O bom Atendimento ao Cliente é uma arte! Sabemos que o atendimento é um dos fatores mais importantes no momento da aquisição e retenção dos clientes de uma empresa. Isso acontece porque esse consumidor precisa se sentir entendido, amparado e perceber que possui um “braço direito” quando precisar de alguma ajuda específica com um produto ou serviço que está adquirindo. Por essa razão, muitas pessoas consideram o atendimento uma atividade difícil — mas não impossível!
Para melhorar sua abordagem com os clientes, separamos uma listinha dos principais erros no Atendimento ao Cliente e, é claro, dicas de como evitá-los. Acompanhe!
Um dos erros mais comuns é não dar a devida atenção aos clientes. Pode parecer uma coisa primária, mas muitos profissionais na área de atendimento não passam para o cliente a segurança de que estão sendo ouvidos e compreendidos.
Temos que entender o Atendimento ao Cliente como uma relação como qualquer outra no nosso dia a dia: quando um amigo te conta um problema ou quer desabafar sobre alguma questão porque precisa da sua ajuda ou opinião, você escuta com atenção para ajudá-lo. Com os clientes, precisamos agir da mesma forma. A percepção de que está sendo ouvido tende a aumentar a simpatia que o cliente tem pela empresa, o que pode influenciar consideravelmente os números da empresa.
É comum encontrarmos empresas que tentam convencer o cliente a comprar coisas que eles não precisam — ou que não resolveriam o problema que eles têm. Essa prática é um erro, pois acaba desgastando aquela relação que o cliente estava disposto a criar junto com a sua empresa.
Muitas vezes isso também está ligado ao primeiro ponto levantado. Por não ter prestado muita atenção no que o cliente está falando (e entendido, por conta disso, os problemas que ele precisa resolver com o produto ou serviço que está adquirindo), o atendimento tende a indicar os produtos que mais interessam para a empresa, sem considerar o que seria realmente útil ao cliente.
Por exemplo, seu cliente quer comprar um celular básico, sem muitas tecnologias, porque precisará de um número para trabalho. Você só precisa de um telefone simples, nada de smartphones complexos — mas o seu atendimento oferece a última geração do iPhone para esse cliente, não porque atenderá às necessidades dele, mas porque é um ticket maior, mais interessante para os números da empresa.
Ainda é muito comum encontrarmos empresas que não trabalham o pós-venda de modo nenhum. Esse é um erro gravíssimo, e vamos explicar o motivo.
Estamos vivendo um momento do mercado em que, diariamente, o consumidor é bombardeado por propagandas das mais diversas empresas, de todos os segmentos possíveis. Com tantas opções no mercado, para tomar sua decisão no momento de compra, ele entra em contato com alguém que já comprou aquele produto ou contratou aquele serviço para ter um parâmetro mais real dos benefícios e funcionalidades.
Nesse caso, é interessante que os antigos clientes tenham tido uma ótima experiência pré, durante e pós-venda, tendo acesso à assistência técnica sempre que necessário, auxílio para utilização dos produtos e serviços, suporte no caso de dúvidas, etc. Um cliente satisfeito com todo esse suporte certamente será aquele que indicará a sua empresa para um prospect.
É necessário mudar aquela ideia de que vender é algo que diz respeito apenas aos números da empresa. A cada dia que passa, observamos que a prática da venda deve estar, principalmente, voltada para o cliente, sempre considerando suas maiores dificuldades e uma solução bem-sucedida para os seus problemas. E você, conhece outros erros no Atendimento ao Cliente? Não deixe de comentar.
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