se a sua empresa faz pesquisas de satisfação com os clientes e se elas ajudam no crescimento dos negócios. Além disso, fale com um de nossos especialistas e esclareça as suas dúvidas!
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