O NPS é uma das métricas de CX mais utilizadas para medir a lealdade dos clientes em relação a uma empresa ou marca. Sua popularidade se deve, principalmente, devido à simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia. No entanto, existem também críticas ao Net Promoter Score que devem ser consideradas.
Afinal, nenhuma metodologia pode ser considerada perfeita e o NPS, da mesma forma. É por isso que o Net Promoter System está em constante evolução e já avançou até sua versão 3.0.
Alguns argumentam que o NPS é muito simplista, pois se baseia apenas em uma pergunta e não captura a complexidade das experiências dos clientes. Outros dizem que o NPS pode não fornecer insights suficientes para melhorias estratégicas.
A Track.co preza por oferecer sempre o melhor conteúdo para que você possa evoluir a estratégia de CX da sua empresa. Por isso, trouxemos neste artigo as principais críticas ao NPS e os argumentos mais aceitos para contestá-las ou contornar possíveis prejuízos à Gestão da Experiência do Cliente.
Confira os argumentos dos nossos especialistas e também do criador da metodologia do NPS, Fred Reichheld.
Antes de mais nada, existem razões comprováveis para que o Net Promoter Score tenha tanto sucesso na Gestão de CX.
O conceito por trás do NPS é simples: os clientes são questionados sobre a probabilidade de recomendarem a empresa a outras pessoas em uma escala de 0 a 10. Com apenas sua pergunta definitiva e mais um campo para possíveis feedbacks, a metodologia fornece insumos de dados para acompanhar o quanto o cliente é leal à marca.
A lealdade do cliente é importante pois apenas pessoas realmente satisfeitas com a experiência vivida a recomendam para seus amigos e familiares. E como apontado por um estudo da Nielsen, 92% dos consumidores confiam nas recomendações de amigos e familiares mais do que em qualquer outra forma de publicidade.
Dessa forma, utilizar o NPS para gerar insights sobre o quanto seu cliente está satisfeito com a experiência vivida, quais são os pontos de atrito e oportunidades de melhoria é uma estratégia valiosa para uma Experiência do Cliente de sucesso e resultados financeiros garantidos.
Apesar da excelente aceitação do NPS, a metodologia não é perfeita e possui críticas importantes a serem consideradas. Os NPS Pro Moaners são, justamente, essas pessoas que apresentam questionamentos acerca da eficácia e da validade dos dados coletados.
Apresentamos abaixo as principais críticas ao NPS, não para desqualificar a metodologia, mas para que você conheça as melhores práticas para aplicá-la adequadamente. Assim, é possível evitar erros e fraudes, além de reduzir o impacto das limitações apresentadas pelo NPS.
O NPS é, comumente, confundido por usar apenas a escala de 0 a 10. No entanto, a pergunta qualitativa é, talvez, mais importante que a própria pergunta do NPS (0 a 10).
A nota tem sido cada vez mais flexibilizada, inclusive pela própria evolução da metodologia. Assim, o mais importante é identificar as causas-raízes em cada feedback, tratar cada cliente e assegurar o processo de melhoria contínua da Experiência.
Definitivamente, existe uma grande responsabilidade no manuseio dos dados de NPS. Esses dados, sensíveis, podem ser utilizados para influenciar na vida de milhares de consumidores e colaboradores.
Dessa forma, quem os analisa tem o compromisso ético de trabalhar de acordo com a metodologia. Além disso, a necessidade de uma auditoria é cada vez mais reforçada, confirmando os processos e estruturas de dados do NPS.
Essa é mais uma verdade que, para ser combatida, é preciso conhecimento e ética. Conforme o próprio Fred Reichheld trouxe no livro “Vencendo com Propósito”, o NPS tem sido utilizado de forma incorreta em mais de 90% das vezes.
Por exemplo, o NPS é muito utilizado como gatilho de recompensa (bonificação) de equipes, mas sem o conhecimento adequado e uma cultura verdadeira de CX. Nesse sentido, o reflexo imediato é fraudes em geral, como pedir notas altas.
A solução, como para a maioria das críticas, é o aumento da maturidade de CX da empresa, o fortalecimento de uma Cultura Customer Centric, evitando aplicações inadequadas e fraudes, intencionais ou não, do NPS.
Quer saber mais sobre a Cultura de foco no cliente? Confira o que nossa especialista, Cecília Campos, fala sobre o tema nesse vídeo:
Mais uma vez, essa é uma crítica com fundamentos. Principalmente considerando categorizações simplistas, que não levam em conta, por exemplo, reclamações inseridas no feedback de um cliente promotor.
Para isso, as soluções mais atuais incluem inovações tecnológicas que utilizam a inteligência artificial para a identificação do sentimento do cliente. Assim, os dados qualitativos podem ser estratificados de maneira isolada, captando sentimentos negativos, neutros e positivos de maneira precisa.
Até o momento, não se descobriu nenhum verbo que traga insights de lealdade capturados pela voz do cliente melhor que o verbo “recomendação”, o que torna o NPS profundo e simplificado ao mesmo tempo.
Esse é um tema frequente de estudo e debate entre especialistas em Experiência do Cliente. Ou seja, a Pergunta Definitiva segue sendo a de maior capacidade de capturar as sutilezas do sentimento do cliente.
A Pesquisa de Satisfação faz parte das ciências estatísticas. Assim, amostras estatisticamente válidas são fundamentais para que os resultados tenham consistência e representem a realidade.
O cálculo amostral é fundamental, considerando margem de erro, grau de confiança, taxa de resposta, etc. Para isso, a multicanalidade e a precisão das pesquisas facilitam o cumprimento de amostras válidas.
Apesar das críticas, o NPS continua sendo uma ferramenta popular e extremamente eficaz para medir a lealdade do cliente. Para isso, é fundamental conhecer a metodologia a fundo, aplicando da forma correta e adotando suas melhores práticas.
No entanto,é importante considerar suas limitações e complementar a análise com outras métricas, indicadores e abordagens. Dessa forma, é possível obter uma compreensão mais abrangente da satisfação e lealdade dos clientes.
A Track.co está preparada para ajudar a sua empresa a melhorar sua maturidade em CX, seja com nossa solução completa de Gestão da Experiência do Cliente, seja com nossa equipe especializada pronta para acompanhar o seu projeto de Experiência do Cliente.
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